习题一
随着医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也相同面临了前所未有的挑战。
为加强该医院的运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前锋科技”构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前锋科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，先进入服务部署实施阶段。
（1）该医院部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署施目标进一步分解。（10分）
答案：
IT服务部署实施的目标可以进一步分解为：
（1）协调并组织组成服务的所有要素
（2）对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
（3）在IT服务部署期间，确保客户、终端用户及服务团队相关方的满意度
（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
（5）确保新服务或变更服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
（6）为IT服务运营提供标准化于规范化的管理办法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和知道，以缩小实际的运行绩效与预期的服务绩效之间的差异。
（每条2分，写出5条）
（2）“前锋科技”为医院信息系统制订总体应急预案，适用于IT系统发生重大系统性故障。常见的IT系统重大突发事件有哪几种情形？（12分）
答案：
①自然灾害引以的对IT系统的灾难性破坏
②网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障
③电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障
④IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障
⑤IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件
⑥应用系统发生重大故障
（3）目前该医院项目进入部署实施计划阶段。请描述IT服务部署实施计划的活动。
①计划沟通
②计划制订
③计划评估与确认
④计划修订
习题二
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
巿科研院硬件运维及基础环境运维基础环境运维服务采购项目主要是维护运行在内网系统的共计84台服务器、存储设备和网络设备，这些设备支撑着市科研院办公和多个业务系统正常运行，信息系统主要包括:院内网网站、院党建系统、院软硬件视频会议系统、院预算编审系统、院协同办公(OA）系统、院风险管理与内部控制信息系统等，需要通过硬件维护、基础环境维护、驻场运维值守保障上述所有业务系统安全稳定的运行，保证整个网络系统和机房内硬件设备、网络系统、基础设施、应用系统的正常、安全、稳定运行，不出现网络系统长时间瘫痪、硬件设备宕机、重要数据丢失等情形，更好的支撑市科研院“十四五”创新发展规划。
A公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了市科研院的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。为确保市科院高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。
（1）如果你是小王，你认为IT服务部署实施作用与益处是什么？（12分）
答案：
①衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点，精华内容完整导入、有效导入运营体系。
②IT服务部署实施可视为IT服务与您给的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素，搭建起合理的管理框架
③由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可以将IT服务管理体系完整地导入。
④在服务初始化阶段为服务团队定义量化地服务目录，规划目标地发展轨道，并定义目标地测量周期与测量方式；不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望
⑤IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供交付基线，使得服务可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。
⑥IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证不简单的，可用的IT服务运营服务。
（2）为了实现巿科研院项目管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。SOP是是最基本、最有效的技术管理手段。SOP编写通常需要遵循哪些原则？（8分）
答案：
①在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
②IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
③效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
④SOP正式发布前要经过测试与评价环节
⑤可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
（每点2分，总分10分）
（3）巿科研院项目进展顺利，在试运行期间，主要是通过什么方式进行检查？（3分）
①管理目标达成情况
②客户满意度
③服务工具使用效果
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