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论IT服务监督管理

【摘要】
2022年5月，我作为系统规划与管理师支持了XX省政府网站集约化平台运维项目，该运维项目合同金额为235.8万人民币，合同运维期为1年，系统采用了B/S架构，本运维项目主要工作包括集约化治理平台的1个省政府网站、26个区县的网站、其他各子系统的故障、异常操作的处理及服务器的日常监控与维护。每月定期形成巡检报告和维护日志，确保集约化平台的日常动作。本文以该项目为例，讨论IT服务监督管理在运维服务过程中的重要性。我主要从服务质量、服务风险和信息安全三个方面进行管理，通过质量管理，确保满足服务级别协议；通过管理风险，尽可能地减少IT服务风险的发生；通过信息安全管理，确保信息和数据的保密性、完整性等。在运维期结束后，实现项目运维的目标，得到了客户的好评。

【正文】
2022年5月，我作为系统规划与管理师支持了XX省政府网站集约化治理平台运维项目，该运维项目合同金额235.8万元，合同运维期为1年，本运维项目主要工作包括集约化治理平台的1个省政府网站、26个区县的网站、其他各子系统（统一信息资源库、依法申请管理、人大建议、政协提单、留言评论、信息报送、智能问答、智能搜索）的故障、异常操作的处理及服务器的日常监控与维护。该运维项目的平台是省政府集约化平台，并发用户量极大，平均网站日访问量超过10万人次，每日发布稿件超过1万篇，保驾运行要求极高。该项目运维团队共5人，常驻客户现场，团队成员包括系统规划与管理师1人、系统工程师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人。公司任命我为该运维项目的系统规划与管理师后，我和我的团队成员组织业主方负责人、各区县单位IT部门负责人、其他各子系统的负责人等，分别通过问卷调查、研讨会、现场访谈专项会议等形式，了解到目前该政府网站集约化治理平台存在的问题：1、部分区县IT人员结构配备不合理，人员储备不足；2、没有建立培训教材库，未能有效地对IT服务人员进行培训；3、不同单位的网站使用不同的监测工具，维护方式多样化；4、知识库分享的内容没有经过审核；5、对于各个网站的维护，没有标准操作规范（SOP）。

鉴于以上问题，公司决定由我牵头，开展IT服务监督管理工作。我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务质量、服务风险和信息安全三个方面进行管理，通过制定质量方式、质量目标、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进，确保满意服务级别协议；通过对风险进行评估、分析、制订应对措施，最大限度减少IT服务风险的发生；通过信息安全管理，确保组织资产、信息和数据的保密性、完整性、可用性、真实性、可控性和可靠性。

一、IT服务质量管理
IT运维服务质量是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动，包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进，以全面提升服务的安全性、可靠性、响应性、有形性及友好性。

由于该运维项目涉及到的网站数量多、业务逻辑复杂，如果不提前做好质量策划，则极可能会出现各种质量问题，影响客户的满意度。于是我结合项目实际需要，对服务质量进行整体策划，设定合理的质量目标，制订质量保证、质量控制、质量改进等相关活动，包括客户满意度管理、投诉管理、日常回访、内部评审和检查。同时明确了质量管理相关的职责和权限，确保任何过程所涉及到的质量职能都清晰并制度化。最后形成质量策划文件，正式发送给相关干系人。质量人员根据质量策划文件对运维服务质量进行检查和实施，并对用户进行电话回访，了解用户当前的痛点、堵点及改进意见。我和质量负责人定期关注质量检查活动的执行情况，对检查结果进行记录，并组织团队定期召开质量会议，在会议上沟通质量存在的问题以及后续如何改进。

我结合业务现状和能力水平，对质量问题进行评估并确定质量改进方向和改进目标，同时安排质量人员落实改进任务，比如优化工具，以便精确地检测到网站的故障；技术人员的知识经验不足，因此需要进行支持培训，同时建立知识库，达到知识分享的目的。

二、IT服务风险管理
风险管理包括策划、组织、领导、协调和控制等活动，通过风险识别、风险分析、风险评估等，提供事先应对计划，合理使用回避、减轻、分散和转移等方法，对IT服务运维的风险进行有效控制，确保服务目标的实现。

我根据SLA、服务范围说明等关键文件，制定风险管理计划，涵盖相关角色与职责，风险类别、概率及影响等，其决定了如何采取和计划服务的风险管理活动的过程。在项目初期，我通过头脑风暴、访谈、德尔菲、SWOT等方式组织相关干系人进行风险识别，形成风险清单。在服务运维过程中，我们不定期地识别和评估风险，更新风险清单，这是一项循环重复的工作。

通过定性分析，我们对风险发生的概率、影响进行分析评估，进行优先级排序。省政府主站的维护是运维服务过程中最重要的工作，我们需要重点关注并优先处理。针对用户正式环境中，团队考试采用应急备份，避免出现故障时，无法短时间内恢复，影响客户业务的正常使用。针对识别的风险，我们逐个制对了处理措施，可以有效地减轻、回避、分散或转移风险。

三、IT服务信息安全管理
针对信息安全管理，我主要从保密性、完整性、可用性、可靠性以及可追溯性几个方面进行监督管理。

在保密性方面，我建立信息保密机制，将制度贯穿落实于所有运维人员，定期监督执行效果，限制政府外网通过VPN联接政府内网，并在每个月统计泄密事故的发生情况，将服务报告发送给相干方。采用安全U盘等访问受限的移动介质，确保在网点服务过程中，信息不发生非授权的修改、破坏和转移，保证数据完整性；定期安排专员对用户进行回访，了解服务过程中的信息访问是否有障碍，是否与实际需求需求相匹配。我每周统计重大事故发生情况，并对普通事件的发生做趋势分析与调查，对比服务中断时间、服务恢复时间与SLA的匹配程度，还定期优化关键业务功能的应急预案，进行沙盘演练。在服务的可追溯性方面，我建立了完善的流程与机制，确保所有服务记录的可追溯性，网站人员必须通过服务台请求服务，服务台进行记录，并进行派单，任何支持人员不得直接响应网站服务请求，一方面出于对服务变更的质量与安全考虑，另一方面也利于服务费用的核算与结算。

2023年5月，本运维合同到期，通过我和我的团队不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢了客户方的一致好评，并顺利和甲方签署下一期的运维合同，这得益我成功的监督管理，当然在服务过程中，还存在着一些小问题，比如由于该涉及的部门和人员较多，需求调研工作复杂，很多业主单位使用人员有抵触情绪，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。该项目使我认识到服务部署实施对运维项目的重要性。后续我将持续学习ITSS、ITTL等相关标准，提升自己的系统规划与管理能力，为客户提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。