本文探讨了一种解决问题的方法论，包括定义问题的表层和深层，识别问题的主体，寻找问题来源，并提出了解决方案。通过对电梯服务问题的案例分析，阐述了如何从理想状态和现实状态的差距出发，理解不同利益相关者的立场，以及如何通过文字游戏来统一问题理解。此外，文章强调了解决问题的责任归属，并提醒读者注意解决方案可能带来的新问题。
你想要什么？你在做什么？它们一样吗？你今天比昨天更好吗？
文章目录
解决问题方法论。
一、问题是什么？
问题就是理想状态和现实状态之间的差别。
1 表层问题
在哥谭市金融区的中心地带，矗立着富丽堂皇的雷龙大厦。大厦刚落
成，楼高73层。遗憾的是，尽管这座宏伟的建筑里还有未出租的空
房，楼里的电梯却已经不够用了。有的租户威胁说，如果不尽快改善
电梯服务，他们就要退租，搬出雷龙大厦。
这个案例的相关信息如下。
- 大厦主要出租用作办公场所，工作时间一般为周一至周五上午9点
至下午5点。 - 几乎每个在楼里办公的人都与金融业有联系。
- 租户平均分布于1层至73层，各楼层电梯使用率大致相当。
- 为了把剩余的办公室租出去，大厦的所有人已经花血本投放了大
量广告。 - 金融区面积狭小，人口密度大，负面消息传播得极其迅速。
如果仅看到表层问题就试着去解决，多半是隔靴搔痒，不得要领。
正确思路应该是先问自己几个问题。
谁遇到了问题？问题是什么？
问题的本质是什么？
这是什么类型的问题？
2 深层问题
2.1 谁遇到了问题
这个问题的目的是:
- 确定服务对象，弄清楚解决问题是为谁满意。
- 为解决问题提供思路。
同时，要各方中一部分就问题达成一致才能驱动问题得到解决。要不然就是鸡同鸭讲，永远原地踏步。
2.1.1 电梯使用者遇到的问题
这个是最直接的，下意识就会想到的立场。
在这个场景中，电梯使用者遇到的问题是：
花最少的时间上楼和下楼
2.1.2 大厦房东遇到的问题
解决被投诉的问题
房东的解决方法：
- 装不知情
- 声称将找咨询公司调查问题，真相是根本没找人调查
- 找人调查是哪里出了问题，之后解决真正的问题（经过理性讨论后的解决方法）
2.1.3 大厦里公司的管理层遇到的问题
避免劳工大会出面，导致员工联合起来
3.1.4 共识
- 房东感到不满是因为备受骚扰。
- 雷龙大厦各公司高管感到不满是因为职员闹情绪而且威胁要联合
起来。 - 职员们感到不满不仅是因为电梯服务不到位，更因为大厦房东无
视了他们的诉求。
3 解决
经过达成共识，又出现三个问题：
- 我们该如何确定“是哪里出了问题”？
- 到底是哪里出了问题？
- 我们可以做些什么？
大厦场景中，理想的状态是乘坐电梯时只需要等一小会儿，现实的状态则是现在等待的时间太长了。
根据本质问题可以想到两个解决方法：
- 让理想状态靠近现实状态。以理想状态作为解决问题的目标，让期待时间变长，让等待电梯的人不觉得这是个问题。
- 让现实状态靠近理想状态。以现实状态作为解决问题的目标，解决电梯问题，让实际等待时间变短。
具体解决措施：
给每个电梯旁安装一个镜子，经过镜子时，人们出于虚荣心，多半会放慢脚步，检查一下仪表，做些小的调整。
TIPS:重要的是解决问题的思路，而不是具体措施，每个问题的答案都不同，但思路是类似的。
二、问题的语义：
一旦你将一个问题描述拟成了文字，做些文字游戏，以确保每个人对问题的理解可以统一。几乎任何一种游戏方法都对解决这个问题有启发作用，比如也许可以揭示出人们在对问题的理解上有什么差异。看看这个简单的事实陈述：
玛丽曾有一只小羊羔。
还有什么比这个命题更清晰么？等我们尝试一些文字游戏之后，你可能就不这么觉得了。例如，试着把强调的重点依次放在每个词上，得到：
玛丽曾有一只小羊羔。（而不是约翰有）
玛丽曾有一只小羊羔。（但现在没有了）
玛丽曾有一只小羊羔。（和别人有几只不一样）
玛丽曾有一只小羊羔。（和你想的不一样，不是一只大的）
玛丽曾有一只小羊羔。（那只狗是亨利的）
玩词语游戏的成本远低于得到一个讨厌的解决方案。对于一个待定的
问题定义，你有必要把所有的词语游戏都试一遍。以下是另外一些词
