系规学习第20天

1.过程要素管理（几包试问 配变法案莲蓉）： 对流程的执行、监控与调优是至关重要的，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

2. 服务级别管理： 确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

3.流程：（更监管）

(1)更新服务目录并管理服务级别变更

(2)监控服务级别协议执行情况

(3)对如下关键指标进行管理：完整性，规范性，有效性和完整性。

4.服务报告管理： 确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

(1)建立、审批、分发。定期或阶段性，分发前需要进行审批。

(2)归档。按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，查找有关证据。

(3)更新服务报告模板。

(4)对如下关键指标进行管理：完整性、及时性、准确性。

5.事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力：（手贱升 碉堡关）

(1)受理与处理：分类和初步支持、调查和诊断并解决。

(2)监控与跟踪监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。

(3)升级：技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通。

(4)满意度调查：通过工具或人工的方式收集满意度得分。

(5)完成事件报告。

(6)对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

6.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生：（手心报关）

(1)受理 (2)采用并更新知识库(3)完成问题报告(4)对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

7. 配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录：（师叔神官）

(1)对配置项进行识别、记录、更新。

(2)对配置数据库进行管理与维护。

(3)对配置项进行审计。

(4)对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

8.变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施：

(1)受理变更请求

(2)对变更进行评估、审核

(3)对变更进行实施、确认和回顾

(4)生成变更报告

(5)对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。

9.发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入：（侧推及报关）

(1)对发布进行测试

(2)失败时执行回退方案

(3)对发布进行记录，更新配置数据库

(4)生成发布报告

(5)对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。

10.安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务：

(1)执行安全策略

(2)对违反安全策略的事件进行监控与追踪

(3)安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性。

11.连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足：

(1)可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。

(2)当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。(3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。

(4)可用性必须被测量和记录。

(5)连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。

(6)连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。

(7)所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。

12.容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求：

(1)必须产生、维护一个能力计划

(2)容量管理必须满足业务需求

(3)监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确

13.

要素	考核项目	计算公式 /方法	建议考核周期
人员	关键岗位人员储备率	(关键岗位储备人员的数量/关键岗位 人员数量 )×100%	年度
	人员招聘达成率	(实际招聘的人数/计划招聘的人数) ×100%	年度
	人员培训次数	检查培训计划和培训实施记录	年度
	人员绩效考核合格率	(人员绩效考核合格数量/被考核人员 总数 )×100%	年度
技术	研发成果数量	年度累计技术研发成果数量	年度
资源	备件可用率	(定期检查备件完好数量/定期抽检备 件总数 )×100%	季度
	新增知识条目	统计知识库中新增知识条目	年度
	服务台一次派单成功率	【 1-(退回的派单/派单总数)】×100%	季度
	服务台录入事件的完整性	【 1-(不完整事件数/总事件数)】×1 00%	季度
过程	SLA达成率	(SLA达成事件之和/事件总数)×100%	年度
	服务报告交付及时率	服务报告按时提交的数量 /服务报告总 数量	季度
	事件解决率	成功解决事件数 /已关闭事件总数	季度
	变更成功率	1-(回退变更/变更总数)×100%	季度
	发布成功率	1-(回退发布/发布总数)×100%	季度
	信息安全事件数量	信息安全事件的次数	季度
质量	客户满意度	客户满意度综合评分	年度
	管理评审次数	开展管理评审的次数	年度
	内部审核的次数	开展内审的次数	年度