移动千牛开放体验治理实践与防治方案

作者：王文华(连墨)

千牛是阿里巴巴商家的多端开放式工作平台，每天服务数百万的活跃商家在移动和桌面端操作业务，包含店铺管理、客服接待、资讯消息等多项功能。

同时，千牛本身是一个开放的端体系架构，二三方能通过开放体系（我们称为插件体系）为商家提供服务。之所以叫做插件，是因为我们在商家的经营链路中，定义了若干个开放节点和标准，由业务方根据标准实现，并完成相应的功能。正是因为这些标准和规范的存在，使得不同的插件之间可以串联起经营链路，从而规避因商家选择不同插件所导致的功能闭环被打破问题。

下面是千牛定义的开放节点：

开放促进了业务与三方ISV的入驻，使得千牛能更加充分地利用外部资源服务，比如加快开发进度，满足商家的定制化需求等。一款三方插件需要经历4个阶段：ISV开发，服务市场上架，商家购买，在千牛上使用。在商家未选择默认经营插件的情况下，千牛也有一套规则引导用户优先试用插件的免费版本，ISV 则可在商家试用过程中引导升级订购来盈利。但是开放也会带来相应的问题 —— 商家体验问题。

为了提升商家体验，我们发起了开放体验升级项目。经过持续的治理，千牛月均开放舆情数量实现了减少50%。那么，千牛有哪些舆情，防治整体方案又是如何设计的呢？

问题和产生原因

千牛开放舆情的特点

由于开放的特点，千牛开放舆情比较分散，且成因复杂。千牛上的工具数量众多，由二三方团队提供，部分二方工具历史悠久，维护投入不足，而ISV间的技术能力参差不齐。开放技术栈多，有早期的H5，中期的QAP（weex封装的开放框架），以及小程序。插件启动链路长，从前端到ISV服务端涉及7个以上技术链路，容易受网络和各个服务抖动影响。众多的不稳定因素给开放舆情治理带来了挑战。

开放体验的核心问题是什么？

开放类体验问题多样，主要包含以下三类核心体验问题：

1. 插件打开整体链路较长，在投放，商业化订购，容器运行加载各个环节都会影响插件启动；
2. 千牛端因为有主子账号的权限管控的设计，主账号可以在各功能限制子账号权限，子账号在使用时会出现权限不足的阻断性问题；
3. ISV或二方业务自身逻辑问题多，千牛作为平台目前缺少足够线上问题感知能力和有效的推进治理的抓手。

防治整体方案

• 优化插件启动链路: 提升启动链路技术产品的容错能力，优化