规划设计案例分析题

习题一

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)。

【问题1】（8分）

作为系统规划与管理师，你会如何设定服务级别，有哪些流程？

答案：

（1）了解服务内容

（2）确定服务范围、服务对象和服务内容

（3）定义服务级别目标

（4）明确双方职责

（5）识别风险

（6）对服务级别设定的评审和修改

【问题2】（5分）

服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。在服务目录中可能会包含的一些变量及促进因素。

答案：

（1）对服务进行统一收费

（2）确定服务使用或基于服务能力的收费额

（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元

（4）确定相似服务提供时的收费额

（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序

解析：本题的考点是服务目录，是教程原话，P112

【问题3】 （5分）

根据项目实际需求、服务成本，该项目需要服务工具。在选择服务工具时应该注意什么？

答案：

（1）根据服务内容

（2）考虑成本

（3）考虑客户的期望

（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平

（5）考虑工具的通用性和集成性

解析：本题的考点是资源要素设计当中的服务工具选择。

【问题4】（6分）

如果对协议中的“信息安全”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

答案：

（1）运行维护服务过程中信息的保密性

（2）运行维护服务过程中信息的可用性

（3）运行维护服务过程中信息的完整性

习题二

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过20年的快速发展，该银行的综合实力日益增强，自身规模不大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。

该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。

   随着该银行业务的不断壮大，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。

【问题1】（6分）

如果你是“长远科技”负责人，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动？

答案：

（1）确定小组成员

（2）列举服务清单

（3）服务分类与编码

（4）服务项详细描述

（5）评审与发布服务目录

（6）完善服务目录

【问题2】（4分）

根据客户需求和IT服务内容，服务模式要做到随机而变。常见的IT服务模式有哪几种类型？

（1）远程支持

（2）上门技术支持

（3）长驻现场

（4）集中监控

解析：本题的考点是服务模式设定，是教程原话,P122。

【问题3】（10分）

为建立公开、公正、公开的绩效考核文化，人员绩效指标要遵循什么原则？

SMART原则：

（1）明确的：清楚地说明要达成的行为标准。

（2）可以衡量的：目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。

（3）可以达到的：指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。

（4）可实现的：指在现实条件下是否可行、可操作。

（5）时限性：指标的订立要有明确的事件期限说明。

【问题4】（5分）

通过KPI的设计，可以实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。过程KPI的设计方法是什么？

（1）过程KPI指标

（2）明确KPI计算方法

（3）明确KPI 信息来源

（4）定义KPI考核指标

（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制