语游戏，每一个都为人节省过100万美元甚至更多——这就是词语游戏
金榜。
- 改变重读的方式（如上）。
- 把肯定的换成否定的，反之亦然。
- 把“可能”换成“必须”，“必须”换成“可能”。
- 把“或者”换成“不是……就是……”，反之亦然。
- 把“和”换成“或”，反之亦然。
- 选择一个意义清晰的词语，在每一处都用清晰的词义替换掉这个
词。 - 对于每个表示“等等”的词，在已有的列举中再加上一个明确的
例子。 - 找出旨在说服人的词语或词组，如“明显”、“因此”、“很清
楚地”或者“当然”。把每一个这一类的词语或词组换成它所取
代的论证过程。 - 试着画出某句话或者某个段落所说的内容。
- 用等式表达本来用语言表达的意思。
- 用语言表达本来用等式表达的意思。
- 试着用语言表达某幅图想说的意思。
- 把“我们”换成“你”。
- 把“我们”和“你”换成“双方”。
- 把泛指换成特指，特指换成泛指。
- 把“一些”换成“每一个”。
- 把“每一个”换成“一些”。
- 把“总是”换成“有时”。
- 把“有时”换成“总是”。
通过这种方法，可以让参与问题的人们对问题的理解不断统一。
三、问题应该由谁解决？
- 造成问题的人
- 被问题困扰的人
- 有能力解决的人
四、问题来自哪里？
- 大多数情况下，问题的根源在你自己身上。
80%的问题都是自己导致的问题。 - 解决问题的过程、人员或者机构自身也可能成为问题。有些问题存在，可能是解决问题的人希望它存在。
鸟尽弓藏场景中，如果弓有思想，他一定会希望鸟无限多或者显得无限多，弓才会被保养的好好的，且射出一只只箭。这就造成鸟尽无法实现的问题，这个问题会是谁导致到，我们有理由怀疑弓。 - 问题是谁出的？他希望我做什么？他希望得到什么答案？
方法论总结
方法论总结：
一、定义问题
- 问题是什么？
- 表层问题是？
- 深层问题是？
- 谁遇到了问题（不同立场的人）
- 不同立场的人都面对的问题是？
- 到底是哪里出了问题？问题就是理想状态和现实状态之间的差别。根据问题的定义思考。
解决问题：
- 我们能做些什么？
- 针对理想状态的措施
- 针对现实状态的措施
二、定义和解决问题需要注意的点
首先，对自己要忠实。
- 不要把别人的解决方法作为定义问题的方法。
- 别把问题的解决方案误当作问题的定义，当这个解决方案是由你提
出的时候尤其如此。 - 有时候，即使问题已经解决，你也无法确定你的问题定义是正确的。
- 你永远无法确定已经找到的问题定义是正确的，但是永远不要停下
寻找正确定义的脚步。 - 每一个解决方案都是下一个问题的来源。解决方案有时会让问题转移。
- 某些问题最困难的部分就在于发现问题存在。
- 看看你对问题的理解，如果针对一个解决方案想不出至少三个可能有出错的地方，你就没有真正理解这个问题。
- 不要仓促下结论，但也不要抛弃第一印象。
- 让不同的人去看，有时候人的经验会让人惯性思考，不同人的角度可以看到不同的东西。找不同人可能成本较高，那可以自己抛弃所有想法去看。每转换一次视角，都会发现新的不协调之处。
- 在把一项“解决方案”付诸实践之前从各个视角对其审视一遍，比等到出现灾难性后果才意识到问题存在更好。
- 如果想得到不同的解决方案，该怎样变换问题的表述方式？
面对一个场景，不同的问法得到的答案不同。 - 当你沿着定义问题的道路疲倦前行时，过一会儿就要回头看看，确认自己没有走错路。
- 一旦你将一个问题描述拟成了文字，做些文字游戏，以确保每个人对问题的理解可以统一。
- 当别人可以妥善解决自己的问题时，不要越俎代庖。
- 如果一个人处于解决问题的位置，却并不受问题困扰，那就采取一
些行动使他能亲身体验到问题。 - 为了改变局面，试着把责任归到自己身上——哪怕只有一会儿也
行。 - 无论表面上表现得如何，在你提供他们所要求的东西之前，他们极
少知道自己想要什么。 - 鱼总是最后一个看到水的
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