基于因子分析法的政务窗口服务公众满意度评价及提升策略研究——以L市政务服务中心为研究个案

本文链接：https://blog.csdn.net/qq_45862865/article/details/142345402

摘要

本研究以L市政务服务中心为案例，通过因子分析法和熵值法，从服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理六个维度系统评估了公众满意度。研究目的在于通过多维度综合评价，全面了解影响公众满意度的关键因素，并提出改进策略，以提升政务服务质量和公众满意度。研究结果显示，各维度的综合得分分别为：服务态度12.1874、办理效率11.3026、服务环境13.178、服务设施12.7862、信息公开13.1859和投诉处理13.8645。研究发现，服务态度和办理效率得分相对较低，显示出在服务人员的专业性和耐心程度、以及办理业务的等待时间和响应速度方面仍需改进。服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理方面得分较高，但仍有进一步提升的空间。研究结论指出，提高服务质量、优化业务流程、改善服务环境、完善服务设施、提升信息公开质量和优化投诉处理机制，是提升公众满意度的有效途径。研究为L市政务服务中心及其他城市的政务服务优化提供了科学依据和实践指导，旨在实现更高效、便捷、优质的政务服务。

关键词：政务服务，公众满意度，因子分析法，熵值法，服务优化，L市政务服务中心

一、绪论

1.1研究背景

随着我国社会经济的快速发展和城镇化进程的不断推进，公众对政府服务的要求日益提高。政务服务窗口作为政府与公众直接接触的重要渠道，其服务质量和效率直接影响公众对政府的信任和满意度。提升政务服务质量，满足公众多样化的需求，成为了当前政府部门面临的重要课题。

在信息化和智能化技术迅猛发展的背景下，政务服务的模式也在不断创新和优化。越来越多的政务服务中心引入了现代化的管理手段和技术设备，以提高服务效率和质量。然而，公众对政务服务的满意度仍存在较大差异，部分地区和部门的服务质量有待提升。如何科学、客观地评价政务服务窗口的公众满意度，找出存在的问题，并提出有效的改进策略，成为了当前亟待解决的问题。L市作为一个具有代表性的快速发展城市，其政务服务中心承担着繁重的公共服务任务。随着人口的增长和城市的发展，公众对政务服务的需求日益多样化和复杂化。在这种背景下，L市政务服务中心不断探索提高服务质量的途径，力求为公众提供更加高效、便捷、优质的服务。然而，现有的评价体系和方法往往存在主观性强、科学性不足的问题，难以全面、准确地反映公众的真实满意度。为此，研究如何通过科学的方法对L市政务服务中心的公众满意度进行评价，找出影响满意度的关键因素，并提出切实可行的提升策略，具有重要的现实意义和实践价值。通过构建完善的评价指标体系，系统分析服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开、投诉处理等多个维度，能够为政务服务的改进提供有力的支撑。

提升政务服务质量不仅关系到政府形象和公信力的提升，更是实现社会和谐、稳定发展的重要保障。本研究旨在通过对L市政务服务中心公众满意度的系统评价和分析，探讨提高政务服务质量的有效途径，为其他城市提供借鉴和参考，推动我国政务服务水平的整体提升。

1.2研究意义

1.2.1理论意义

（1）丰富政务服务评价理论体系：本研究通过因子分析法对政务服务窗口的公众满意度进行评价，填补了政务服务评价领域的部分理论空白，丰富了相关理论体系。

（2）系统化分析框架：构建了一个系统的评价指标体系，对服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开、投诉处理等维度进行了全面分析，为政务服务质量评价提供了理论依据。

1.2.2实践意义

（1）提升政务服务质量：通过评价结果，识别出政务服务中的短板和不足，为L市政务服务中心提供了明确的改进方向，提升了实际服务质量。

（2）制定改进策略：根据评价结果提出的具体提升策略，可以帮助L市政务服务中心更有针对性地进行服务优化，提高公众满意度。

（3）提供借鉴和参考：本研究的评价方法和改进策略可供其他城市和地区参考，推动整体政务服务水平的提升，具有广泛的推广和应用价值。

（4）增强政府公信力：通过科学评价和持续改进政务服务质量，提升公众对政府的信任和满意度，增强政府的公信力和社会治理效能。

1.3研究内容与研究方法

1.3.1研究内容

本论文主要分为以下几个部分：首先是引言部分，介绍研究背景、目的和意义，以及相关的研究现状和理论基础；其次是文献综述与理论基础部分，综述国内外在政务服务满意度研究领域的相关文献，并介绍本研究所依赖的理论框架；第三部分是模型构建，详细阐述基于因子熵值法的政务窗口服务公众满意度评价模型的构建过程，包括评价指标体系的基本原则和框架，以及各指标权重的确定方法；第四部分是L市政务窗口服务公众满意度评价实证研究，描述L市政务服务中心的概况，设计并实施公众满意度调查，进行数据统计分析，并通过因子分析法和熵值法计算各维度的满意度得分；第五部分是原因分析，基于实证研究的结果，深入剖析影响L市政务服务中心公众满意度的主要因素；第六部分是提升对策，提出具体的改进措施，以提高L市政务服务中心的公众满意度；第七部分是结论与展望，总结本研究的主要发现和贡献，并提出未来研究的方向和改进建议。通过这些内容的系统研究，旨在为L市及其他城市的政务服务优化提供科学依据和实践指导。

1.3.2研究方法

文献研究法

文献研究法通过查阅和分析现有的相关文献资料，获取研究主题的理论基础和前沿动态，为研究提供指导和支持。在本研究中，文献研究法用于构建政务服务公众满意度的评价指标体系。具体步骤包括：收集国内外关于政务服务质量和公众满意度的相关研究文献，了解现有的评价体系和方法；结合L市政务服务中心的实际情况，对文献中提到的指标进行筛选和调整，以确保其适用性和全面性；通过分析整理，确定本研究的评价指标体系，为后续的实证研究奠定基础。文献研究法不仅提供丰富的理论支持，还帮助研究者了解研究领域的最新进展和研究热点，提高研究的科学性和前瞻性。

问卷调查法

问卷调查法通过设计和发放调查问卷，收集公众对政务服务窗口的满意度数据，为研究提供实证依据。在本研究中，问卷调查法用于收集L市政务服务中心的公众满意度数据。具体步骤包括：根据前期文献研究和专家访谈结果，设计涵盖服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开、投诉处理六个维度的满意度问卷；选择合适的样本群体，确保样本的代表性和多样性，通过线上线下多种渠道发放问卷；对回收的问卷数据进行整理和预处理，包括数据清洗、缺失值处理和标准化处理等。问卷调查法能够直接反映公众对政务服务的真实感受和评价，为因子熵值法的应用提供基础数据支持。

因子熵值法

因子熵值法是一种多指标综合评价方法，通过对各个评价指标的信息熵计算，确定其在综合评价中的权重，从而得到科学的满意度评价结果。在本研究中，因子熵值法用于计算L市政务服务中心公众满意度的综合评分。具体步骤包括：对收集到的问卷数据进行因子分析，确定各个评价指标的因子载荷；计算每个指标的信息熵，信息熵越小，说明该指标的信息量越大，其权重也越大；根据计算出的权重，对各个评价指标的满意度评分进行加权求和，得到综合满意度评分。因子熵值法的应用能够客观、全面地反映公众对政务服务的满意度情况，为识别服务中的短板和制定改进策略提供科学依据。

1.4创新之处

1.4.1 引入因子熵值法进行满意度评价

在政务服务公众满意度的评价中，传统方法往往缺乏科学性和客观性。本研究首次引入因子熵值法，通过计算各个评价指标的信息熵，确定其在综合评价中的权重，从而得到更为科学、客观的满意度评价结果。因子熵值法的应用能够全面衡量各个维度对满意度的影响，克服了单一评价方法的局限性，提高了评价结果的准确性和可信度。

1.4.2 提出切实可行的改进策略

基于评价结果和关键因素分析，本研究提出了一系列提升政务服务公众满意度的具体策略和建议。这些策略不仅有助于提升L市政务服务中心的服务质量，还为其他城市和地区提供了参考和借鉴。通过理论指导实践，研究成果具有较强的实用性和推广价值，能够为全国范围内的政务服务优化提供宝贵经验。

二、文献综述与理论基础

2.1文献综述

2.1.1服务态度

服务态度是影响政务服务满意度的重要因素之一。刘烨（2023）在研究H市政务服务公众满意度时指出，服务态度是影响公众满意度的关键因素之一。工作人员的礼貌、专业性和服务热情直接关系到公众对政务服务的满意度。周以恒（2023）在其研究中也提到，新公共服务理论强调服务人员的态度和公众互动的重要性，良好的服务态度可以显著提升公众满意度。此外，叶杰君（2023）通过对温州市洞头区基层政务服务满意度的分析，进一步验证了服务态度在提升公众满意度方面的作用。在国外，Janenova和Kim（2016）研究了哈萨克斯坦一站式服务中心的案例，发现服务态度在转型国家的公共服务交付中起着至关重要的作用。他们指出，随着公共服务改革的推进，服务人员的态度成为影响公众满意度的关键因素之一，特别是在过渡期的国家，服务态度的改善可以显著提升公众对政府的信任和满意度。Greg Blackburn（2014）在研究塔斯马尼亚公共部门改革的成功元素时，也强调了服务态度的重要性，认为积极的服务态度是提升公众满意度的关键。他通过实证分析指出，服务人员的友好和专业态度能够增强公众的服务体验，从而提高整体满意度。RBDenhard（2007）在其新公共服务理论中也提到，服务人员应以公众为中心，强调服务而非控制。此理论进一步支持了服务态度在公共服务中的重要性，认为良好的服务态度不仅能提高公众满意度，还能促进公共服务部门的整体效能和社会信任度。无论是国内还是国外的研究，都表明服务态度在政务服务满意度评价中具有重要作用。良好的服务态度不仅能够提升公众对具体服务的满意度，还能增强公众对整个政务服务系统的信任和认同。因此，提升服务人员的态度应成为各级政务服务中心的重要目标，通过系统的培训和管理措施，确保服务人员能够以热情、专业的态度面对每一位公众，从而提升整体服务质量和公众满意度。

2.1.2 办理效率

办理效率是另一个显著影响满意度的因素。崔成龙（2023）研究表明，政务服务的办理效率对公众满意度有直接影响，快速、高效的服务能够显著提高公众的满意度。崔成龙的研究显示，当办理速度得到提升时，公众对服务的整体满意度也随之增加。叶梦（2023）通过对成都锦江区政务服务中心的研究，发现办理速度和服务效率是公众最关心的问题之一，提高办理效率是提升满意度的关键。叶梦指出，政务服务中心通过简化流程和优化资源配置，可以有效减少等待时间，提高办事效率，从而提升公众的满意度。张维琪（2022）在上海市F区的研究中也指出，提高政务服务的效率是增强企业满意度的重要途径。她强调，政务服务的高效性不仅能提升公众满意度，还能吸引更多企业和投资者，提高区域的经济活力。国外研究中，Anderson Roph E.（2010）指出消费者的不满主要来自于预期与实际产品性能之间的差异，这一原理同样适用于公共服务，办理效率的提升能够减少这种差异，从而提高满意度。Anderson的研究表明，当服务的实际体验与预期一致甚至超出预期时，公众的满意度将显著提高。Kazuhiro Esaki（2013）通过对ISO/IEC9126系统质量模型的研究，提出了基于办理效率预测整体客户满意度的模型，进一步强调了效率在客户满意度中的重要性。他的模型显示，办理效率是影响客户满意度的关键变量之一，提升效率可以有效改善客户体验，增加满意度。Federico Andreis和Pier Alda Ferrari（2014）在其研究中指出，办理效率的提高不仅能直接提升客户满意度，还能间接改善其他服务质量指标。高效的办理流程可以减少客户在等待中的不满情绪，从而提高对整个服务过程的满意度。Greg Blackburn（2014）在塔斯马尼亚公共部门改革中的研究也指出，办理效率的提升是公共服务成功的关键因素之一。他通过实证分析发现，通过优化流程和技术手段提高办理效率，可以显著提升公众对公共服务的满意度。办理效率是影响政务服务满意度的重要因素之一。提高办理效率不仅能够直接提升公众满意度，还能通过改善服务体验，增强公众对政务服务的信任和认可。政务服务中心应通过优化流程、提升技术水平和加强人员培训等措施，不断提升办理效率，从而提高公众满意度和服务质量。

