如果你是滴滴的产品经理，你会怎么做

最近因为乐清女孩滴滴遇害的事，加上不久前空姐遇难一事，导致滴滴遭遇空前的困局，只能下架整改，面对全民的谴责甚至是谩骂以及产品灰暗的未来，如果你是滴滴的产品经理，你会怎么做呢？

一、痛定思痛，保持冷静和理性

出了这样的事，大众感到惶恐、愤怒、谴责是可以理解的，毕竟是鲜活美好的生命，作为产品经理，我相信很多时候自己的产品就像孩子一样，它犯了错，作为“父母”，我们自然责无旁贷。但此时此刻，如果只是一昧地自责或是愧疚，都无济于事，更应该做的是，保持冷静和理性，从产品设计的角度出发，尽自己最大的能力给出解决方案。

有的人说，这是社会、是人性、是企业管理战略，是资本嗜血，谁都改变不了，对不起，产品狗就是永远不会妥协，我们永远相信办法比困难多，不能根除，我们也会尽力做到最好；

还有的人说，应当加强社会法规教育，强化政府的安全监管，这些当然也是应该做的，但不是产品狗该思考的，那么一个合格的产品狗，现在应当怎么做呢？

二、积极应对，尽己所能给出解决方案

1、反思：顺风车的初心是什么（用户-场景-需求）？

越是复杂困难的时刻，我们思考的点就应该越简单，这个时候我们要反思，顺风车的出发点是什么，我们是针对什么样的用户及使用场景提出，满足的用户需求又是什么？

就顺风车业务，基本的用户-场景-需求如下:

2、基于司机和用户的使用场景，结合事故，梳理可能存在的安全隐患有哪些？

其实在整个业务中，涉及到乘客、用户，千千万万的人，而要去的地方又有千千万万个，人本身就是个复杂且不可控的物种，放到各种环境中，会产生的行为更是不可预估的，所以安全隐患何其多，我们只列举其中一些：

（1）乘客只知道和司机的目的地一样，却对路线不熟，所以司机可能会绕远路，或者是走偏路，并且在这些路段上，司机可能滋生恶念；

（2）夜晚，搭乘单独的异常乘客，司机可能伺机劫财劫色；

（3）乘客发现自己身处险境，却无法及时求救；

（4）平台发现异常，但没有相应的应急机制和高效的处理机制；

（5）同理，司机也有可能是被害的一方；

当然，这不是所有的隐患，还有很多其它的，人和人只要待在一起，隐患就很多，因为人本能是排他的，尤其顺风车还是把两个陌生人放在一起，而产品的前提是，遇见-信任-友好，这些在中国的陌生人之间基本只有遇见会发生，剩下的大部分都是猜疑、冷漠，因为我们的社会形态和风气导致了这样的现实，你看路上老人倒了，谁还会想都不想先去扶？有人管你问路，你会不会也疑惑他是不是要骗你？更不要说还要一起共享行程，那花花肠子只会更多！说这些不是为了喷，我相信还是会有坚守善良和正义的人，但我们应当正视社会的主流，客观地看待人性和素质，这也是做产品中最不可忽视的一环！

3、同类的产品是怎样处理安全问题的？

所以，当我们发现对平台的用户，存在这些安全上的隐患问题，我们应当如何去解决呢？在决定之前，我们可以适当借鉴同类的头部产品来看看，面临同样的问题，他们又是怎么解决的？

针对滴滴的安全隐患问题，我们选择Uber作为参考，实际调研一下人家是怎么更好地保障用户安全的？

（1）在App首页放置显著的“安全中心”，告知乘客一些安全事项，提醒乘客提高安全防范意识；

（2）建立可信联系人，乘客可以选择最多5个朋友或者家人作为可信联系人，并在每次乘车开始前分享这次乘车的消息，包括车牌号、车型、姓名、照片、出发和到达时间等，并且可以自由选择只在夜间乘车时才启动这项功能；

（3）一键报警与911直接相连，一旦触发，可以快速地把车辆的相关信息实时共享到警察局监控中心；

4、针对顺风车，你要采取什么样的方案

了解了用户的场景-需求，并且知道背后的隐患，同时借鉴了优秀竞品的解决方案，这个时候要制定出符合自身实际情况的方案。

比如，针对这次顺风车的事件，其主要的问题在于客服机制：

（1）对投诉的处理：该司机在前一天还受到了投诉，第二天竟然还可以正常接单。所以此时从客服角度，可以细化产品对投诉的分类及处理机制。比如，针对一些不同的投诉，视情节严重性给予不同处理。类似于迟到、吸烟、脾气暴躁，进行警告和一段时间的封号处理并减免信用积分；类似于绕远路、爱走偏路等封号两周，减积分；类似于出现对乘客言语调戏、性骚扰倾向的人，直接踢出平台，并永不准入。我们希望通过这样的机制设计，传达一个信念，任何歹念都不能留存，否则我们将用最大的能力捍卫用户的安全；

（2）对异常路线的处理：对一些已经发现异常的线路，只要接到用户或者是用户家人的举报，系统自动对路线标红，并立即启动紧急处理机制，尽平台的全力为警方破案、营救提供最大帮助；

5、这些措施是否可行，开发的难度及见效成果如何？

投诉，可以通过对原有流程设计的更改即可达到，我们在原有的受到投诉流程之后，对投诉内容加以判断，之后再根据判断的结果进行处理，开发的成本不高，而且现在自然语言的处理准确率已经可用，所以达到这样的效果不难，并且见效也是比较快的，还会随着不断使用，效果越来越好；

而异常路线的标红：自动标红的依据有两个：第一个是乘客自触发的报警，则线路自动标记异常；第二种是系统实时动态分析，如果行车越来越偏僻（由过往的事故高发路线或者是用户评价产生），系统也自动标红并触发报警，同时如果用户确认安全，可以取消自动路线异常的标红，这个也可以基于大数据的分析达到，对于滴滴而言，这些数据很多，只要利用起来，开发难度低，见效也快。

当然，可能也还有很多别的解决方案，我只是梳理一下思考的思路和方法，随着大数据技术、自动驾驶技术以及5g新时代的到来，人的参与度变低、交互环境被简化、同时对于风险的预测、实时检测以及实时定位信息的发送、获取都会更加精确，所以我们完全有理由相信，这是一个可解的问题，只不过过程可能相对漫长一些，作为产品狗，我们也需要不断地反思和总结，跟随科技的进步，读懂更多用户的需求，做出有用、可用的好产品。