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随着全新的基于云的应用程序逐步进入业务用户的手中，对于集中化IT而言，影子IT似乎是不可逾越的问题。但是，IT部门仍然可以而且应该采取一些措施来竞争，以减少影子IT造成的影响。
上周在欧洲，我跟我的一些同事，讨论了最近我看到的几个访谈。其中一个是和Patty Hatter，McAfee 的CIO兼运营的高级副总裁，当Patty担任CIO时，她遇到了IT部门权利流失的这一问题，她的战略是，‘我们必须改进IT部门。如果我们改进成功了，那么业务部门会重新寻求我们的支持。’她的战略奏效了。在不到一年之后，业务部门就重新找到IT部门，说，“嗯，你们在IT上做得很好。 我们可以不再使用外部供应商提供的服务，而重新回来选择你们的服务吗？”
我还为Boston biotech公司的首席技术官提供过咨询。他的公司也碰到了IT权利流失这一问题，他表示，只要业务部门先来寻求IT的帮助，如果IT部门无法提供有竞争力的服务，他可以接受业务部门从外部获得帮助。他只想要获得竞争的机会，“如果我们无法竞争，我们可以提供帮助，建议合适的外部供应商。”
新西兰Cogent Ltd.,公司的CEO Ray Noonan更激进，他的企业基本上取消了IT部门，而把IT嵌入到业务部门中。因此，他选择了完全相反的方法，他说，“的确，我们是IT人；IT是我们的业务；所以我们进行合并，在业务部门中就有IT。”
我想来讨论一下，关于如何完善面对终端用户的流程，因为我认为这很重要。你不能仅使用ITIL框架，虽然这是最好的IT服务管理理论。这一框架的确很好，但你必须根据你的企业来使用它。你需要了解流程的完全失效时间，等待时间，以及是否有任何重复工作或阻碍。从一个稍微不同的角度，对于这些流程，事件管理和服务请求，你有很多事情可以进行思考。如何减少浪费? 如果某个员工手里有一张帮助台问题单，等待处理的时间就是一种浪费。我们必须避免。当我们有一系列的服务请求项目时，如果有机会可以同时进行这些项目，按顺序进行就是浪费。而入职流程就是一个很好的例子，如果一个新员工入职流程花费的时间过长，很可能因为事情是按顺序完成的。这其中会涉及到HR部门，IT部门，资产管理部门。如果这些事项可以同时进行，我们就可以加快进程。
拥有一个结构良好的知识库，并能够快速获取你想要的信息，是避免浪费的一种方法。
我们向业务部门提供的报告，通常是相当复杂的。大多数时候，它们都没有使用业务用语，所以我们应该专注于业务部门想要什么。不再只是关注于解决问题，而是要完善面对终端用户的流程，才是我们获得提供服务资格的关键因素。
如果我们获得了提供服务的资格，我们如何更好的理解业务呢? 我觉得这一点是非常，非常重要的。我最近为一家纽约的金融公司，设计了一个终端用户的服务战略，而我们和他们讨论的其中一件事就是，我们到底有多理解业务。你有三个不同的业务部门，他们对于IT的需求又都是完全不同的。一个部门需要的是瀑布式的开发方法，希望版本的发布是缓慢而稳定的。另一个部门则需要更加敏捷，快速的发布，如果不是每天，也最好是每周。所以，能够理解业务部门的需求，以及对于更广泛的业务和它使用的产品有深入的见解，你就可以明白，从IT的角度，你能够提供的支持。真正了解这些业务流程的工作方式是很重要的。
IT部门在这方面必须做地更好。当我在帮助台工作时，我曾经让我的服务代理商去和客户相处一段时间。你必须在业务部门呆一段时间，以便了解它们的工作流程。这对于服务代理商而言，是非常有效和有价值的培训。
我们在之前谈到过一些运营的流程，现在我们讨论的是更偏战略性的面向业务的流程。我们知道，在过去，大部分流程的完善程度增加都是发生在运营过程中——事件，问题，转换流程，比如变更和发布，但我们也需要考虑战略服务流程，主要是：服务组合管理， 业务关系管理和服务水平管理。
在Patty的访谈中，她也提到，现在的IT部门必须变得更加透明。如果发生了任何问题，我们不能再保持沉默。当项目发生问题时，我们必须诚实，我们必须积极面对，并进行真实和简单的报告，以价值为中心的，而不是以系统为中心的。如今，业务部门所关心的不再是，我们的网络是否有99.99%的可用性。他们想知道的是，他们是否能及时提供发票，或提供销售。因此，我们应该如何能提供真正有业务价值的报告?
有一个很好的例子，我那天看到一个报告，其中解释了影响收益的事件，影响合规的事件—这些都是业务部门真正想了解的内容。他们不想看到参数1，参数2，或者参数3。什么才会对业务产生影响？如果我们可以审视那些影响收益的事件， 并且通过良好的问题管理减少它们的发生，我们对业务部门的价值就更高，也更进一步了解了业务本身。
为业务部门改善可操作性，是把一切都串联起来。我们不希望业务考虑，“我们应该如何和IT互动？为了获得X，Y和Z，我必须找谁 ？”同时，他们也不希望被告知，“那不是我的工作。我只负责网络。你需要找那个负责服务器或应用程序的人。”我们想要更少的单一职能，而要更多的端到端思考。
我们知道，各类业务产品和服务，越来越多。要创造更多的价值，就涉及到很多数据相关性的复杂度。那些需要两年时间的IT项目已不复存在了。如今，IT部门应该熟知的术语是，DevOps和大规模敏捷。 而它们的出现也符合业务快速进入市场的需求。 IT项目不能再继续落后于进度，超过预算了。我认为IT必须专注于业务运营成果和目标，而不是技术。
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