2. 1.3 服务环境

服务环境的优劣直接影响公众的体验和满意度。王钰（2022）在对B县政务服务满意度的研究中指出，舒适的服务环境能够显著提升公众的满意度。王钰的研究表明，服务环境的改善，如增加舒适的座椅、优化候诊区域的布局等，都能有效提升公众的整体服务体验。丁国瀚（2022）在其研究中强调了服务环境的重要性，认为优化服务中心的环境设施，提升整体氛围，有助于提高公众的满意度。丁国瀚指出，通过改善服务环境，可以减少公众在等待过程中的不满情绪，从而提高对服务的总体评价。芮博汉（2022）在成都市政务服务中心的调查研究中也发现，良好的服务环境对公众满意度有正面影响。芮博汉的研究结果显示，环境的整洁度、空气质量以及设施的完备性都是影响公众满意度的重要因素。国际上，Federico Andreis和Pier Alda Ferrari（2014）在其多维度项目响应理论模型的研究中指出，环境因素对客户满意度评估具有重要影响。通过建立复杂的模型，他们发现环境因素如物理设施的质量、舒适度和整体氛围，对客户的满意度有显著影响。Maria Wimmer（2001）在研究eGov项目时也强调了服务环境的重要性，指出良好的在线服务环境能够显著提升公众满意度。她认为，尽管在线环境不同于物理服务环境，但用户界面的友好性、信息的可访问性和系统的稳定性同样对用户满意度有重要影响。Janenova和Kim（2016）在哈萨克斯坦一站式服务中心的研究中指出，改善服务环境是提升公众满意度的有效途径。他们强调，通过提供现代化的设施、清洁的环境和舒适的候诊区域，可以显著改善公众的服务体验，从而提高满意度。Greg Blackburn（2014）在塔斯马尼亚的研究中也指出，服务环境的改善是公共部门改革成功的重要因素之一。他通过实证研究发现，良好的服务环境能够增强公众对公共服务的信任和满意度。研究表明服务环境在政务服务满意度评价中具有重要作用。一个良好的服务环境不仅能直接提升公众的服务体验，还能增强公众对政务服务的信任和认同。因此，政务服务中心应重视服务环境的改善，通过优化设施、提升环境质量和营造舒适氛围，不断提升公众满意度和服务质量。

2. 1.4 服务设施

服务设施的完善程度也是影响公众满意度的重要因素。顾澄澄（2022）在研究数字政府背景下的政务服务中心满意度时提到，现代化的服务设施能够提升公众的办事体验和满意度。顾澄澄指出，通过引入高效、便捷的自助设备，如自助查询机、智能排队系统等，可以减少公众的等待时间，提高办事效率，从而显著提升满意度。董艺（2022）通过对广州市数字政府线上政务服务的研究，发现便捷的服务设施能够显著提高公众的满意度。她的研究表明，在线服务平台的易用性和功能的多样性是提高公众满意度的关键。崔乃众（2022）在青岛海事局的研究中指出，完善的服务设施是提升公众满意度的基础。他强调，全面的服务设施不仅包括现代化的技术设备，还应包括舒适的物理环境，如候诊区的座椅、充足的饮水设施等。在国外，Herbert Kubicek和Martin Hagen（2006）在对欧洲一站式政府服务的研究中指出，完善的服务设施对公众满意度的影响非常显著。他们的研究发现，拥有现代化设施的一站式服务中心能够显著提高公众的满意度和服务体验。Kubicek和Hagen强调，通过优化服务设施，政府可以提供更加高效和便捷的服务，从而增强公众对政府服务的信任和满意度。RBDenhard（2007）在新公共服务理论中也强调了服务设施的重要性，认为良好的服务设施能够显著提升服务质量和公众满意度。他提出，公共服务的核心是服务公众，而完善的服务设施是实现这一目标的重要保障。Federico Andreis和Pier Alda Ferrari（2014）在其研究中也指出，服务设施的质量和便利性是影响客户满意度的重要因素。他们通过多维度项目响应理论模型的研究发现，设施的现代化和便捷性可以显著提升客户的满意度和体验。Maria Wimmer（2001）在研究eGov项目时强调，良好的在线服务设施，如稳定的系统和友好的用户界面，是提升公众满意度的重要手段。研究表明服务设施在政务服务满意度评价中具有重要作用。完善的服务设施不仅能直接提升公众的服务体验，还能通过提供高效、便捷的服务，增强公众对政务服务的信任和认可。因此，政务服务中心应重视服务设施的建设和维护，通过引入现代化设备、优化物理环境和提升设施质量，不断提升公众满意度和服务质量。

2. 1.5 信息公开

信息公开的透明度和及时性对公众满意度有重要影响。刘妙彤（2022）在西安市雁塔区的研究中强调了信息公开的重要性，认为及时、透明的信息公开能够提高公众对政务服务的信任度和满意度。刘妙彤指出，政府应通过多种渠道公开政务信息，确保信息的准确性和及时性，从而增强公众的信任感。王锐（2022）在对永济市政务服务中心的研究中发现，信息公开是提升群众满意度的有效手段。王锐的研究显示，信息公开不仅能提高公众对政务服务的理解，还能促进政府和公众之间的沟通，增加公众参与度。李兰（2021）在上海市“一网通办”政务服务满意度的研究中也指出，信息公开的质量直接影响公众的满意度。李兰强调，政府应加强信息公开的力度，确保公众能够方便地获取所需信息，提高服务透明度和满意度。在国际研究中，Maria Wimmer（2001）在其eGov项目研究中指出，集成在线政府平台的信息公开能够显著提升公众的满意度。Wimmer认为，在线平台通过提供全面、透明的信息服务，可以增强公众对政府的信任和满意度。她指出，信息公开不仅包括政策和法规的公开，还包括具体服务流程和办事指南的详细说明。Anderson Roph E.（2010）也在其研究中强调了信息公开的重要性，认为信息透明度是提升公众信任和满意度的关键因素。Anderson的研究表明，透明的信息公开可以减少公众的不确定性，增加对政府服务的信任和依赖。Herbert Kubicek和Martin Hagen（2006）在对欧洲一站式政府服务的研究中指出，信息公开在增强政府透明度和提高公众满意度方面起着重要作用。Kubicek和Hagen发现，通过一站式服务平台公开政务信息，可以显著提升公众对服务的满意度和信任度。Janenova和Kim（2016）在哈萨克斯坦一站式服务中心的研究中也强调了信息公开的重要性。他们认为，信息公开不仅能提高服务的透明度，还能增强公众的参与感和满意度。研究表明信息公开在政务服务满意度评价中具有重要作用。及时、透明的信息公开不仅能直接提升公众的服务体验，还能增强公众对政务服务的信任和认可。因此，政务服务中心应重视信息公开，通过建立完善的信息公开机制，确保信息的准确性、及时性和透明度，不断提升公众满意度和服务质量。

2. 1.6 投诉处理

投诉处理机制的完善程度对公众满意度有直接影响。盛广伟（2021）在研究感知价值对政务服务供给和用户满意度的影响时提到，有效的投诉处理机制能够显著提升公众满意度。盛广伟指出，当公众遇到问题时，及时、有效的投诉处理能够增强他们对政务服务的信任和满意度。陈艺（2021）通过对网上政务服务的研究，发现快速、有效的投诉处理是提高公众满意度的重要手段。陈艺的研究表明，在线投诉处理系统的响应速度和处理结果的满意度是影响公众整体服务体验的关键因素。谌雅琦（2021）在崇阳县政务服务中心的研究中也强调了投诉处理机制的重要性，完善的投诉处理能够显著提高公众的满意度。谌雅琦指出，政务服务中心应建立健全的投诉处理流程，确保每个投诉都能得到及时有效的处理和反馈，从而提高公众对服务的信任和满意度。国际上，Greg Blackburn（2014）在其研究中指出，成功的投诉处理机制是公共部门改革的重要组成部分，能够显著提升公众对服务的满意度。Blackburn的研究表明，通过建立透明、快捷的投诉处理流程，公共部门可以有效解决公众的投诉，减少不满情绪，提升服务质量。Federico Andreis和Pier Alda Ferrari（2014）在其研究中也指出，有效的投诉处理机制能够提高客户满意度，减少不满情绪。Andreis和Ferrari强调，投诉处理不仅是解决问题的手段，更是提高服务质量和客户满意度的重要环节。Janenova和Kim（2016）在哈萨克斯坦一站式服务中心的研究中指出，投诉处理机制的有效性是提升公众满意度的重要因素之一。他们认为，通过建立系统的投诉处理机制，可以确保公众的每一个投诉都能得到及时和满意的处理，从而提高公众对服务的信任度和满意度。Maria Wimmer（2001）在研究eGov项目时也强调了投诉处理的重要性，指出在线服务平台应配备高效的投诉处理系统，以确保公众在遇到问题时能够得到及时的帮助和解决。研究表明投诉处理机制在政务服务满意度评价中具有重要作用。一个完善的投诉处理机制不仅能直接解决公众的问题，还能通过提高服务质量和透明度，增强公众对政务服务的信任和满意度。因此，政务服务中心应重视投诉处理机制的建设和优化，通过建立快速、透明、有效的投诉处理流程，不断提升公众满意度和服务质量。

综上所述，现有研究充分表明上述六个维度在政务服务满意度评价中的重要性。本研究将在此基础上，运用因子熵值法对L市政务服务中心的公众满意度进行系统评价，并提出切实可行的提升策略，以期为L市及其他城市的政务服务优化提供参考和借鉴。通过构建科学的评价指标体系，深入分析各个因素对公众满意度的影响，为提升政务服务质量提供理论依据和实践指导。

2.2核心概念界定

2.2.1.政务服务

政务服务是指政府及其所属部门和机构通过各种服务窗口和平台向公众提供的行政管理和公共服务活动。这些服务活动包括但不限于行政审批、信息咨询、政策宣传、便民服务等。政务服务的核心目的是为了满足公众的各种行政需求，并提高政府的服务效率和透明度，以实现更高效、公正的公共管理。政务服务的范围极其广泛，涵盖了从企业开办、税务申报到社会保障、环境保护等各个领域。在实际操作中，政务服务通常通过政务服务中心、网上政务服务平台、电话热线等多种渠道进行。这些服务形式的多样化和便捷性，旨在为公众提供高效、便捷的服务体验。随着信息技术的进步，政务服务的方式也在不断革新。电子政务的普及，使得许多传统的线下服务转移到线上平台，这不仅提高了办事效率，也提升了服务的透明度。例如，通过在线审批系统，公众可以随时随地进行申请、查询和跟踪，避免了传统方式中可能出现的排队等待和办事繁琐的问题。现代政务服务的另一个重要方向是智能化和一站式服务。政府通过整合各类服务资源，推出了一站式服务平台，将多个行政审批和公共服务事项集中在一个平台上处理，从而减少了公众在不同部门之间的奔波和重复提交材料的麻烦。这种智能化和整合化的服务方式，不仅提升了服务的效率，也提高了公众的满意度和政府的公信力。政务服务的质量和效率直接关系到政府的公信力和公众对政府工作的认可度。优质的政务服务能够增强公众对政府的信任感，促进社会的和谐稳定。因此，各级政府和相关部门应不断优化服务流程、提升服务水平，以适应公众对政务服务日益增长的期望和需求。

2.2.2公众满意度

公众满意度是指公众对政府提供的服务的感知和评价程度，反映了公众对政务服务是否满意。公众满意度的测量通常通过问卷调查、访谈、焦点小组讨论等方式进行，以全面了解公众对服务的评价和反馈。测量公众满意度不仅涉及对服务质量的评价，还包括对服务过程中的体验、期望与实际感受的比较。公众满意度的影响因素多种多样，主要包括服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理等方面。服务态度是指工作人员的礼貌、热情、专业性，直接影响公众对服务的第一印象和总体评价；办理效率涉及到服务的速度和流程的简便性；服务环境包括服务场所的舒适度、清洁程度等；服务设施则涉及服务过程中使用的硬件和软件设施的现代化程度；信息公开的透明度和及时性对公众的信任度和满意度有重要影响；投诉处理机制的完善程度直接影响公众对服务的满意度。公众满意度的评估不仅是对现有服务质量的反馈，也是对未来改进方向的指引。通过对公众满意度的系统评估，政府和服务提供者可以发现服务中的不足之处，并采取针对性的改进措施。高公众满意度通常意味着政府的服务能够有效满足公众的需求，提升了政府的公信力和形象；而低满意度则可能暴露出服务中的问题，需要引起重视并加以解决。公众满意度的提高是政府改进服务、提升管理效能的重要目标。为了达到这一目标，政府需要不断优化服务流程、提升服务质量、加强对服务效果的监测和评估，并根据公众的反馈进行适时调整和改进。通过这种不断的优化和提升，政府能够更好地服务于公众，增强公众的满意度和信任感。

