科目一：信息系统综合知识——9.企业信息化战略与实施

9.1 信息化概述

9.1.1 信息和信息化的概念

1.什么是信息

• 维纳(Norbert Wiener)：信息就是信息，既不是物质也不是能量，但信息可转换为物质或能量。
• 香农(Claude E.Shannon)：信息就是不确定性的减少。（引入热力学概念“熵”。），单位为比特。
• 哲学界：信息是事物普遍联系的方式。
• 其它：信息是事先不知道的报导。
• 信息和材料、能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源，它们在一定的条件下可以互相转换。

2.信息的基本属性

• 真伪性：真实是信息的中心价值，不真实的信息价值可能为负。
• 层次性：信息一般和管理层一样，可以为战略层、策略层和执行层3个层次。
• 不完全性：客观事实的全部信息是不可能得到的。我们需要正确滤去不重要的信息、失真的信息，抽象出有用的信息。
• 滞后性：信息是数据加工的结果，因此信息必然落后于数据，加工需要时间。
• 扩压性：信息和实物不同，它可以扩散也可以压缩。
• 分享性：信息可以分享，这和物质不同，并且信息分享具有非零和性。

3.信息管理：是对各种类型的信息进行收集、存储、加工、传输、维护和使用的过程，这也构成了信息的生命周期。

• （1）信息收集。信息收集是指根据某种目的收集相关的原始信息，包括识别信息和采集信息两种基本活动。
• （2）信息存储。信息存储是将信息保存起来，以备将来使用。信息存储主要包括信息的逻辑组织和信息的物理存储。
• （3）信息加工。信息加工有基本加工和高级加工两方面的内容。
• （4）信息传输。信息传输是把信息从信息源通过信道发送到目的地的过程。广义上讲，信息传输将信息从一种存储介质转换到另一种存储介质上，或者从一种信息形式转化为另一种信息形式。
• （5）信息维护。信息维护是对信息的更新和保护，利用各种程序和技术，来记录客观事物发生的变化以及防止信息的毁坏和泄露。其中，更新包括插入、删除、修改等，保护包括备份、复制等。
• （6）信息使用。信息的使用包括两个问题：技术问题和如何实现价值转换问题。价值转换是信息使用概念上的深化，是信息内容使用的深度上的提高。

4.信息化概念

• 信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化。
• 信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位社会转变的发展过程。
• 信息化就是从工业社会向信息社会演进的过程。

5.数据、信息、知识和智慧

• 信息是加工以后的数据，而数据是信息所生成需要的材料，是信息的存在形式和形态。
• 知识是经过加工的信息，信息为知识的生产提供材料。
• 知识是将某个环境中所获得的信息与在另外不同环境中获得的信息相关联，而智慧是从完全不同的知识中推导出的一般性原理。

9.1.2 信息、数据、知识的区别和关联

• 香农提出信息与材料、能源一样，都是社会的基础资源。
• 现代科学的三大基础：信息论、控制论、系统论。
• 香农认为信息是不确定性的减少（即确定的增加了），信息是系统有序程度的度量（物理热力学中熵是无序程度的度量）。
• 香农确定信息的单位：bit
• 信息的特性：客观性、普遍性、无限性、动态性、依附性、变换性、传递性、层次性、系统性、转化性、及时性、安全性。

9.1.3 数据环境分类

• 数据文件：比较原始的数据处理方式，手工操作文件，如只使用文本、Excel等记录信息。
• 应用数据库：企业内部各个部门都有独立的数据库，针对不同的应用场景设计的，且相互之间无法互通。
• 主题数据库：企业内部只有一个集成信息化的数据库，面向业务主题，实现信息共享。
• 信息检索系统：数据仓库的概念，主要用于大数据分析、检索的。

9.2 信息化战略体系结构

• 企业战略规划利用机会和威胁评价现在和未来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而选择和确定企业的总体和长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案。
• 信息系统战略规划关注如何通过信息系统来支撑业务流程的运作，进而实现企业的关键业务目标，其重点在于对信息系统远景、组成架构、各部分逻辑关系进行规划。
  
• 信息技术战略规划：通常简称为IT战略规划，是在信息系统规划的基础上，对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体的规划，它更关心技术层面的问题。
• 信息资源规划是在以上规划的基础上，为开展具体的信息化建设项目进行的数据需求分析、信息资源标准建立、信息资源整合工作。
• 系统规划：单个项目的立项分析，是信息系统生命周期的第一个阶段，其任务是对企业的环境、目标及现有系统的状况进行初步调查，根据企业目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性。

9.3 信息系统战略规划

一个企业信息系统的战略规划可分为下面三个阶段：

第一阶段：以数据处理为核心，围绕职能部门需求。

• 企业系统规划法BSP：重视数据的创建和使用，以数据的创建和使用归类，提供一个信息系统规划，建立CU矩阵（创建使用矩阵）。
• 关键成功因素法CSF：重视关键因素，每个企业在某阶段都有关键因素，抓住关键信息。
• 战略集合转化法SST：将企业的战略信息（环境、目标等）收集起来，转换为信息系统的战略信息，全方位的注重企业的战略信息。

