技术分享-商城篇-售后退款-退款策略（十九）

前言

在上一篇文章售后退款技术分享-商品篇-售后退款退货（十八），我们说到商城售后退款设计逻辑，但是对里面实现逻辑，并没有详细阐述，因为涉及逻辑实在太多，且每个商城系统的实际规则都不一样，只能给各位一个参考思路，大致解决一些关键性问题。那会有哪些问题呢？比如：退费金额的计算，全额退款最好，支付多少就退多少，涉及部分退款，订单发货后运费计算，优惠折扣等该怎么计算等等这些，计算不对会对公司和个人造成经济上损失。本文将详细探讨退费金额的计算方式（包括全额退款、部分退款、余下退款）、退款与退货流程、换货机制、频繁退款的控制策略以及平台在售后过程中的介入作用。

一、退费金额计算方式

1. 全额退款

全额退款是最直接的退款方式，当顾客因商品质量问题、错发漏发或其他非顾客原因要求退款时，商家需按照顾客购买商品时的总金额进行退款。这是最简单的，但是也有因为个人原因不想要的，但是订单已经发货，这时需要用户承担已发货的运费等
公式：
$$退款金额=实际支付金额$$

• 仅退款：未发货前，订单支付多少，全额退款
• 退款退货：

1. 产品质量问题，全额退款（商家承担来回的运费），
2. 用户个人问题，需要承担来回运费（中途打回，只需承担发货运费），
3. 商家或者平台的免邮规则。

• 活动优惠：这个根据实际情况，进行处理，某些平台只要支付了，退款之后，优惠券是不允许退回账户，且默认已使用。但是积分和其他虚拟货币，是必须要退回去的，因为那是用户的权益。

2. 部分退款
部分退款适用于顾客仅需退还部分金额的情况，如商品部分损坏但不影响整体使用，或顾客因个人原因希望获得部分折扣。计算公式为：

$$\text{部分退款金额}=\text{退款比例}\times \text{实际支付金额}$$

• 退款比例：计算退款比例，需要结合整笔支付订单的购物商品，进行统一计算对应每个商品的分摊比例，公式如下：
  $$商品实际支付比例=(单价\times 购买数量)÷订单商品总额$$

• 其他规则：其他规则如上全额退款。

• 注意事项一：通过这样计算，会出现金额精度问题，会出现大于1（订单商品总额为1），小于1的问题，而得不到整额，出现这种情况的原因是，我们在计算商品实际支付比例时，进行四舍五入保留两位小数（注：计算时需要多增加一位占比，也就是说实际是保留两位小数，但计算时就需要保留3位小数），要解决这个问题，只有在计算比例时进行最后一个商品计算时，直接使用1减去累计的实际支付比例，公式如下：
  $$商品实际支付比例（最后一个商品）=1-累计商品实际支付比例$$

• 注意事项二：那是不是按照上面处理就可以解决退款金额问题呢？答案是否定，只是解决了精度问题，避免了超退和少退的情况；因为在实际应用中，还会涉及到多商品支付，最小金额和最多金额，差距过大，导致最小商品申请退款时，退款金额为0的情况，这类场景虽少但是也有，所以这种情况下，就需要在计算商品实际支付占比时，使用排序，从小到大进行处理，并计算比例时，增加比例的小数点位数。

• 注意事项三：支付优惠折扣计算，当多商品下单时，会出现部分商品使用了优惠抵扣，部分商品有运费等等这些，这种情况下，如果放在订单时进行剥离处理，那是极难，若是记录的数据不全，还会造成计算出错的问题，要解决这个问题，只能在创建订单时，就把每个商品实际支付金额、比例、优惠、运费等都分摊清楚，这样才能在退款时便宜操作。