2.3相关理论、

1. 期望确认理论

期望确认理论由Oliver（1980）提出，主要用于解释和预测消费者的满意度。该理论认为，消费者的满意度取决于他们的预期与实际体验之间的比较。如果实际体验达到或超过预期，消费者会感到满意；如果实际体验低于预期，消费者则会感到不满意。这个理论包括四个核心要素：预期、感知表现、确认和满意度。在政务服务的背景下，公众对服务的期望与实际服务体验之间的差距会直接影响他们的满意度。期望确认理论可以帮助解释为什么某些政务服务虽然在客观上较为完善，但仍然无法获得公众的高满意度。比如，当公众期待快速高效的服务，但实际体验到的却是缓慢和繁琐的流程时，他们的满意度就会降低。通过应用期望确认理论，政府可以更好地理解公众的需求和期望，从而有针对性地改进服务质量。例如，政府可以通过定期调查了解公众对服务速度、服务态度、服务环境等方面的期望，并据此优化服务流程、加强员工培训和改善服务设施，以满足公众的期望。如此一来，政务服务的实际表现与公众的预期更加一致，公众的满意度也会随之提升。这一理论为政务服务中心提供了一个有效的框架，使其能够系统地评估和提升服务质量，最终增强公众的信任和满意度。

2. 服务型政府理论

服务型政府理论是现代公共管理理论的重要组成部分，强调政府应以服务为核心，通过提供高效、便捷、优质的公共服务来满足公众需求。该理论认为，政府的职能不仅是管理和控制，更重要的是服务公众，实现公共利益。在政务服务中，服务型政府理论强调服务质量和公众满意度的重要性。政府应通过简化服务流程、提升服务效率、优化服务环境和设施等手段，为公众提供高质量的服务。服务型政府理论还强调政府应注重与公众的互动和沟通，倾听公众的意见和建议，不断改进服务质量。应用服务型政府理论，政务服务中心可以通过以下措施提升公众满意度：首先，优化服务流程，减少繁琐的手续和环节，提高办事效率；其次，加强员工培训，提高服务人员的专业素质和服务意识，确保服务态度热情、礼貌、专业；再次，优化服务环境和设施，为公众提供舒适、便捷的办事环境；最后，注重信息公开，确保公众能够方便地获取所需信息，增强政府透明度和公众信任度。服务型政府理论为政务服务的优化提供了重要的理论指导，通过提升服务质量和效率，增强政府与公众的互动和沟通，能够有效提升政务服务质量和公众满意度。

3. 新公共服务理论

新公共服务理论由Denhardt和Denhardt（2000）提出，是对传统公共管理理论的重要补充和发展。该理论强调公共部门的主要职责是为公众服务，而不是像传统理论所强调的控制和管理。新公共服务理论主张通过公共参与和协作来实现公共利益，倡导以服务为中心，而非以管理为中心。在政务服务中，新公共服务理论强调服务态度、信息公开和公众参与的重要性。这一理论认为，政府应更多地关注公众的需求和期望，促进政府与公众之间的互动和沟通。例如，政务服务中心应当提供方便的渠道，鼓励公众参与政策制定和服务改进过程，倾听公众的意见和建议，增强公众的参与感和归属感。应用新公共服务理论，政务服务中心可以通过多种方式提升公众满意度。例如，政府可以开展多种形式的公众参与活动，如公众咨询会、线上讨论平台和满意度调查等，让公众积极参与到政务服务的改进过程中。同时，加强信息公开，提高政府透明度，确保公众能够方便地获取所需信息，这不仅能增强公众对政府的信任，还能提高他们对服务的满意度。新公共服务理论还强调服务态度的重要性。政府应注重对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业素质，确保服务人员在提供服务时能够以热情、专业的态度对待每一位公众。这不仅能提高服务质量，还能提升公众的服务体验和满意度。

三、基于因子熵值法的政务窗口服务公众满意度评价模型构建

3.1评价指标体系构建的基本原则

构建评价指标体系是政务服务满意度评价模型的重要步骤。科学合理的评价指标体系能够全面、客观地反映公众对政务服务的满意度，从而为提升服务质量提供有力的依据。在构建评价指标体系时，应遵循以下基本原则：

3.1.1 系统性原则

评价指标体系应具有系统性，即指标体系应全面覆盖政务服务的各个方面，包括服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开、投诉处理等关键维度。系统性原则要求指标体系的构建要有一个整体的框架和逻辑，确保各项指标之间相互关联、相互补充，形成一个完整的评价体系。

3.1.2 科学性原则

科学性是评价指标体系构建的基础，要求所选指标必须具有科学依据，能够准确反映评估对象的实际情况。在选择和设计指标时，应充分参考相关理论和实践经验，确保指标的定义明确、内涵清晰、数据可获得。科学性原则还要求指标的设计要考虑到政务服务的实际特点和公众的需求，确保评价结果的准确性和可靠性。

3.1.3 可操作性原则

可操作性原则要求评价指标体系应便于实际操作和应用，即指标的设计要简明、具体，便于数据的收集、整理和分析。在选择指标时，应尽量选择那些容易量化和测量的指标，确保在实际评价过程中能够高效、便捷地进行数据采集和处理。同时，指标的数量应适中，避免过多或过少，确保评价工作能够顺利进行。

3.1.4 可比性原则

评价指标体系应具有可比性，即所选指标应能够进行横向和纵向的比较。横向比较是指不同地区或不同机构的政务服务满意度评价结果可以相互比较，纵向比较是指同一地区或机构在不同时间段的评价结果可以进行比较。可比性原则要求指标的设计要统一标准、统一口径，确保评价结果具有较高的对比价值和参考意义。

3.1.5 公正性原则

公正性原则是指评价指标体系的构建应当公正、公平，能够真实、客观地反映公众对政务服务的满意度。在设计指标时，应充分考虑公众的不同需求和意见，避免主观偏见和人为干扰，确保评价结果的公正性和客观性。公正性原则还要求评价过程的透明公开，评价结果应及时向公众发布，接受公众监督。

3.1.6 动态性原则

动态性原则要求评价指标体系应能够随着政务服务的发展和公众需求的变化不断调整和完善。政务服务环境和公众期望是动态变化的，因此，评价指标体系也应具有一定的灵活性和适应性，能够及时反映和适应这些变化。动态性原则要求定期对指标体系进行评估和修订，确保其始终具有现实意义和前瞻性。

通过遵循上述基本原则，构建科学、合理的政务服务满意度评价指标体系，可以为政务服务质量的提升提供有力的支持和保障。评价指标体系的完善和优化，不仅有助于全面、准确地评估政务服务的实际情况，还能够为制定和实施有效的改进措施提供重要依据。

3.2模型构建

在构建评价指标体系的基本框架时，应根据政务服务的特点和公众满意度的关键影响因素，综合考虑系统性、科学性、可操作性、可比性、公正性和动态性等基本原则。评价指标体系包括六个主要维度：服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理。服务态度方面，指标包括工作人员的礼貌性、专业性、服务的主动性和耐心程度；办理效率方面，指标包括办理速度、流程简便性、等待时间和服务响应速度；服务环境方面，指标包括环境整洁度、舒适度、设施布局合理性和标识清晰度；服务设施方面，指标包括自助服务设备的可用性、信息化水平、无障碍设施和便民设施；信息公开方面，指标包括信息的准确性、及时性、透明度和信息获取的便利性；投诉处理方面，指标包括投诉受理的便捷性、投诉处理的及时性、公平性和处理结果的满意度。通过对上述六个维度及其具体指标进行综合评价，形成一个全面、系统的公众满意度评价框架，为政务服务的改进提供科学依据，从而实现更高效、便捷、优质的政务服务。

一级指标	二级指标	三级指标	具体含义
政务窗口服务公众满意度	服务态度	工作人员礼貌性	工作人员是否礼貌待人、态度友好
		工作人员专业性	工作人员是否具备必要的专业知识和技能，能够解答公众的问题
		服务的主动性	工作人员是否主动提供帮助和指导
		服务的耐心程度	工作人员在面对复杂或重复的问题时是否表现出足够的耐心
	办理效率	办理速度	从申请到完成办理所需的时间
		流程简便性	办理流程是否简洁明了，是否存在不必要的环节
		等待时间	公众在办理过程中等待的时间长短
		服务响应速度	服务窗口或在线平台对公众咨询或请求的响应速度
	服务环境	环境整洁度	服务场所的清洁卫生状况
		环境舒适度	服务场所的温度、光线、噪音等环境因素的舒适度
		设施布局合理性	服务场所内设施的布局是否合理，便于公众办理业务
		标识清晰度	服务场所内的指引标识是否清晰明了，便于公众查找所需的服务窗口或设施
	服务设施	自助服务设备的可用性	自助查询机、排队叫号机等设备的数量和可用性
		信息化水平	服务设施的信息化程度，如是否具备电子政务系统
		无障碍设施	是否配备无障碍通道和设施，方便残障人士使用
		便民设施	座椅、饮水机等便民设施的数量和维护情况
	信息公开	信息的准确性	公开信息是否准确、详实
		信息的及时性	信息是否及时更新，是否提供最新的政策法规和办事指南
		信息的透明度	信息是否全面公开，是否存在隐瞒或遗漏
		信息获取的便利性	公众获取信息的渠道是否便捷、顺畅
	投诉处理	投诉受理的便捷性	公众是否能够方便地提交投诉
		投诉处理的及时性	投诉是否能够得到及时处理和回应
		投诉处理的公平性	投诉处理是否公正、公平
		投诉处理结果的满意度	公众对投诉处理结果的满意程度

3.3评价指标体系指标权重的确定

为了科学地确定L市政务服务中心公众满意度评价指标的权重，本研究采用因子分析法和熵值法，结合二者的结果确定最终的组合权重。具体步骤如下：

（1）因子分析法确定权重

因子分析法是一种用于数据降维和变量筛选的统计方法，能够通过对多个变量进行综合分析，提取出少数几个共同因子，并根据这些因子的方差贡献率计算各指标的权重。具体过程如下：

1. 数据适用性检验：首先进行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）和巴特利特球形度检验，以确保数据适合进行因子分析。KMO值接近1表示数据适合因子分析；巴特利特球形度检验的显著性水平小于0.05表示变量间的相关性显著。

KMO公式：

KMO = Σr_ij² / (Σr_ij² + Σu_ij²)

巴特利特球形度检验公式：

χ² = -(n-1-(2p+5)/6)ln|R|

2. 因子提取：通过主成分分析提取公因子，计算各因子的特征值和方差贡献率，选择特征值大于1的因子作为主要因子。

因子载荷矩阵公式：

L = R * A

3. 因子旋转：采用Varimax法进行因子旋转，以提高因子解释的清晰度，使每个因子在少数变量上具有较高的载荷。

旋转因子载荷矩阵公式：

Λ = Q * L

4. 权重计算：根据各因子的方差贡献率计算各指标的权重。

权重公式：

w = (因子载荷 * 因子方差贡献率) / 总方差贡献率

（2）熵值法确定权重

熵值法是一种客观赋权方法，通过计算各指标的信息熵，反映各指标的变异程度，进而确定其权重。熵值越小，说明该指标的变异程度越大，其权重也越大。具体过程如下：

1. 数据标准化：对原始数据进行标准化处理，消除不同指标量纲的影响。

数据标准化公式：

Z_ij = (X_ij - min(X_ij)) / (max(X_ij) - min(X_ij))

2. 计算熵值：计算每个指标的信息熵，反映其信息含量。

熵值公式：

e_j = -k Σ(p_ij * ln(p_ij)), 其中 k = 1 / ln(n)

