CRM体系的浅识

目录

一、什么是CRM体系

二、产品订单模型和三户模型

产品、订单模型

三户模型

三、CRM项目建设范围

四、CRM技术体系

五、用户号码生命周期

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一、什么是CRM体系

CRM全称是Customer（顾客） Relationship（关系） 和Management（管理部门），即顾客关系管理。
从广义上讲CRM不是一套系统而是一种商业战略。涉及的范围是整个企业，战略目标是增加盈利和销售收入，提升客户满意度。
对于开发人员来说CRM就是一个系统，对用户进行管理的系统。

二、产品订单模型和三户模型

产品、订单模型

组成：
产品策划：主要用于对外的推广销售，是面向客户的销售实体。
产品规格：基于服务组合而成，是针对不同的业务种类进行定义的。
产品：客户可选择的销售单元，由一个或多个服务加上定价组成。不能单独销售，必须依附于套餐。
服务：可分为主体服务、附加服务、客户服务和实物，服务没有资费信息，不能直接向客户销售
拓展属性：对服务、资费等的扩展描述。
价格规划：对产品使用价格计划进行产品的包装
角色：产品在策划中的构成角色，在该策划组成中，不同用户可订购不同产品的描述
业务操作：定义了一些业务受理的动作

1.家庭亲情网
分手机主号和副号角色，组建2-5人的家庭亲情网络，互打电话可以分别免费200分钟。
2.家庭移固宽群组套餐
家庭统一受理移动电话、固话和宽带服务
3.手机保底送产品
例如手机保底消费188，送2M宽带和200分钟免费通话时长

统一模型：以客户基础模型为中心，拓展不同类型客户的特征信息。
唯一标识：客户在系统中存在唯一标识，用于客户的识别和认证。
统一服务：客户数据对外提供统一的服务。
个性化展现：针对不同的业务场景提供不同的展现内容模板。

三户模型

三户指客户、用户和账户。
客户：正在或即将使用移动产品和服务的自然人或单位组织，个人客户，集团客户等。
用户：客户新入网时产生的单个号码的载体，一个客户可以有多个号码用户。
账户：客户使用移动服务的付费实体，客户通过账户来进行相关服务。

一个客户拥有0~多个用户
一个用户属于一个产权客户
一个客户拥有0~多和账户
一个账户属于一个客户
一个账户可以为0~多个用户付费
一个用户可以有1~多个账户为其付费

三、CRM项目建设范围

1.整合业务受理功能，实现一站式业务受理
2.整合订单管理，实现统一订单管理
3.整合客户管理，实现个人、家庭、集团客户融合管理
4.整合产品管理平台，实现移固产品的统一管理
5.保留CBOSS与集团一级系统接口枢纽功能。
6.整合终端销售至综合业务受理，终端营销管理至产品管理
7.重构营销活动管理，接管交叉销售功能
8.重构积分管理，接管统一积分功能

CRM子系统
CRM划分为各个子系统来进行进一步的功能划分。

四、CRM技术体系

目标CRM系统采用全新设计的分布式体系架构实现应用层的灵活和平滑扩展的能力，并通过强大的系统管控功能极大提升系统的可管可控运维管理能力。

数据模型设计
产品模型、客户模型、订购实例模型

五、用户号码生命周期

 

主要是自己看文档搜集出来的一些内容，当个人笔记使用。