第二阶段：以企业内部MIS（管理信息系统）为核心，围绕企业整体需求。

• 战略数据规划法SDP：强调建立企业模型和主题数据库（重点和关键，是面向业务主题，整个企业的），数据类基本上是稳定的，而业务和流程是多变的。
• 信息工程法IE：第一次提出以工程的方法来建立信息系统，信息工程是面向企业计算机信息系统建设，以数据为中心的开发方法。信息工程方法认为，与企业的信息系统密切相关的三要素是：企业的各种信息、企业的业务过程和企业采用的信息技术。信息工程自上而下地将整个信息系统的开发过程分为四个实施阶段，分别是信息规划阶段、业务领域分析阶段、系统设计阶段和系统构建阶段。
• 战略栅格法SG：建立一个2*2的矩阵，每个矩阵元素代表过程对数据的创建和使用等。格栅即划分矩阵。

第三阶段：综合考虑企业内外环境，以集成为核心，围绕企业战略需求。

• 价值链分析法VCA：将所有对企业有影响的信息作为一个个活动，其都有可能对企业造成增值，分析其中对企业增值最大的信息。
• 战略一致性模型SAM：保证企业战略和信息系统战略一致。

9.4 信息系统开发方法

结构化法

• 用户至上；
• 严格区分工作阶段，每个阶段有任务与成果；
• 强调系统开发过程的整体性和全局性；
• 系统开发过程工程化，文档资料标准化；
• 自顶向下，逐步分解。

原型法

• 适用于需求不明确的开发；
• 包括抛弃型原型和进化型原型。

面向对象方法

• 特点是系统的描述及信息模型的表示与客观实体相对应，符合人们的思维习惯，有利于系统开发过程中用户与开发人员的交流和沟通，缩短开发周期，提供系统开发的准确性和效率；
• 更好的复用性；
• 关键在于建立一个全面、合理、统一的模型；
• 分析、设计、实现三个阶段，界限不明确。

面向服务的方法：以粗粒度、松散耦合的系统功能为核心，强调系统功能的标准化和构件化，加强了系统的灵活性、可复用性和可演化性。
SO方法三个主要的抽象级别

• 操作：位于最低层，代表单个逻辑单元的事物，包含特定的结构化接口，并且返回结构化的响应。
• 服务：位于第二层，代表操作的逻辑分组。
• 业务流程：最高层，是为了实现特定业务目标而执行的一组长期运行的动作或活动，包括依据一组业务规则按照有序序列执行的一系列操作。

9.5 系统建模

从现有系统得出新系统，建模流程如下：

上图中，系统分析首先要进行的工作是获取当前系统的物理模型，针对物理模型进行分析，抽象出逻辑模型，系统设计是通过调整和优化确定目标系统的逻辑模型，而系统开发的目的是建立目标系统的物理模型。

9.6 政府信息化与电子政务

• 政府对政府G2G：政府之间上级对下级。
• 政府对企业G2B：企业到政府办事。
• 政府对公众G2C：公众对政府信息的查询。
• 政府对公务员G2E：政府内部工作人员自动化办公，是其他模式的基础。
  

9.7 企业信息化与电子商务

9.7.1 企业资源计划ERP

• 企业资源计划是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业提供决策和运营手段的管理平台。
• ERP系统是指将企业所有资源进行集成整合，并进行全面、一体化管理的信息系统。
• 演变过程：无聊需求计划（物料单系统）——制造资源计划（增加库存、分销等）——企业资源计划（打通了供应链，加入财务、人力资源、销售管理等）。
• 企业有四大资源：物流（物流管理）、资金流（财务管理）、信息流（生产控制管理）、人力资源（人力资源管理）。
  
  企业资源计划可从下面三点来理解：
• 管理思想：ERP首先是一种管理思想，将企业资源分类管理，是管理思想的变革。
• 软件产品：其次，ERP是个软件产品，为企业用户提供一体化的解决方案，不是买来直接用的，需要个性化的开发和部署。
• 管理系统：ERP最后是一个管理系统，存在众多的子系统，这些子系统有统一的规划，是互联互通的，便于事前事中监控。

9.7.2 客户关系管理CRM

• CRM将客户看做是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度的增加利润。
• CRM的核心是客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率。

CRM的功能

• 客户服务：是CRM的关键内容，对客户提供的服务，可以提高客户忠诚度。
• 市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等；销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正用户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。
• 共享的客户资料库：是企业的一种重要信息资源，将市场营销和客户服务连接起来，也是CRM的基础和依托。
• 分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力，对上述获取的资料库进行分析。
• 市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。

一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素

• 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。
• 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。
• CRM必须能与ERP很好地集成。

CRM的实现过程

• 客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度。
• 客户群维系，即通过与客户的交流实现新的销售。
• 商机管理，即利用数据库开展销售。