3. 计算信息效用值：根据熵值计算各指标的信息效用值。

信息效用值公式：

d_j = 1 - e_j

4. 权重计算：根据信息效用值计算各指标的权重。

权重公式：

w_j = d_j / Σd_j

（3）组合权重确定

为了综合因子分析法和熵值法的优点，本研究采用加权平均的方法确定最终的组合权重。具体公式如下：

组合权重公式：

w = (因子分析法权重 + 熵值法权重) / 2

这种方法能够综合考虑因子分析法的主观性和熵值法的客观性，使得最终确定的权重既能反映各指标的主观重要性，又能客观反映各指标的数据特性。

3.4满意度的评价方法

为了精确评估L市政务窗口服务公众满意度，本研究遵循以下系统化的步骤进行数据分析和计算：

(1)问卷设计：问卷设计依据L市政务窗口服务公众满意度评价指标体系，全面涵盖各主要评价指标，以确保数据的完整性和科学性。

(2)计算窗口服务满意度得分：采用李克特五点量表对每个题项的满意度进行评估，分值范围从1到5，分别代表不同的满意度等级。具体打分标准为：“完全不满意”得1分，“不太满意”得2分，“一般”得3分，“比较满意”得4分，“非常满意”得5分。窗口服务满意度得分通过以下公式计算，分值高低反映了窗口服务满意度的具体情况：

窗口服务满意度得分=（完全不满意+2*不太满意+3*一般+4*比较满意+5*非常满意）/被调查者总数

(3)计算窗口服务满意度得分百分比：将每个问题的满意度得分转换为百分比量化分数，具体公式如下：

窗口服务满意度得分百分比=（窗口服务满意度得分/5）*100

(4) 计算窗口服务满意度综合得分：根据问卷中每个题项的窗口服务满意度得分百分比和评价指标体系的组合权重，计算窗口服务满意度综合得分，以全面评估L市政务窗口服务公众满意度的实际表现：

窗口服务满意度综合得分=∑(窗口服务满意度得分百分比×组合权重)

（5）评价窗口服务满意度：成立由L市公众服务中心管理人员和独立第三方机构组成的综合考核工作小组，结合专家意见，进行民主评议，确定公众服务中心窗口服务的具体职能和考核标准。基于综合得分，将窗口服务满意度划分为优、良、中、合格和不合格五个等级。具体标准如下表所示：

等级	窗口服务满意度综合得分	说明
优	综合得分≥90分	窗口服务满意度非常高
良	80≤综合得分<89分	窗口服务满意度较高
中	70≤综合得分<79分	窗口服务满意度一般
合格	60≤综合得分<69分	窗口服务满意度较低
不合格	综合得分<60分	窗口服务满意度很低

四、政务窗口服务公众满意度评价实证研究

4.1 L市政务服务中心概况

L市政务服务中心是L市政府的重要组成部分，负责提供各类政务服务的综合性平台，旨在提高政府行政效率，优化公共服务，增强市民对政府的满意度和信任度。中心的组织架构由多个功能部门组成，包括行政审批部、综合服务部、信息公开部、投诉处理部和设施管理部等，各部门分工明确，协同运作，确保政务服务的高效运行。中心提供的服务内容涵盖经济、社会、文化等多个领域，包括行政审批服务、公共服务、便民服务、信息咨询和投诉处理等，方便市民办理各类日常生活事务。中心位于L市中心区域，交通便利，设施完备，服务大厅宽敞明亮，设有自助服务区、休息区、等候区等，为市民提供舒适的办事环境。中心配备了先进的信息化设备，如自助查询机、排队叫号系统、电子显示屏等，确保了残障人士能够便捷地使用中心的各项服务。高度重视信息化建设，通过网上办事大厅和移动APP，市民可以随时随地进行在线申请、查询和预约，提高办事效率和便捷性。中心还建立了多种公众参与和反馈机制，鼓励市民参与政务服务的改进和优化，通过定期开展满意度调查、召开市民座谈会、设立意见箱和在线意见征集平台，广泛听取市民的意见和建议，不断改进服务质量。L市政务服务中心在提升服务质量、优化服务流程、增强公众满意度方面进行了大量实践，为本研究提供了丰富的实证基础和数据支持。

4.2L市政务窗口服务公众满意度调查方案设计

4.2.1 调查方案设计

为了全面了解公众对L市政务服务中心提供的服务的满意度，制定了详细的调查方案。该方案旨在通过系统的问卷调查，收集公众对各项服务的满意度评分和意见建议，识别影响满意度的关键因素，并为政务服务改进提供数据支持。具体调查方案设计如下：

（1）调查目标：评估公众对L市政务服务中心提供的服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理等方面的满意度，识别主要问题和不足之处。通过详细的满意度评估，全面了解公众对各项服务的感受，从而为后续的服务改进和政策制定提供依据。

（2）调查对象：L市政务服务中心的服务对象，包括前来办理各类业务的市民、企业代表等。这些调查对象具有广泛的代表性，能够充分反映不同群体对政务服务的需求和期望。通过覆盖不同背景和需求的公众，确保调查结果具有全面性和代表性。

（3）调查方法：采用问卷调查法，通过线上和线下两种方式进行数据收集。线上调查通过电子问卷平台进行，利用政务服务中心官网、社交媒体等渠道分发问卷，方便公众随时随地参与调查。线下调查在政务服务中心现场发放纸质问卷，由工作人员向前来办理业务的市民和企业代表发放并指导填写。线上线下结合的方法不仅扩大了调查覆盖面，也提高了数据收集的便捷性和参与度。

（4）数据分析：收集到的数据将采用因子分析法和熵值法等统计方法进行分析。因子分析法用于识别影响公众满意度的主要因子，提取关键影响因素。熵值法则用于确定各个评价指标的权重，通过计算各指标的信息熵，确定其在整体评价中的相对重要性。最终，通过综合分析得出公众满意度的综合得分，并对各项服务的满意度水平进行评估。这些分析结果将为政务服务中心的改进提供科学依据，帮助制定有针对性的改进措施，提升整体服务质量和公众满意度。

通过科学合理的调查方案设计，确保数据收集的全面性和代表性，并通过严谨的统计分析方法，准确反映公众对L市政务服务中心的满意度，为提升政务服务质量提供有力的支持。

4.2.2 问卷设计与发放

问卷设计

为了确保问卷能够全面、准确地反映公众对L市政务服务中心的满意度，问卷设计遵循系统性、科学性和可操作性原则，力求涵盖所有关键服务维度，收集到真实、有效的数据。问卷结构包括七个部分：背景信息、服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理。每个部分设置若干具体问题，以便全面评估各个维度的满意度。背景信息部分收集受访者的基本信息，如性别、年龄、工作单位性质、文化程度、办理业务类型等。量表部分主要包括服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理共6个维度，Likert量表题用于测量满意度，选项为“十分不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“十分满意”五个等级，以量化受访者的满意度，结果如下表所示。

问卷发放

问卷的发放采取线上和线下相结合的方式，以确保广泛覆盖和数据的代表性。线上发放方面，利用电子问卷平台制作问卷，通过政务服务中心官网、社交媒体（如微信公众号、微博）等渠道分发问卷链接，邀请公众参与调查。电子问卷的优势在于覆盖面广，公众可以随时随地填写，数据收集方便快捷。通过电子邮件向政府相关人员、企业代表及市民发送问卷链接，扩大受众范围，确保问卷能够触及到更多的目标人群。线下发放方面，在政务服务中心现场设置问卷发放点，由工作人员向前来办理业务的市民和企业代表发放纸质问卷，并提供填写指导。现场发放能够确保问卷的回收率，并获得较为直接的反馈。此外，在服务大厅、等候区等人流量大的区域进行随机抽样发放问卷，确保样本的代表性和覆盖面。

问卷回收与数据录入

为确保数据的准确性和完整性，问卷回收与数据录入也进行了精心设计。线上问卷通过电子问卷平台自动收集和整理数据，确保数据录入的准确性和高效性。电子问卷平台的使用可以减少人为错误，并提高数据处理的效率。线下问卷在回收后，由专人进行数据录入和整理，确保数据的完整性和准确性。为保证数据的准确性，所有纸质问卷都将仔细检查并进行双重录入，以减少数据录入错误。

数据保护与隐私

在问卷发放和数据收集过程中，严格遵守数据保护和隐私政策，确保受访者的个人信息安全和隐私不受侵犯。所有收集到的数据将匿名处理，确保不会泄露受访者的个人信息。在数据存储和处理过程中，采取加密和访问控制等技术手段，确保数据的安全性。通过科学合理的问卷设计与发放方案，确保收集到的数据能够全面、准确地反映公众对L市政务服务中心的满意度。这些数据将为后续的数据分析和服务改进提供坚实的基础，从而推动政务服务质量的持续提升。

4.3描述性统计分析

本次调查共收集到336份有效问卷，涵盖了性别、年龄、工作单位性质、文化程度和办理业务类型等多方面的信息。性别分布方面，男性受访者为170人，占50.595%，女性受访者为166人，占49.405%，性别比例较为均衡。在年龄分布方面，19-30岁的受访者最多，共146人，占43.452%；31-40岁年龄段的受访者有86人，占25.595%；51-60岁的受访者有48人，占14.286%；41-50岁的受访者有43人，占12.798%；61岁以上的受访者有13人，占3.869%。

在工作单位性质方面，民营企业的受访者最多，共99人，占29.464%；外资企业的受访者有88人，占26.19%；国有企业的受访者有58人，占17.262%；政府机关、事业单位的受访者有48人，占14.286%；个体经营的受访者有43人，占12.798%。文化程度方面，本科受访者最多，有135人，占40.179%；大专学历的受访者有90人，占26.786%；高中或中专学历的受访者有81人，占24.107%；硕士及以上学历的受访者有18人，占5.357%；初中及以下学历的受访者有12人，占3.571%。

在办理业务类型方面，失业保险业务占比最高，有113人，占33.631%；人事代理业务的受访者有92人，占27.381%；就业服务业务的受访者有67人，占19.94%；创业服务业务的受访者有64人，占19.048%。通过以上描述性统计分析，可以看出，本次调查的样本在性别、年龄、工作单位性质、文化程度和办理业务类型等方面具有较好的代表性和均衡性，为后续的满意度分析提供了可靠的数据基础。

基本信息频次统计表

名称	选项	频数	百分比(%)
性别	男	170	50.595
性别	女	166	49.405
年龄	19-30岁	146	43.452
	31-40岁	86	25.595
	51-60岁	48	14.286
	41-50岁	43	12.798
	61岁以上	13	3.869
工作单位性质	民营企业	99	29.464
	外资企业	88	26.19
	国有企业	58	17.262
	政府机关、事业单位	48	14.286
	个体经营	43	12.798
文化程度	本科	135	40.179
	大专	90	26.786
	高中或中专	81	24.107
	硕士及以上	18	5.357
	初中及以下	12	3.571
办理业务类型	失业保险业务	113	33.631
	人事代理业务	92	27.381
	就业服务业务	67	19.94
	创业服务业务	64	19.048

对L市政务服务中心各项服务指标进行统计分析，结果显示服务态度方面，工作人员礼貌性（3.88）、专业性（3.81）、服务主动性（3.88）和耐心程度（3.86）评价较好。办理效率方面，办理速度（3.94）、流程简便性（3.95）、等待时间（3.9）和服务响应速度（3.97）均获较高评价。服务环境方面，环境整洁度（3.82）、舒适度（3.73）、设施布局合理性（3.7）和标识清晰度（3.83）整体良好。服务设施方面，自助设备可用性（3.69）、信息化水平（3.76）、无障碍设施（3.79）和便民设施（3.67）表现不错。信息公开方面，信息准确性（3.85）、及时性（3.87）、透明度（3.85）和获取便利性（3.89）评价较高。投诉处理方面，投诉受理便捷性（3.82）、处理及时性（3.82）、公平性（3.78）和处理结果满意度（3.85）较好。总体来看，各项服务指标表现良好，但部分领域仍有提升空间。

