漫谈CRM体系化建设4：如何服务客户

于 2019-10-16 17:32:48 发布
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分类专栏： 企业应用架构 文章标签： crm
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本文是CRM体系化建设系列的第四篇，重点讨论如何通过系统提升客户服务体验，防止客户因服务问题流失。文章介绍了客户服务的售前、售中、售后环节，特别是售后的重难点，如责任界定、赔付规则、客服技能等。还探讨了信息孤岛问题，提出主数据管理解决方案，以确保客户信息一致性。最后，阐述了工单系统在事件管理中的作用，实现客户问题的有效处理。
摘要由CSDN通过智能技术生成

《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，前三篇讨论了企业客户管理的基本业务问题和新客户开发管理问题，以及如何进行客户分析并实现精准营销留住客户。本文是第四篇，讨论客户服务与系统建设相关问题。

 

四、如何服务客户

如果我们将企业的客户按照下单频次和客单价两个维度切分成四个象限，划分为A、B、C、D、E五个群体，企业的核心诉求之一，便是找到更多的潜在客户群体A，转化为客户群体B，并努力使客户群体B向客户群体E转移，尽量留在E的位置。

本章讨论如何结合系统提升客户服务体验，以保证客户在B、C、D、E的位置不会轻易因为服务问题流失。

1、客户服务综述

客户服务包括售前、售中、售后三个环节的服务，售前、售中服务更多属于销售职责，本文主要讨论售后环节的客户服务。

售后环节的服务有如下要点：

a、问题与责任的界定是否合理

b、赔付与补偿的规则是否合理

c、客服的话术、技能和态度是否合格

d、问题处理、流转是否及时高效

e、问题处理的过程是否透明

a、b、c是业务部门需要解决的问题，d、e需要通过软件技术落地解决。

售后环节的客户服务，本质还是业务问题，对赔付规则的制定，对问题责任的界定，决定了客户对服务结果是否满意。客户服务也涉及到软件问题。合理的软件架构，高效的信息流转和处理机制，良好的客户接触体验和信息透明，决定了客户对服务过程是否满意。

针对售后工作企业还需要思考如下问题：

a、如何引导客户自助解决共性问题或常规问题

b、如何针对不同客户设计差异化的服务标准，合理分配运营资源

c、如何通过事件管理机制识别企业自身管理运营问题并改进解决

a、b是实现精细化客户服务要解决的问题，c是企业识别并解决自身问题最重要的操作方式。

我们一再强调，企业的内部资源是有限的，如何鼓励客户自助服务，如何识别客户的重要程度，实现差异化服务，从而最有效的分配、使用内部资源，是每一个企业都需要认真思考的问题。对售后客服来讲，首先需要通过机器人客服，Q&A推荐，IVR࿰

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