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  本系统用于对客户投诉进行网上协同处理,实现了从投诉的接收、登记、处理、归档、查询,以及统计分析等一系列流程的管理,是一款接收、管理和分析投诉信息的理想软件。系统具备高度的可定制性,具有数据项目自定义功能,管理员可根据实际需要来添加或编辑各种数据类型(包括图片、文件、下拉列表等)的投诉记录项目,因此能适应几乎任何用户的个性化需求。该软件既能单机运行、也可运行在单位局域网或互联网网站上,使顾客能直接从网上进行投诉投诉信息自动进入管理系统,需要参与投诉管理的人员可随时随地登录系统进行查询和处理,并能灵活地根据各种条件生成柱状图、排列图等统计分析图表,直观地反映出历史数据的方方面面(如,哪些原因在哪些时间段造成了多大比例多大损失的投诉),同时,软件也支持将数据导出到Excel电子表格软件。   系统采用易于维护的B/S结构,只需在一台电脑(或网站)上安装,即可用浏览器通过网络登录。V4.0版参考众多用户的建议进行了许多改进,增加了统计技术的应用,将大大提高售后服务管理的效率并降低管理成本,成为国内企事业单位接收、管理和分析投诉的理想工具。   本压缩包中提供了两种安装方式,请优先使用“推荐安装方式”,按照其中对应于操作系统的说明文件的指导来安装,如果无法完成安装,再使用备用安装方式。万一两种方式都安装失败,可考虑换一台电脑安装,或重装系统后安装,或与我们联系获得软件安装的技术支持。
现代企业的经营思路已经从以产品为中心转向以客户为中心、最大化客 户收益率为目的,因此中小企业同大型企业一样需要引入客户关系管理—— CRM(Customer Relationship Management)。本文针对中小企业客户关系管理 系统,进行了相关的研究与设计工作。 根据中小企业的实际情况,分析其所需的CRM的特点;并制定了开发 快速、使用方便和价格低廉的系统开发原则。本文研究了数据挖掘在CRM 中的应用;鉴于粗糙集仅反映数据本身所隐藏的知识,不需要其它先验知 识,不会引入外界的影响,是数据挖掘的研究热点,本文以一般关系下的粗 糙集模型为基础,提出了一种基于改进非对称相似关系的变精度粗糙集模 型,依据此模型给出了一种新的不完备信息系统的属性约简算法,并用实例 验证了算法的有效性。 采用面向对象的分析方法和UML(Unified Modeling Language)建模语 言,对中小企业客户关系管理系统进行了分析与设计。根据系统的需求,将 系统按功能划分为:系统管理子系统、客户管理子系统、营销管理子系统、 售后服务子系统、数据统计分析子系统和其他服务子系统;通过静态分析, 分别定义了相应子系统的用例,编写了用例文档;通过动态分析,确定了系 统的行为,绘制出了系统的交互图。利用Visual C++和SQL Server数据库 技术对系统进行了实现。系统采用C/S架构,设计内容包括数据库设计和系 统客户端程序设计。在数据库设计中,分别进行了逻辑设计和物理设计,编 写了相应的存储过程和视图;在系统客户端设计中,设计了界面的框架,开 发了客户端的应用程序;并在论文最后给出系统的具体实现。 测试结果表明,系统运行平稳可靠,说明了所用设计理论与设计方法的 正确性和有效性。
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