描述性统计表

	最小值	最大值	平均值	标准差
工作人员礼貌性(A1)	1	5	3.88	1.004
工作人员专业性(A2)	1	5	3.81	1.039
服务的主动性(A3)	1	5	3.88	0.983
服务的耐心程度(A4)	1	5	3.86	0.885
办理速度(B1)	1	5	3.94	0.965
流程简便性(B2)	1	5	3.95	0.971
等待时间(B3)	1	5	3.9	0.96
服务响应速度(B4)	1	5	3.97	0.828
环境整洁度(C1)	1	5	3.82	0.982
环境舒适度(C2)	1	5	3.73	1.046
设施布局合理性(C3)	1	5	3.7	1.063
标识清晰度(C4)	1	5	3.83	0.836
自助服务设备的可用性(D1)	1	5	3.69	1.034
信息化水平(D2)	1	5	3.76	1.001
无障碍设施(D3)	1	5	3.79	1.02
便民设施(D4)	1	5	3.67	0.881
信息的准确性(E1)	1	5	3.85	0.968
信息的及时性(E2)	1	5	3.87	1.034
信息的透明度(E3)	1	5	3.85	0.93
信息获取的便利性(E4)	2	5	3.89	0.806
投诉受理的便捷性(F1)	1	5	3.82	1.024
投诉处理的及时性(F2)	1	5	3.82	1.033
投诉处理的公平性(F3)	1	5	3.78	1.061
投诉处理结果的满意度(F4)	2	5	3.85	0.846

4.4信度分析

为了确保调查问卷的可靠性，采用了克隆巴赫 Alpha（Cronbach's Alpha）系数进行信度分析。克隆巴赫 Alpha系数是一种用于评估问卷各题项之间一致性的统计方法，其值越接近1，表示问卷的内部一致性越高。本次信度分析结果显示，服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理六个维度的Alpha系数分别为0.900、0.880、0.870、0.894、0.870和0.896。结果表明，调查问卷在各主要维度上的设计具有良好的内部一致性和信度，能够有效地评估公众对L市政务服务中心的满意度，为后续的改进工作提供可靠的数据支持。

信度分析表

维度	题项	修正后的项与总计相关性	删除项后的克隆巴赫 Alpha	克隆巴赫 Alpha
服务态度	工作人员礼貌性(A1)	0.868	0.837	0.900
	工作人员专业性(A2)	0.706	0.900
	服务的主动性(A3)	0.743	0.884
	服务的耐心程度(A4)	0.809	0.863
办理效率	办理速度(B1)	0.844	0.804	0.880
	流程简便性(B2)	0.669	0.875
	等待时间(B3)	0.668	0.875
	服务响应速度(B4)	0.804	0.827
服务环境	环境整洁度(C1)	0.798	0.803	0.870
	环境舒适度(C2)	0.722	0.835
	设施布局合理性(C3)	0.643	0.869
	标识清晰度(C4)	0.757	0.828
服务设施	自助服务设备的可用性(D1)	0.839	0.834	0.894
	信息化水平(D2)	0.724	0.879
	无障碍设施(D3)	0.716	0.882
	便民设施(D4)	0.796	0.856
信息公开	信息的准确性(E1)	0.848	0.779	0.870
	信息的及时性(E2)	0.698	0.846
	信息的透明度(E3)	0.598	0.881
	信息获取的便利性(E4)	0.777	0.819
投诉处理	投诉受理的便捷性(F1)	0.859	0.831	0.896
	投诉处理的及时性(F2)	0.746	0.875
	投诉处理的公平性(F3)	0.700	0.894
	投诉处理结果的满意度(F4)	0.797	0.862

4.5效度分析

为了检验问卷的效度，采用Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 量表和巴特利特球形度检验来评估问卷的结构效度。KMO值用于衡量样本的适合性，通常取值范围在0到1之间，值越接近1，表示因子分析的适合性越高。巴特利特球形度检验用于检验变量间的相关性矩阵是否为单位矩阵，若显著性水平小于0.05，则适合进行因子分析。本研究中，服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理六个维度的KMO值分别为0.745、0.736、0.702、0.722、0.719和0.736，均高于0.7，表明样本数据适合进行因子分析。同时，巴特利特球形度检验的显著性水平均为0.000，结果进一步表明各维度的变量间相关性显著，适合进行因子分析。各维度的解释方差均超过70%，具体为服务态度77.566%、办理效率74.369%、服务环境73.018%、服务设施76.277%、信息公开72.930%和投诉处理77.061%，说明提取的因子能够较好地解释各维度的总变异量，问卷具有较好的结构效度。综上所述，KMO检验和巴特利特球形度检验的结果表明，调查问卷的各主要维度在结构效度上表现良好，适合进行因子分析，所提取的因子能够有效解释各维度的总变异，问卷设计科学合理，能够准确反映公众对L市政务服务中心的满意度。

效度分析表

维度	KMO	巴特利特球形度检验近似卡方	自由度	显著性	解释方差
服务态度	0.745	1130.788	6	0.000	77.566
办理效率	0.736	1013.691	6	0.000	74.369
服务环境	0.702	1002.452	6	0.000	73.018
服务设施	0.722	1117.270	6	0.000	76.277
信息公开	0.719	975.520	6	0.000	72.930
投诉处理	0.736	1114.001	6	0.000	77.061

4.6L市政务窗口服务公众满意度得分

4.6.1因子分析法

通过对L市政务窗口服务公众满意度的因子分析，首先进行了KMO和巴特利特球形度检验。KMO取样适切性量数为0.777，表明样本数据适合进行因子分析。巴特利特球形度检验结果显示，近似卡方值为6621.800，自由度为276，显著性水平为0.000，表明变量间相关性显著，适合进行因子分析。这些结果表明，本研究的数据具备良好的结构效度，因子分析的结果是可信的。

KMO 和巴特利特检验表
KMO 取样适切性量数。		.777
巴特利特球形度检验	近似卡方	6621.800
	自由度	276
	显著性	.000

通过主成分分析法对L市政务窗口服务公众满意度的各项数据进行了方差分析。初始特征值显示，前六个因子的特征值均大于1，累计方差解释率为75.684%，表明这些因子可以解释原始变量的大部分信息。初始特征值中，第一个因子的总方差解释率为25.517%，第二个为12.717%，第三个为11.394%，第四个为9.561%，第五个为9.294%，第六个为7.200%。在提取载荷平方和和旋转载荷平方和中，前六个因子的累积方差解释率分别为75.684%，进一步确认了这六个因子对数据的有效解释能力。

这些结果表明，通过因子分析，可以有效提取出六个主要因子来代表L市政务窗口服务的公众满意度，解释了大部分的方差，验证了问卷的有效性和可靠性。

方差分析表
成分	初始特征值			提取载荷平方和			旋转载荷平方和
成分	总计	方差百分比	累积 %	总计	方差百分比	累积 %	总计	方差百分比	累积 %
1	6.124	25.517	25.517	6.124	25.517	25.517	3.124	13.015	13.015
2	3.052	12.717	38.234	3.052	12.717	38.234	3.109	12.955	25.971
3	2.735	11.394	49.628	2.735	11.394	49.628	3.065	12.772	38.743
4	2.295	9.561	59.190	2.295	9.561	59.190	2.998	12.492	51.235
5	2.231	9.294	68.484	2.231	9.294	68.484	2.951	12.296	63.531
6	1.728	7.200	75.684	1.728	7.200	75.684	2.917	12.153	75.684
7	.721	3.004	78.688
8	.687	2.862	81.550
9	.564	2.348	83.898
10	.536	2.234	86.132
11	.509	2.122	88.254
12	.472	1.966	90.220
13	.418	1.740	91.960
14	.377	1.570	93.530
15	.320	1.332	94.863
16	.295	1.229	96.091
17	.270	1.123	97.214
18	.264	1.099	98.314
19	.084	.348	98.662
20	.075	.311	98.973
21	.068	.285	99.258
22	.064	.266	99.524
23	.059	.246	99.770
24	.055	.230	100.000
提取方法：主成分分析法。

通过对L市政务窗口服务公众满意度进行主成分分析，提取出六个主成分，分别为服务态度、投诉处理、服务设施、办理效率、信息公开和服务环境。各主成分的方差贡献率和累积方差贡献率显示，这六个主成分能够解释原始数据的75.684%的总方差，表明其具有较高的解释力。

在因子旋转载荷矩阵中，服务态度（主成分1）的各项指标中，工作人员礼貌性（A1）、工作人员专业性（A2）、服务的主动性（A3）和服务的耐心程度（A4）分别具有较高的因子载荷值，分别为0.932、0.810、0.822和0.898，表明这些指标在服务态度维度上具有较强的代表性。投诉处理（主成分2）的各项指标中，投诉受理的便捷性（F1）、投诉处理的及时性（F2）、投诉处理的公平性（F3）和投诉处理结果的满意度（F4）具有较高的因子载荷值，分别为0.930、0.846、0.811和0.886，显示出这些指标在投诉处理维度上的重要性。服务设施（主成分3）的各项指标中，自助服务设备的可用性（D1）、信息化水平（D2）、无障碍设施（D3）和便民设施（D4）的因子载荷值分别为0.901、0.811、0.825和0.868，表明这些指标能够较好地代表服务设施维度。办理效率（主成分4）的各项指标中，办理速度（B1）、流程简便性（B2）、等待时间（B3）和服务响应速度（B4）具有较高的因子载荷值，分别为0.920、0.783、0.754和0.900，表明这些指标在办理效率维度上具有较强的解释力。信息公开（主成分5）的各项指标中，信息的准确性（E1）、信息的及时性（E2）、信息的透明度（E3）和信息获取的便利性（E4）的因子载荷值分别为0.921、0.780、0.718和0.886，表明这些指标能够有效地代表信息公开维度。服务环境（主成分6）的各项指标中，环境整洁度（C1）、环境舒适度（C2）、设施布局合理性（C3）和标识清晰度（C4）的因子载荷值分别为0.872、0.786、0.758和0.846，显示出这些指标在服务环境维度上的代表性。

综上所述，通过因子分析法提取的六个主成分，能够有效解释L市政务窗口服务公众满意度的主要维度，各维度的因子载荷均较高，表明各个指标在其相应维度上具有较强的解释力，问卷设计合理，具有较高的信效度。

因子旋转载荷表
	成分
	1	2	3	4	5	6
工作人员礼貌性(A1)	.932	.050	.090	.035	.063	.072
工作人员专业性(A2)	.810	.046	.042	.001	.114	.117
服务的主动性(A3)	.822	.092	.166	.038	.040	.090
服务的耐心程度(A4)	.898	.029	.088	.027	.043	.051
办理速度(B1)	-.024	-.015	.102	.920	.056	.134
流程简便性(B2)	.059	.087	.089	.783	.051	.120
等待时间(B3)	.074	-.033	.049	.754	.167	.207
服务响应速度(B4)	-.012	-.001	.089	.900	.028	.117
环境整洁度(C1)	.055	.074	.114	.192	.135	.872
环境舒适度(C2)	.120	.118	.098	.120	.182	.786
设施布局合理性(C3)	.087	.030	.043	.124	.096	.758
标识清晰度(C4)	.081	.053	.138	.160	.111	.846
自助服务设备的可用性(D1)	.094	.058	.901	.098	.104	.101
信息化水平(D2)	.075	.100	.811	.049	.171	.080
无障碍设施(D3)	.102	.022	.825	.079	.024	.075
便民设施(D4)	.115	.007	.868	.109	.072	.118
信息的准确性(E1)	.108	.053	.083	.040	.921	.138
信息的及时性(E2)	.066	.090	.109	.118	.780	.177
信息的透明度(E3)	.016	.122	.109	.128	.718	.056
信息获取的便利性(E4)	.082	.016	.055	.001	.886	.141
投诉受理的便捷性(F1)	.073	.930	.036	.014	.072	.079
投诉处理的及时性(F2)	.002	.846	.009	-.015	.059	.087
投诉处理的公平性(F3)	.052	.811	.067	.008	.077	.021
投诉处理结果的满意度(F4)	.088	.886	.066	.039	.068	.064

因子得分计算

通过因子分析法，本研究确定了L市政务窗口服务公众满意度的六个主要维度及其指标权重入下所示。

服务态度维度的权重为0.164，具体指标中，工作人员礼貌性（0.043）和服务的主动性（0.043）对公众满意度的影响最大，反映了工作人员在服务过程中礼貌待人和积极主动的服务态度对于提升满意度的重要性。其他指标如工作人员专业性（0.039）和服务的耐心程度（0.039）也显示出显著的影响，表明专业知识和耐心解答同样是公众评价服务态度的重要方面。

