你想要什么?你在做什么?它们一样吗?你今天比昨天更好吗?
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解决问题方法论。
一、问题是什么?
问题就是理想状态和现实状态之间的差别。
1 表层问题
在哥谭市金融区的中心地带,矗立着富丽堂皇的雷龙大厦。大厦刚落
成,楼高73层。遗憾的是,尽管这座宏伟的建筑里还有未出租的空
房,楼里的电梯却已经不够用了。有的租户威胁说,如果不尽快改善
电梯服务,他们就要退租,搬出雷龙大厦。
这个案例的相关信息如下。
- 大厦主要出租用作办公场所,工作时间一般为周一至周五上午9点
至下午5点。 - 几乎每个在楼里办公的人都与金融业有联系。
- 租户平均分布于1层至73层,各楼层电梯使用率大致相当。
- 为了把剩余的办公室租出去,大厦的所有人已经花血本投放了大
量广告。 - 金融区面积狭小,人口密度大,负面消息传播得极其迅速。
如果仅看到表层问题就试着去解决,多半是隔靴搔痒,不得要领。
正确思路应该是先问自己几个问题。
谁遇到了问题?问题是什么?
问题的本质是什么?
这是什么类型的问题?
2 深层问题
2.1 谁遇到了问题
这个问题的目的是:
- 确定服务对象,弄清楚解决问题是为谁满意。
- 为解决问题提供思路。
同时,要各方中一部分就问题达成一致才能驱动问题得到解决。要不然就是鸡同鸭讲,永远原地踏步。
2.1.1 电梯使用者遇到的问题
这个是最直接的,下意识就会想到的立场。
在这个场景中,电梯使用者遇到的问题是:
花最少的时间上楼和下楼
2.1.2 大厦房东遇到的问题
解决被投诉的问题
房东的解决方法:
- 装不知情
- 声称将找咨询公司调查问题,真相是根本没找人调查
- 找人调查是哪里出了问题,之后解决真正的问题(经过理性讨论后的解决方法)
2.1.3 大厦里公司的管理层遇到的问题
避免劳工大会出面,导致员工联合起来
3.1.4 共识
- 房东感到不满是因为备受骚扰。
- 雷龙大厦各公司高管感到不满是因为职员闹情绪而且威胁要联合
起来。 - 职员们感到不满不仅是因为电梯服务不到位,更因为大厦房东无
视了他们的诉求。
3 解决
经过达成共识,又出现三个问题:
- 我们该如何确定“是哪里出了问题”?
- 到底是哪里出了问题?
- 我们可以做些什么?
大厦场景中,理想的状态是乘坐电梯时只需要等一小会儿,现实的状态则是现在等待的时间太长了。
根据本质问题可以想到两个解决方法:
- 让理想状态靠近现实状态。以理想状态作为解决问题的目标,让期待时间变长,让等待电梯的人不觉得这是个问题。
- 让现实状态靠近理想状态。以现实状态作为解决问题的目标,解决电梯问题,让实际等待时间变短。
具体解决措施:
给每个电梯旁安装一个镜子,经过镜子时,人们出于虚荣心,多半会放慢脚步,检查一下仪表,做些小的调整。
TIPS:重要的是解决问题的思路,而不是具体措施,每个问题的答案都不同,但思路是类似的。
二、问题的语义:
一旦你将一个问题描述拟成了文字,做些文字游戏,以确保每个人对问题的理解可以统一。几乎任何一种游戏方法都对解决这个问题有启发作用,比如也许可以揭示出人们在对问题的理解上有什么差异。看看这个简单的事实陈述:
玛丽曾有一只小羊羔。
还有什么比这个命题更清晰么?等我们尝试一些文字游戏之后,你可能就不这么觉得了。例如,试着把强调的重点依次放在每个词上,得到:
玛丽曾有一只小羊羔。(而不是约翰有)
玛丽曾有一只小羊羔。(但现在没有了)
玛丽曾有一只小羊羔。(和别人有几只不一样)
玛丽曾有一只小羊羔。(和你想的不一样,不是一只大的)
玛丽曾有一只小羊羔。(那只狗是亨利的)
玩词语游戏的成本远低于得到一个讨厌的解决方案。对于一个待定的
问题定义,你有必要把所有的词语游戏都试一遍。以下是另外一些词
语游戏,每一个都为人节省过100万美元甚至更多——这就是词语游戏
