系规学习第9天

最新推荐文章于 2024-10-16 18:47:39 发布

小玖二七

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文章标签：学习

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1.规划设计帮助IT 服务供方了解客户的需求，服务要素(包括人员、资源、技术和过程)PPTR，形成服务级别协议(SLA)

2.规划设计的主要目的在于：(1)设计满足业务需求的IT 服务。(2)设计SLA 、测量方法和指标。(3)设计服务过程及其控制方法。(4)规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。(5)识别风险，并定义风险控制措施和机制。(6)识别和规划支持服务所需的技术及资源。(7)评估IT 服务成本，制订服务预算，控制服务成本。(8)制订服务质量管理计划，以全面提高IT 服务质量。

3.规划设计益处：减少总体拥有成本、使新的或变更的服务的实施更便利、改进服务流程、服务执行更有效、提升IT 服务管理、服务管理更有效。

4.规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估和服务级别协议设计。（背，需目方成级）

5.规划设计从服务需求出发，提出服务级别需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计，兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

7.SLA=OLA+UC

8.规划设计成功因素：规划设计考虑全面；当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运等层面的问题；明确重点，充分沟通；策划、实施、检查和改进 (Plan-Do-Check-Act,PDCA)。

9.规划设计是一个不断循环的过程，服务供方在IT 服务规划设计过程中应对服务进行整体策划，提供必要的人员、资源、技术和过程支持并实施服务内容，保证交付质量满足SLA的要求。

10.策划：整体策划，设定服务目标、服务模式、服务目录。

11.实施：设计服务方案，明确SLA或质量要求。

12.检查：结果是否符合服务需求和质量目标。

13.改进：改进不足，以持续提升服务质量，修改和优化规划设计过程和服务目录。

14.服务目录（菜单）：梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。

15.服务目录是公开的（内部网站，定期回顾，适应需求）。

16.服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，SLA中提及，不再单独列出。

17.服务目录有两种：业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录包含提交给客户的所有IT 服务细节，是客户视角的服务目录。技术服务目录是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

18.服务目录设计的目的：信息来源；促使IT 部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系；潜在效益。

19.潜在效益：(1)促进部门同外部及内部沟通（具有明确的范围）(2)对业务要求和挑战有更好的理解(3)能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位(4)服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为(5)增强客户的需求意识，提高IT 服务供方的市场可视性(6)提高IT 服务和流程的效率(7)把IT 资源重新分派到核心业务系统中(8)降低服务提供的出错率(9)降低IT 部门的操作成本。