办理效率维度的权重为0.159，主要由办理速度（0.040）和流程简便性（0.040）主导，显示出高效快捷的办理速度和简洁明了的流程设计在提升公众满意度中的重要性。等待时间（0.041）和服务响应速度（0.038）也对满意度产生较大影响，表明减少公众等待时间和快速响应需求是提高服务效率的关键因素。

服务环境维度的权重最高，为0.182，这一维度中，环境整洁度（0.049）和环境舒适度（0.048）是最重要的指标，强调了良好的环境卫生和舒适的办事环境对提升公众满意度的显著作用。设施布局合理性（0.038）和标识清晰度（0.047）也对公众满意度有重要影响，表明合理的设施布局和清晰的指引标识有助于提高公众的使用体验。

服务设施维度的权重为0.173，其中，自助服务设备的可用性（0.046）和信息化水平（0.044）对满意度的影响最大，表明自助服务设备的普及和信息化水平的提升是提高公众满意度的重要手段。无障碍设施（0.039）和便民设施（0.044）也显示出显著的影响，反映了为不同需求的公众提供便利设施对提升服务体验的关键作用。

信息公开维度的权重为0.169，这一维度中，信息的准确性（0.045）和及时性（0.045）尤为关键，体现了准确和及时的信息传递在公众满意度中的重要性。信息透明度（0.039）和信息获取的便利性（0.040）也对满意度产生显著影响，表明透明的信息公开和便捷的信息获取途径是提高公众满意度的重要因素。

投诉处理维度的权重为0.153，虽然在所有维度中相对较低，但仍然是提升公众满意度的关键因素。具体指标中，投诉受理的便捷性（0.041）和投诉处理结果的满意度（0.042）对公众满意度的提升至关重要，突显了建立便捷高效的投诉处理机制和确保处理结果的公平公正是提升公众满意度的关键措施。投诉处理的及时性（0.034）和公平性（0.036）也显示出显著影响，表明及时回应和公正处理公众投诉是提高服务质量的重要方面。

综上所述，通过因子分析法提取的六个主成分，即服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理，均在提升公众满意度中具有重要作用。各维度及其子项的权重分布进一步揭示了其相对重要性。因子分析法结果不仅为L市政务服务中心提供了改进方向，也为其他城市的政务服务优化提供了宝贵的参考。特别是服务环境、服务设施和信息公开等高权重维度，应作为重点优化领域，以全面提升公众满意度，推动政务服务的持续改进和优化。

因子分析法权重结果表

二级维度	二级权重	三级维度	三级权重
服务态度	0.164	工作人员礼貌性A1	0.043
		工作人员专业性A2	0.039
		服务的主动性A3	0.043
		服务的耐心程度A4	0.039
办理效率	0.159	办理速度B1	0.04
		流程简便性B2	0.04
		等待时间B3	0.041
		服务响应速度B4	0.038
服务环境	0.182	环境整洁度C1	0.049
		环境舒适度C2	0.048
		设施布局合理性C3	0.038
		标识清晰度C4	0.047
服务设施	0.173	自助服务设备的可用性D1	0.046
		信息化水平D2	0.044
		无障碍设施D3	0.039
		便民设施D4	0.044
信息公开	0.169	信息的准确性E1	0.045
		信息的及时性E2	0.045
		信息的透明度E3	0.039
		信息获取的便利性E4	0.04
投诉处理	0.153	投诉受理的便捷性F1	0.041
		投诉处理的及时性F2	0.034
		投诉处理的公平性F3	0.036
		投诉处理结果的满意度F4	0.042

4.6.2熵值法

通过熵值法，对L市政务服务中心公众满意度评价的各个二级维度和三级维度进行分析，以确定其对整体满意度的相对重要性。熵值法能够通过计算各指标的信息熵值和信息效用值，客观地反映各项指标的有效信息量，进而确定其在综合评价中的权重。

分析结果显示，服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理六个二级维度的权重分别为0.152、0.128、0.165、0.170、0.173和0.210。投诉处理维度的权重最高，达到0.210，表明该维度对公众满意度的影响最大。这意味着公众对投诉处理的便捷性、及时性、公平性和结果满意度尤为关注。具体来看，投诉处理结果的满意度（F4）权重最高，为0.067，其信息效用值为0.023，显示出其对整体满意度的重要性。其次是投诉处理的公平性（F3）和投诉处理的及时性（F2），其权重分别为0.051和0.048，信息效用值分别为0.018和0.017。

信息公开维度的权重为0.173，在所有维度中排名第二。这表明，信息的准确性、及时性、透明度和获取便利性对公众满意度具有显著影响。特别是信息获取的便利性（E4），其权重为0.059，信息效用值为0.021，反映了公众对方便获取信息的高度需求。

服务设施维度的权重为0.170，紧随信息公开之后。自助服务设备的可用性（D1）和无障碍设施（D3）的权重分别为0.049和0.045，信息效用值分别为0.017和0.016，表明这些设施在提升公众满意度方面起着重要作用。信息化水平（D2）和便民设施（D4）也具有较高的权重，分别为0.043和0.033，信息效用值分别为0.015和0.011。

服务环境维度的权重为0.165，显示环境的整洁度、舒适度、设施布局合理性和标识清晰度对公众满意度具有较大影响。环境舒适度（C2）和设施布局合理性（C3）的权重分别为0.052和0.053，信息效用值分别为0.018和0.018，说明改善环境舒适度和设施布局合理性是提升满意度的重要方面。

办理效率维度的权重为0.128，表明办理速度、流程简便性、等待时间和服务响应速度对公众满意度的影响较为显著。办理速度（B1）和流程简便性（B2）的权重分别为0.034和0.036，信息效用值均为0.012，说明提高办理速度和简化流程对提升满意度具有重要作用。

服务态度维度的权重为0.152，其中工作人员的礼貌性（A1）和专业性（A2）的权重分别为0.039和0.047，信息效用值分别为0.013和0.016。服务的主动性（A3）和耐心程度（A4）的权重分别为0.039和0.027，信息效用值分别为0.013和0.009，表明提升服务态度，尤其是工作人员的礼貌性和专业性，是提高公众满意度的关键。

综上所述，通过熵值法分析，各二级维度和三级维度的权重、信息熵值和信息效用值揭示了公众对L市政务服务中心各方面服务的重视程度。投诉处理、信息公开和服务设施是影响公众满意度的主要因素，特别是投诉处理结果的满意度、信息获取的便利性和自助服务设备的可用性对整体满意度具有显著影响。通过这些分析，能够为L市政务服务中心的服务优化提供科学依据和明确方向，进一步提升政务服务的质量和公众满意度。

熵值法分析结果

二级维度	二级权重	三级维度	三级权重	信息熵值e	信息效用值d
服务态度	0.152	工作人员礼貌性A1	0.039	0.987	0.013
		工作人员专业性A2	0.047	0.984	0.016
		服务的主动性A3	0.039	0.987	0.013
		服务的耐心程度A4	0.027	0.991	0.009
办理效率	0.128	办理速度B1	0.034	0.988	0.012
		流程简便性B2	0.036	0.988	0.012
		等待时间B3	0.036	0.988	0.012
		服务响应速度B4	0.022	0.992	0.008
服务环境	0.165	环境整洁度C1	0.038	0.987	0.013
		环境舒适度C2	0.052	0.982	0.018
		设施布局合理性C3	0.053	0.982	0.018
		标识清晰度C4	0.025	0.991	0.009
服务设施	0.17	自助服务设备的可用性D1	0.049	0.983	0.017
		信息化水平D2	0.043	0.985	0.015
		无障碍设施D3	0.045	0.984	0.016
		便民设施D4	0.033	0.989	0.011
信息公开	0.173	信息的准确性E1	0.037	0.987	0.013
		信息的及时性E2	0.044	0.985	0.015
		信息的透明度E3	0.032	0.989	0.011
		信息获取的便利性E4	0.059	0.979	0.021
投诉处理	0.21	投诉受理的便捷性F1	0.044	0.985	0.015
		投诉处理的及时性F2	0.048	0.983	0.017
		投诉处理的公平性F3	0.051	0.982	0.018
		投诉处理结果的满意度F4	0.067	0.977	0.023

4.6.3政务窗口服务工众满意度综合得分

通过结合因子分析法和熵值法，本研究对L市政务服务中心公众满意度的各个二级维度和三级维度进行了综合评价，得出了各维度的综合权重和服务满意度得分。结果如下表所示：

在服务态度方面，服务态度维度的组合权重为0.158，综合得分为12.1874。工作人员礼貌性（A1）的组合三级权重为0.041，服务满意度得分为3.88；工作人员专业性（A2）的组合三级权重为0.043，服务满意度得分为3.81；服务的主动性（A3）的组合三级权重为0.041，服务满意度得分为3.88；服务的耐心程度（A4）的组合三级权重为0.033，服务满意度得分为3.86。结果表明，服务态度维度中的工作人员礼貌性和主动性得分较高，这反映了公众对政务服务人员在态度和服务热情方面的高度重视。虽然整体得分较高，但工作人员专业性和耐心程度的得分相对较低，说明在提升专业服务水平和耐心解答方面仍有改进空间。通过加强培训和提升服务标准，政务服务中心可以进一步提升公众满意度。

在办理效率方面，办理效率维度的组合权重为0.1435，综合得分为11.3026。办理速度（B1）的组合三级权重为0.037，服务满意度得分为3.94；流程简便性（B2）的组合三级权重为0.038，服务满意度得分为3.95；等待时间（B3）的组合三级权重为0.0385，服务满意度得分为3.90；服务响应速度（B4）的组合三级权重为0.030，服务满意度得分为3.97。办理效率维度的分析结果显示，公众对办理速度和简便流程的评价较高，特别是服务响应速度的满意度得分最高。这表明L市政务服务中心在提升办事效率和减少公众等待时间方面取得了一定成效。然而，等待时间的得分相对较低，说明在进一步缩短办理时间和优化服务响应速度方面仍有改进空间。通过引入更多自助服务设备和优化服务流程，可以进一步提高办理效率，提升公众满意度。

在服务环境方面，服务环境维度的组合权重为0.175，综合得分为13.178。具体指标中，环境整洁度（C1）的组合三级权重为0.0435，服务满意度得分为3.82；环境舒适度（C2）的组合三级权重为0.050，服务满意度得分为3.73；设施布局合理性（C3）的组合三级权重为0.0455，服务满意度得分为3.70；标识清晰度（C4）的组合三级权重为0.036，服务满意度得分为3.83。服务环境维度的分析结果表明，环境整洁度和标识清晰度的得分较高，公众对此方面的满意度较高。这反映了整洁的环境和清晰的标识对提升公众满意度的重要性。然而，环境舒适度和设施布局合理性的得分相对较低，表明在提升办公环境舒适度和合理布局设施方面仍有改进空间。通过改善环境设施和优化布局，政务服务中心可以进一步提升公众对服务环境的满意度，提供更加舒适的办事体验。

在服务设施方面，服务设施维度的组合权重为0.1715，综合得分为12.7862。具体来看，自助服务设备的可用性（D1）的组合三级权重为0.0475，服务满意度得分为3.69；信息化水平（D2）的组合三级权重为0.0435，服务满意度得分为3.76；无障碍设施（D3）的组合三级权重为0.042，服务满意度得分为3.79；便民设施（D4）的组合三级权重为0.0385，服务满意度得分为3.67。

服务设施维度的分析结果显示，信息化水平和无障碍设施的得分较高，公众对此方面的满意度较高。这表明信息化水平和无障碍设施对提升公众满意度的重要性。然而，自助服务设备的可用性和便民设施的得分相对较低，表明在提升自助设备使用便利性和完善便民设施方面仍有改进空间。通过增加自助设备的数量和提高其使用便捷性，以及完善便民设施，政务服务中心可以进一步提升公众对服务设施的满意度。