金榜。
- 改变重读的方式(如上)。
- 把肯定的换成否定的,反之亦然。
- 把“可能”换成“必须”,“必须”换成“可能”。
- 把“或者”换成“不是……就是……”,反之亦然。
- 把“和”换成“或”,反之亦然。
- 选择一个意义清晰的词语,在每一处都用清晰的词义替换掉这个
词。 - 对于每个表示“等等”的词,在已有的列举中再加上一个明确的
例子。 - 找出旨在说服人的词语或词组,如“明显”、“因此”、“很清
楚地”或者“当然”。把每一个这一类的词语或词组换成它所取
代的论证过程。 - 试着画出某句话或者某个段落所说的内容。
- 用等式表达本来用语言表达的意思。
- 用语言表达本来用等式表达的意思。
- 试着用语言表达某幅图想说的意思。
- 把“我们”换成“你”。
- 把“我们”和“你”换成“双方”。
- 把泛指换成特指,特指换成泛指。
- 把“一些”换成“每一个”。
- 把“每一个”换成“一些”。
- 把“总是”换成“有时”。
- 把“有时”换成“总是”。
通过这种方法,可以让参与问题的人们对问题的理解不断统一。
三、问题应该由谁解决?
- 造成问题的人
- 被问题困扰的人
- 有能力解决的人
四、问题来自哪里?
- 大多数情况下,问题的根源在你自己身上。
80%的问题都是自己导致的问题。 - 解决问题的过程、人员或者机构自身也可能成为问题。有些问题存在,可能是解决问题的人希望它存在。
鸟尽弓藏场景中,如果弓有思想,他一定会希望鸟无限多或者显得无限多,弓才会被保养的好好的,且射出一只只箭。这就造成鸟尽无法实现的问题,这个问题会是谁导致到,我们有理由怀疑弓。 - 问题是谁出的?他希望我做什么?他希望得到什么答案?
方法论总结
方法论总结:
一、定义问题
- 问题是什么?
- 表层问题是?
- 深层问题是?
- 谁遇到了问题(不同立场的人)
- 不同立场的人都面对的问题是?
- 到底是哪里出了问题?问题就是理想状态和现实状态之间的差别。根据问题的定义思考。
解决问题:
- 我们能做些什么?
- 针对理想状态的措施
- 针对现实状态的措施
二、定义和解决问题需要注意的点
首先,对自己要忠实。
- 不要把别人的解决方法作为定义问题的方法。
- 别把问题的解决方案误当作问题的定义,当这个解决方案是由你提
出的时候尤其如此。 - 有时候,即使问题已经解决,你也无法确定你的问题定义是正确的。
- 你永远无法确定已经找到的问题定义是正确的,但是永远不要停下
寻找正确定义的脚步。 - 每一个解决方案都是下一个问题的来源。解决方案有时会让问题转移。
- 某些问题最困难的部分就在于发现问题存在。
- 看看你对问题的理解,如果针对一个解决方案想不出至少三个可能有出错的地方,你就没有真正理解这个问题。
- 不要仓促下结论,但也不要抛弃第一印象。
- 让不同的人去看,有时候人的经验会让人惯性思考,不同人的角度可以看到不同的东西。找不同人可能成本较高,那可以自己抛弃所有想法去看。每转换一次视角,都会发现新的不协调之处。
- 在把一项“解决方案”付诸实践之前从各个视角对其审视一遍,比等到出现灾难性后果才意识到问题存在更好。
- 如果想得到不同的解决方案,该怎样变换问题的表述方式?
面对一个场景,不同的问法得到的答案不同。 - 当你沿着定义问题的道路疲倦前行时,过一会儿就要回头看看,确认自己没有走错路。
- 一旦你将一个问题描述拟成了文字,做些文字游戏,以确保每个人对问题的理解可以统一。
- 当别人可以妥善解决自己的问题时,不要越俎代庖。
- 如果一个人处于解决问题的位置,却并不受问题困扰,那就采取一
些行动使他能亲身体验到问题。 - 为了改变局面,试着把责任归到自己身上——哪怕只有一会儿也
行。 - 无论表面上表现得如何,在你提供他们所要求的东西之前,他们极
少知道自己想要什么。 - 鱼总是最后一个看到水的