• 注意事项四：当解决上面的问题了，基本也就解决退费逻辑中最复杂的金额计算问题，也是退费核心问题，但是还有一种情况，那就是部分退款才会遇到，单品商品按数量退款，比如：一笔订单下有一个商品，下单购买了5个商品，但是发现买多了，或者部分质量问题，就需要按数量退款（注：此类退款，目前来说很少有平台支持，只在比较大的商城系统才会支持此业务，其他的基本就是按商品退，不能按数量退），为什么这种退款方式比较极端，各平台支持的也不多呢，那是因为退款只是一个环节，最麻烦就是后期对账，数据核对等问题（这里就不说那么清楚，只是让大家知道这个情况），而要解决这种退款金额拆分，就需要在上诉三个注意事项完成的条件下，使用商品实际支付金额进行计算，公式如下：
  $$部分商品数量退款金额=商品实际支付金额÷退款商品数量$$

• 总结：通过上面的注意细节，我们就可以设计出较为合理的退款功能，再次强调一下退款比例是一个介于0到1之间的小数，代表顾客希望退还的金额占总金额的比例。这是退款金额计算核心，少了和多了都不行，真的可以做到差之毫厘谬以千里的地步。

3. 余下退款

余下退款通常发生在顾客已经发起过售后退款，存在部分退款的情况，又把剩下的款项全部退了，此时，商家需退还顾客该笔订单的剩余金额。计算公式如下：
$$剩余退款金额=实际支付金额-已退款金额$$

• 释义：为什么我们不在像部分退款一样进行分摊金额计算，余下退款顾名思义，就是把剩下的款项退款，所以我们只需要在实际支付金额减去已退款金额即可。
• 注意事项：余下退款需要注意一个事项就是，确保之前的售后订单已经完成流程，若是还在走流程，或者刚申请，需要根据实际业务，进行退款订单合并，避免金额计算出问题。

二、退款与退货流程

1. 退款流程

• 用户申请：顾客在商城后台提交退款申请，并填写退款原因。
• 商家审核：商家收到申请后，审核退款请求的合理性，确认是否同意退款。
• 退款处理：审核通过后，商家在系统中操作退款，款项将在指定时间内退还至顾客账户。
• 通知顾客：商家通过短信、邮件或商城通知顾客退款成功。

2. 退货流程

• 用户申请：顾客在商城后台提交退货申请，并附上商品照片和问题描述。
• 商家审核：商家审核退货原因，确认商品是否符合退货条件。
• 退货地址提供：审核通过后，商家提供退货地址及退货要求。
• 顾客退货：顾客按照要求将商品退回至指定地址。
• 商品检查：商家收到退货后，检查商品状态，确认无误后办理退款。

三、换货机制

换货流程与退货流程类似，但顾客需明确说明换货原因及所需更换的商品信息。商家在收到退货并确认无误后，会寄送新的商品给顾客。

四、频繁退款控制策略

频繁退款不仅增加了商家的运营成本，还可能影响商城的信誉。因此，平台应采取以下措施控制频繁退款：

• 严格审核：对频繁申请退款的顾客进行更加严格的审核，确认退款请求的合理性。
• 限制政策：设定退款次数限制，超过一定次数的顾客在一定时间内将无法享受无理由退货服务。
• 数据分析：利用大数据分析技术，识别潜在的恶意退款行为，及时采取措施防范。

五、平台对售后的介入

平台在售后过程中扮演着重要角色，应确保消费者和商家的权益得到平等保护。平台可采取以下措施介入售后：

• 设立客服团队：提供专业的客服团队，负责处理消费者的投诉和咨询，及时解决问题。
• 制定售后政策：明确售后政策，包括退换货政策、保修政策等，确保消费者清楚自己的权益。
• 监督商家行为：对商家的售后行为进行监督和评估，确保商家遵守平台规则和相关法律法规。
• 调解纠纷：在消费者和商家之间出现纠纷时，平台应积极介入调解，寻求双方都能接受的解决方案。

总结

总而言之，本篇内容重点就是退费金额计算详解，它属于退款金额核心关键，也是B2C商城的售后退款与换货策略是提升消费者满意度和品牌形象的关键环节。通过合理的退费金额计算方式、高效的退款与退货流程、便捷的换货机制以及有效的频繁退款控制策略，平台可以确保售后服务的顺畅进行，为消费者和商家创造更加良好的购物和交易环境。