在信息公开方面，信息公开维度的组合权重为0.1705，综合得分为13.1859。具体指标中，信息的准确性（E1）的组合三级权重为0.041，服务满意度得分为3.85；信息的及时性（E2）的组合三级权重为0.0445，服务满意度得分为3.87；信息的透明度（E3）的组合三级权重为0.0355，服务满意度得分为3.85；信息获取的便利性（E4）的组合三级权重为0.0495，服务满意度得分为3.89。信息公开维度的分析结果显示，信息的及时性和获取便利性的得分较高，公众对此方面的满意度较高。这表明信息的及时传递和获取便利性对提升公众满意度的重要性。然而，信息透明度的得分相对较低，说明在进一步提高信息公开的透明度方面仍有改进空间。通过增强信息透明度和确保信息的准确性，政务服务中心可以进一步提升公众对信息公开的满意度。

在投诉处理方面，投诉处理维度的组合权重为0.1815，综合得分为13.8645。具体来看，投诉受理的便捷性（F1）的组合三级权重为0.0425，服务满意度得分为3.82；投诉处理的及时性（F2）的组合三级权重为0.041，服务满意度得分为3.82；投诉处理的公平性（F3）的组合三级权重为0.0435，服务满意度得分为3.78；投诉处理结果的满意度（F4）的组合三级权重为0.0545，服务满意度得分为3.85。投诉处理维度的分析结果表明，投诉处理结果的满意度和投诉处理的公平性得分较高，公众对此方面的满意度较高。这反映了L市政务服务中心在处理投诉方面的有效性和公正性。然而，投诉受理的便捷性和处理的及时性得分相对较低，说明在提高投诉处理效率和便捷性方面仍有提升空间。通过简化投诉受理流程和提高处理效率，政务服务中心可以进一步提升公众对投诉处理的满意度。

服务满意综合得分为76.5046达到了一般水平，故说明L市窗口服务满意度一般。通过结合因子分析法和熵值法，L市政务服务中心各主要维度的综合得分和权重揭示了公众对不同服务内容的关注程度。整体来看，投诉处理、信息公开和服务环境三个维度的综合得分较高，表明公众对这些维度的满意度较高。然而，服务设施和办理效率的得分相对较低，说明在这些方面仍有较大改进空间。投诉处理维度的综合得分最高，为13.8645，反映了公众对投诉处理的高度重视。信息公开维度的综合得分为13.1859，显示了信息公开对公众满意度的显著影响。服务环境维度的综合得分为13.178，表明良好的服务环境对提升公众满意度的重要性。服务设施维度的综合得分为12.7862，反映了服务设施对公众满意度的影响。办理效率维度的综合得分为11.3026，显示了高效的办理效率在提升公众满意度方面的重要性。服务态度维度的综合得分为12.1874，表明服务态度在公众满意度中的关键作用。

综上所述，通过因子分析法和熵值法的结合，能够准确反映L市政务服务中心各方面服务对公众满意度的影响程度。各二级维度和三级维度的权重分布和服务满意度得分揭示了公众对不同服务内容的关注程度，为L市政务服务中心提供了明确的改进方向。特别是投诉处理、信息公开和服务设施等高权重维度，应作为重点优化领域，以全面提升公众满意度，推动政务服务的持续改进和优化。通过系统地改善服务质量和提升公众体验，L市政务服务中心可以在满足公众需求和提升服务水平方面取得更大进步。

因子熵值法结果

二级维度	组合二级权重	三级维度	熵值法权重	因子分析法权重	组合三级权重	服务满意度得分	服务满意综合得分
服务态度	0.158	工作人员礼貌性A1	0.039	0.043	0.041	3.88	12.1874
		工作人员专业性A2	0.047	0.039	0.043	3.81
		服务的主动性A3	0.039	0.043	0.041	3.88
		服务的耐心程度A4	0.027	0.039	0.033	3.86
办理效率	0.1435	办理速度B1	0.034	0.04	0.037	3.94	11.3026
		流程简便性B2	0.036	0.04	0.038	3.95
		等待时间B3	0.036	0.041	0.0385	3.9
		服务响应速度B4	0.022	0.038	0.03	3.97
服务环境	0.175	环境整洁度C1	0.038	0.049	0.0435	3.82	13.178
		环境舒适度C2	0.052	0.048	0.05	3.73
		设施布局合理性C3	0.053	0.038	0.0455	3.7
		标识清晰度C4	0.025	0.047	0.036	3.83
服务设施	0.1715	自助服务设备的可用性D1	0.049	0.046	0.0475	3.69	12.7862
		信息化水平D2	0.043	0.044	0.0435	3.76
		无障碍设施D3	0.045	0.039	0.042	3.79
		便民设施D4	0.033	0.044	0.0385	3.67
信息公开	0.1705	信息的准确性E1	0.037	0.045	0.041	3.85	13.1859
		信息的及时性E2	0.044	0.045	0.0445	3.87
		信息的透明度E3	0.032	0.039	0.0355	3.85
		信息获取的便利性E4	0.059	0.04	0.0495	3.89
投诉处理	0.1815	投诉受理的便捷性F1	0.044	0.041	0.0425	3.82	13.8645
		投诉处理的及时性F2	0.048	0.034	0.041	3.82
		投诉处理的公平性F3	0.051	0.036	0.0435	3.78
		投诉处理结果的满意度F4	0.067	0.042	0.0545	3.85

五、影响L市政务窗口服务公众满意度的原因剖析

L市政务服务中心作为服务型政府的重要窗口，其公众满意度不仅直接反映了政府服务质量的高低，也影响了公众对政府的信任和支持。通过前文对L市政务服务中心公众满意度的评价结果和数据分析，本章将深入剖析影响L市政务窗口服务公众满意度的主要原因。

5.1服务态度

服务态度是影响政务服务公众满意度的关键因素之一。在L市政务服务中心，工作人员的礼貌性和主动性得分较高，这反映了公众对服务人员在态度和服务热情方面的高度认可。然而，工作人员的专业性和耐心程度的得分相对较低，表明在提升专业服务水平和耐心解答方面仍有改进空间。

(1)专业性不足：专业性不足可能导致服务人员在处理复杂问题时不能迅速、准确地给予公众满意的答复。这不仅延长了公众的办理时间，还可能引发公众的不满。因此，提高服务人员的专业知识水平和解决问题的能力是提升公众满意度的关键。

(2)服务耐心不够：服务耐心不足可能使公众在面对问题时感到不被理解或支持。这种情况尤其在公众办理复杂、耗时业务时更为明显。通过加强对服务人员的培训，提升他们在面对复杂和重复性问题时的耐心和服务态度，可以有效提升公众的满意度。

5.2办理效率

办理效率直接关系到公众在政务服务中心的体验。虽然办理速度和流程简便性得分较高，但等待时间和服务响应速度的得分相对较低，这反映了公众在办理业务时仍需花费较长时间等待。

(1)流程优化不足：尽管部分流程已经简化，但在实际操作中，仍存在部分环节复杂、重复等问题。这些问题不仅延长了办理时间，还增加了公众的等待时间。通过进一步优化业务流程，减少不必要的环节，可以显著提高办理效率，缩短公众等待时间。

(2)自助设备和技术支持不足：自助服务设备的可用性得分较低，反映了公众在使用自助设备时的便利性不足。自助设备和技术支持的不足，使得部分业务无法通过自助设备完成，公众不得不排队等待人工服务。通过增加自助服务设备的数量和种类，提升自助设备的使用便捷性，可以有效减少公众的等待时间，提高办理效率。

5.3服务环境

服务环境对公众满意度有显著影响。尽管环境整洁度和标识清晰度得分较高，但环境舒适度和设施布局合理性的得分相对较低，这反映了公众对服务环境的舒适度和便利性仍有较高期望。

(1)环境舒适度不足：服务中心的环境舒适度得分较低，可能是由于等候区设施简陋、空气流通不畅、噪音较大等因素造成的。这些因素会直接影响公众在等候过程中的体验。通过改善等候区设施、提高空气质量、降低噪音，可以提升环境舒适度，从而提高公众满意度。

(2)设施布局不合理：设施布局的合理性直接影响公众的便利性。如果设施布局不合理，公众在办理业务时可能需要频繁走动，增加了办理时间和不便感。通过优化设施布局设计，合理安排各功能区的位置，可以提升公众在服务中心的便捷体验。

5.4服务设施

服务设施的完善程度直接影响公众的办事体验。尽管信息化水平和无障碍设施得分较高，但自助服务设备的可用性和便民设施的得分较低，表明在提升自助设备使用便捷性和完善便民设施方面仍有提升空间。

(1)自助服务设备不足：自助服务设备的数量和种类不足，导致部分业务无法通过自助设备完成，公众不得不排队等待人工服务。这不仅增加了公众的等待时间，还降低了整体办理效率。通过增加自助设备的数量和种类，提升其使用便捷性，可以有效减少公众的等待时间，提高办理效率。

(2)便民设施不完善：便民设施的缺乏，如饮水机、休息区、无障碍通道等，直接影响了公众在服务中心的体验。通过完善便民设施，提供更人性化的服务，可以显著提升公众的满意度。

5.5信息公开

信息公开的透明度和及时性对公众满意度有重要影响。尽管信息获取的便利性得分较高，但信息准确性、及时性和透明度的得分相对较低，反映了在信息公开方面仍有改进空间。

(1)信息不准确：信息的不准确可能导致公众在办理业务时因信息不全或错误而多次往返。这不仅浪费了公众的时间，也降低了对服务中心的信任度。通过确保信息的准确性，及时更新信息，可以减少公众的误解和不便，提高满意度。

(2)信息不及时：信息的不及时发布可能导致公众不能在第一时间获取最新的政策和办理流程，增加了办理的难度和时间。通过提高信息发布的及时性，确保公众能及时获取最新信息，可以显著提升信息公开的透明度和公众满意度。

(3)信息透明度不高：信息透明度不足可能使公众对政策和流程产生误解，增加了办理过程中的不确定性。通过提高信息透明度，确保公众能全面了解政策和流程，可以减少误解，提升满意度。

5.6投诉处理

投诉处理机制的完善程度对公众满意度有直接影响。尽管投诉处理结果的满意度得分较高，但投诉受理的便捷性和处理的及时性得分相对较低，反映了在提高投诉处理效率和便捷性方面仍有改进空间。

(1)投诉受理不便捷：投诉受理渠道单一、投诉流程复杂等问题，使得公众在遇到问题时难以及时反映和解决。这不仅降低了公众对服务中心的信任度，也影响了整体满意度。通过简化投诉受理流程，增加投诉受理渠道，如热线电话、在线平台等，可以提高投诉处理的便捷性和效率。

(2)投诉处理不及时：投诉处理的及时性得分较低，表明在实际操作中，投诉处理的响应速度仍需提高。通过设立专门的投诉处理部门，明确处理时限，提高处理速度，可以有效提升公众对投诉处理的满意度。

(3)投诉处理不公平：投诉处理的公平性得分相对较低，可能是由于部分投诉处理过程中存在不公平、不公正的现象，导致公众对投诉处理结果的不满。通过加强投诉处理的透明度，确保每一个投诉都能得到公正、公平的处理，可以提升公众对投诉处理的信任度和满意度。

通过上述分析，可以看出L市政务服务中心在服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理六个方面均存在一定的问题和提升空间。

六、政务窗口服务公众满意度提升对策

通过对L市政务服务中心公众满意度的全面分析，可以看出在服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开和投诉处理等方面仍有提升的空间。本章将结合前文分析的结果，提出针对性的提升对策，以进一步提高政务窗口服务的公众满意度。

