第十九章 流程管理

1. 流程管理基础

• 业务流程管理（Business Process Management, BPM），将生产流程、业务流程、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、质量控制流程、客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务流程。

• BPM是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

• 业务流程的六个要素：

  • 输入、活动、活动之间的相互关系、输出、客户、价值
  • 流程的目的是，为流程的客户创造价值

• 良好的业务流程管理的步骤包括：

  • 流程设计、流程执行、流程评估、流程改进。这也是一个PDCA闭环的管理过程。
  • 流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节。【老版教材】
  • 流程评估是业务流程管理整个过程中非常重要的一环。【新版教材】

• 企业的流程管理分为：

  • 生产流程层【设备和工艺控制】
  • 运作层【制作执行流程管理】
  • 计划层【资源能力计算】
  • 战略层【战略调整】

2. 流程分析、设计、实施与评估

• 业务流程分析的主要方法有：

  • 价值链分析法、客户关系分析法、供应链分析法、基于ERP的分析法、业务流程重构

• 衡量业务流程试试效果的关键指标主要有：

  • 产品和服务质量、顾客满意度、销售增长率、成本、员工工作绩效等

3. 流程的重构与改进

• 业务流程重构（Business Process Reengineering, BPR）：
  • 是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重构，使业绩取得显著性的提高
• 业务流程可分为三大类：
  • 管理流程、操作流程、支持流程
• BPR强调的四个核心内容：
  • 根本性、彻底性、显著性、流程
• BPR遵循的原则：
  • 以流程为中心的原则、团队管理原则、以客户为导向的原则

4. 敏捷项目管理

• 概述：

  • 是规划、指导项目流程的迭代方法。
  • 与敏捷软件开发一样，敏捷项目是在使用迭代的小型部门中完成的。每个迭代都由项目团队审核和评价，从迭代的评价中获得的信息用于决定项目的下一个步骤。

• 敏捷项目管理的流程包括：构想、推测、探索、适应、结束。各阶段的任务目标：

  • 构想阶段：确定产品构想、项目范围、项目团队、团队共同工作的方式【开始构想要做什么】
  • 推测阶段：制定基于功能的发布计划、里程碑和迭代计划，确保交付构想的产品【做什么】
  • 探索阶段：在短期内提供测试的功能，致力于减少项目风险和不确定性【试着做】
  • 适应阶段：审核提交的结果、当前情况以及团队的绩效，必要时做出调整【检查】
  • 结束阶段：终止项目、交流主要的学习成果并庆祝【结束】