6.1提升服务态度

服务态度是公众对政务服务最直观的感受，提高服务态度的关键在于提升服务人员的专业性和服务热情。

加强服务人员培训：定期组织服务人员参加专业知识培训，提升其业务能力。同时，进行服务礼仪和心理素质培训，增强服务人员的礼貌性和耐心，提高其应对复杂问题的能力。

引入激励机制：通过设立服务明星评选、优秀员工奖励等激励机制，鼓励服务人员积极提升服务质量和态度，形成良好的服务氛围。

优化人员配置：根据业务量合理配置人员，避免因人员不足导致的服务质量下降，确保每个服务窗口都有足够的人员提供高质量的服务。

6.2优化办理效率

办理效率直接影响公众的办事体验，提升办理效率可以显著提高公众满意度。

简化业务流程：对现有业务流程进行梳理，消除不必要的环节，优化流程设计，减少办事时间。推行“一次办好”改革，实现更多事项“最多跑一次”。

推行电子政务：加强电子政务建设，开发和完善网上办事大厅，推进线上线下融合，提升办事效率。推广使用电子签名、电子印章等技术，减少纸质材料的使用。

增加自助服务设备：在服务中心增加自助服务设备，提升其功能和可用性，减少公众排队等待时间。提供详细的使用指南和现场指导，帮助公众熟练使用自助设备。

6.3改善服务环境

服务环境的优劣直接影响公众的整体体验，良好的服务环境有助于提高公众满意度。

提升环境舒适度：改善服务大厅的环境设施，包括增加舒适的座椅、优化空气流通、降低噪音水平，营造舒适的等候环境。

合理布局设施：科学规划和布局服务大厅的各功能区域，确保标识清晰、动线合理，方便公众快速找到所需服务窗口和设备。

完善便民设施：增加饮水机、卫生间、无障碍通道等便民设施，提供免费WiFi等服务，提高公众在服务中心的便利性和满意度。

6.4完善服务设施

服务设施的完善程度直接关系到公众的办事效率和体验，提升服务设施是提高公众满意度的重要举措。

升级自助设备：定期维护和升级自助服务设备，确保其正常运行。引进更多种类的自助设备，满足不同业务的需求。

提升信息化水平：加快信息化建设，推进数据共享和业务协同，减少信息传递过程中的误差和延迟。开发移动端应用，方便公众随时随地办理业务。

设置便民服务窗口：在服务中心设置专门的便民服务窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供专门服务，提升服务的包容性和便利性。

6.5提升信息公开质量

信息公开的透明度和及时性对公众满意度有重要影响，提升信息公开质量是提升公众满意度的关键。

确保信息准确性：建立严格的信息发布审核机制，确保发布的信息准确无误，减少公众因信息不准确而产生的困扰。

提高信息及时性：建立信息更新机制，确保政策、办事流程等信息能够及时更新，让公众及时了解最新的服务动态。

增强信息透明度：通过多种渠道公开信息，如官网、微信、微博等，确保公众能够方便快捷地获取信息。设置专门的信息咨询窗口，为公众提供详细、准确的政策解读和业务指导。

6.6优化投诉处理机制

完善的投诉处理机制是提升公众满意度的重要保障，优化投诉处理机制可以有效解决公众的不满和疑虑。

(1)简化投诉流程：简化投诉受理流程，增加投诉受理渠道，如设立投诉电话、在线投诉平台等，方便公众及时反映问题。

(2)提高处理效率：建立投诉处理时限制度，明确各类投诉的处理时限，确保投诉能够在规定时间内得到处理和反馈。

(3)确保处理公平性：加强投诉处理的透明度，公开投诉处理流程和结果，确保每一件投诉都能得到公正、公平的处理。设立投诉监督机制，对投诉处理过程进行监督，保障公众的合法权益。

6.7加强服务评价和反馈机制

建立有效的服务评价和反馈机制，可以及时了解公众的需求和意见，促进服务质量的持续提升。

(1)设立评价机制：在服务中心设置满意度评价系统，鼓励公众对服务进行评价。定期分析评价结果，查找存在的问题和不足，制定改进措施。

(2)开展公众调查：定期开展公众满意度调查，了解公众对政务服务的意见和建议，结合调查结果，优化服务内容和流程。

(3)建立反馈机制：设立公众意见反馈渠道，及时收集和处理公众的意见和建议。对公众提出的合理建议进行采纳和实施，并及时反馈处理结果，增强公众的参与感和认同感。

通过以上对策，L市政务服务中心可以全面提升服务质量和公众满意度，进一步树立政府的良好形象，增强公众对政府的信任和支持。政务服务中心应持续关注公众的需求和期望，不断改进服务内容和方式，努力实现更高效、便捷、优质的政务服务。

七、结论与展望

结论

通过对L市政务服务中心公众满意度的系统性研究和全面分析，本研究得出了一系列重要结论。首先，服务态度是提升公众满意度的关键因素之一，尽管服务人员的礼貌性和主动性得分较高，但在专业性和耐心程度方面仍有提升空间。其次，办理效率对公众满意度有显著影响，优化业务流程、增加自助服务设备以及推进电子政务建设是提高办理效率的重要措施。此外，服务环境直接关系到公众的体验和满意度，通过提升环境舒适度和优化设施布局，可以为公众提供更舒适的办事环境。服务设施的完善程度也影响公众的办事效率和体验，通过升级自助设备和完善便民设施，可以提升公众的满意度。信息公开的质量是提升公众满意度的重要方面，确保信息的准确性、及时性和透明度，可以显著提高公众对政务服务的信任度。最后，投诉处理机制的完善是提升公众满意度的保障，通过简化投诉流程、提高处理效率和确保处理公平性，可以进一步提升公众的满意度。

展望

在未来的工作中，为了进一步提升政务服务中心的公众满意度，建议从以下几个方面着手。首先，持续提升服务质量是一个持续改进的过程，政务服务中心应定期进行服务质量评估，及时发现和解决服务中的问题，不断提升服务水平。其次，加强信息化建设是提升政务服务效率和透明度的重要手段，未来应加快信息化建设，推动政务服务向智能化、便捷化方向发展，提高公众办事的便捷性和满意度。优化服务环境和设施对提升公众体验至关重要，未来应持续改善服务环境，合理布局服务设施，提供更加舒适和便捷的办事环境。完善公众参与机制是提升政务服务满意度的重要途径，未来应建立更加完善的公众参与机制，广泛听取公众意见和建议，增强公众对政务服务的参与感和认同感。加强宣传和培训也至关重要，应加强对服务人员的培训，提高其专业素质和服务能力，同时加大对政务服务的宣传力度，让公众充分了解和利用各项便民服务。最后，为确保政务服务质量的持续提升，应建立长效机制，制定科学合理的服务标准和评价体系，定期评估和改进服务质量，确保政务服务始终保持高水平。通过以上措施，L市政务服务中心可以在未来实现更高效、便捷、优质的政务服务，进一步提升公众满意度，增强政府的公信力和服务形象。

参考文献

[1]刘烨. 基于ACSI模型的H市政务服务公众满意度影响因素研究[D]. 东北农业大学, 2023. DOI:10.27010/d.cnki.gdbnu.2023.000502.

[2]周以恒. 新公共服务理论视角下政府网站公共体育服务满意度影响因素及提升策略研究[D]. 上海体育学院, 2023. DOI:10.27315/d.cnki.gstyx.2023.000060.

[3]崔成龙. 政府窗口服务满意度的影响因素研究[D]. 曲阜师范大学, 2023. DOI:10.27267/d.cnki.gqfsu.2023.000188.

[4]叶杰君. 温州市洞头区基层政务服务满意度样本分析与问题研究[D]. 江西农业大学, 2023. DOI:10.27177/d.cnki.gjxnu.2023.000185.

[5]叶梦. 成都锦江区政务服务中心服务满意度调查研究[D]. 电子科技大学, 2023. DOI:10.27005/d.cnki.gdzku.2023.000756.

[6]张维琪. 上海市F区政务服务领域企业满意度影响因素研究[D]. 华东政法大学, 2022. DOI:10.27150/d.cnki.ghdzc.2022.001787.

[7]王钰. 营商环境优化过程中B县政务服务满意度的影响因素研究[D]. 扬州大学, 2022. DOI:10.27441/d.cnki.gyzdu.2022.002898.

[8]丁国瀚. 政务服务中心公众满意度提升研究[D]. 南京理工大学, 2022. DOI:10.27241/d.cnki.gnjgu.2022.001392.

[9]芮博汉. 成都市政务服务中心政务服务群众满意度调查研究[D]. 电子科技大学, 2022. DOI:10.27005/d.cnki.gdzku.2022.005368.

[10]顾澄澄. 数字政府背景下政务服务中心群众满意度研究[D]. 南京理工大学, 2022. DOI:10.27241/d.cnki.gnjgu.2022.001379.

[11]董艺. 广州市数字政府线上政务服务公众满意度实证研究[D]. 华南理工大学, 2022. DOI:10.27151/d.cnki.ghnlu.2022.003246.

[12]崔乃众. 青岛海事局政务服务满意度提升对策研究[D]. 哈尔滨工程大学, 2022. DOI:10.27060/d.cnki.ghbcu.2022.000126.

[13]刘妙彤. 西安市雁塔区政务服务公众满意度及提升研究[D]. 广西师范大学, 2022. DOI:10.27036/d.cnki.ggxsu.2022.001784.

[14]王锐. 永济市政务服务中心群众满意度研究[D]. 山西师范大学, 2022. DOI:10.27287/d.cnki.gsxsu.2022.000751.

[15]李兰. 上海市“一网通办”政务服务满意度研究[D]. 华东师范大学, 2021. DOI:10.27149/d.cnki.ghdsu.2021.002413.

[16]盛广伟. 基于感知价值的政务服务供给与用户满意度研究[D]. 云南财经大学, 2021. DOI:10.27455/d.cnki.gycmc.2021.000051.

[17]陈艺. 网上政务服务公众满意度测评及提升策略研究[D]. 山东财经大学, 2021. DOI:10.27274/d.cnki.gsdjc.2021.000080.

[18]谌雅琦. 基于服务质量缺口模型的崇阳县政务服务中心群众满意度研究[D]. 华中师范大学, 2021. DOI:10.27159/d.cnki.ghzsu.2021.001306.

[19]范俊. 提升苏州市G区政务服务中心公众满意度研究[D]. 苏州大学, 2020. DOI:10.27351/d.cnki.gszhu.2020.000464.

[20]吴志侠. 优化营商环境视域下政务服务满意度的影响因素研究[D]. 浙江大学, 2020. DOI:10.27461/d.cnki.gzjdx.2020.000980.

[21]崔海龙. 佛山市禅城区“一门式”政务服务公众满意度评估研究[D]. 兰州大学, 2020. DOI:10.27204/d.cnki.glzhu.2020.001689.

[22]严秉程. 政务服务中心客户满意度研究[D]. 北京化工大学, 2019. DOI:10.26939/d.cnki.gbhgu.2019.000415.

[23]孙韵雯. “互联网+政务服务”公众满意度影响因素研究[D]. 苏州大学, 2019. DOI:10.27351/d.cnki.gszhu.2019.002978.

[24]邓克熠. 政务服务中心公众满意度研究[D]. 武汉科技大学, 2018.

[25]罗国权. 新余市“互联网+政务服务”满意度研究[D]. 江西师范大学, 2018.

[26]潘晓宁. 沈阳市铁西区政务服务中心基于公众满意度的服务质量提升研究[D]. 东北大学, 2017. DOI:10.27007/d.cnki.gdbeu.2017.000496.

[27]吴琦. 基于因子熵值法的上市公司绩效评价研究[D]. 大连交通大学, 2013.

[28] Janenova, Kim. Innovating Public Service Delivery in Transitional Countries: The Case of One Stop Shops in Kazakhstan[J]. International Journal of Public Administration,2016, Vol.39(4):323-333.

[64] Greg Blackburn. Elements of Successful Change: The Service Tasmania Experience to Public Sector Reform [J]. Astralian Journal of Public Administration, 2014, Vol.73(1):103-114.

[65] Anderson Roph E. Consumer dissatisfaction, the Effect of dis-confined expectancy on perceived product performance [J]. Journal of Marketing Research.

2010,3(10):53-67.

[66] Kazuhiro Esaki. Prediction models for total customer satisfaction based on theISO/IEC9126 system quality model [J]. American Journal of Operations Research.2013,3(4):393-401.

[67] Federico Andreis, Pier Alda Ferrari. Multidimensional item response theorymodels for dichotomous data in customer satisfaction evaluation [J]. Journal of Applied Statistics.2014(9):2044-2055.

[68] RBDenhard. The New Public Service-Serving, Not Steering[J]. Public Administration Review, 2007, 60(60): 549-559.

[69] Maria Wimmer. An Integrated Online One-Stop Government Platform: TheeGOv project. https://www. researchgate. net/publication/2412453,2001-11.

[70] Herbert Kubicek, Martin Hagen. One-Stop-Government In Europe: An Overview

[ EB/OL]. http://www. egov. au.2006-06.

问卷

基于服务态度、办理效率、服务环境、服务设施、信息公开、投诉处理等维度进行深层次挖掘的满意度调查量表，每个量表的选项为“十分不满意不满意一般满意十分满意”。

服务态度满意度量表