【系统规划与管理师】【案例分析】【课后习题】第五章 IT服务部署实施

第5章IT服务部署实施

某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。
为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。

（1）部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
（2）部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。
（3）结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？
（4）结合本案例描述部署实施阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。

答案：
（1）部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7个方面：
①协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
②对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
③在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
④确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
⑤确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
⑥为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
⑦为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

（2）部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。
部署实施有人员、资源、技术和过程四大要素。
①人员要素部署实施
常见方法为外部招聘和内部调岗、建立培训教材库和知识转移方法。
②资源要素部署实施
包含知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化四项活动。
③技术要素部署实施
包含知识转移；应急响应预案的制订与演练；SOP标准操作规范三项活动。
④过程要素部署实施
包含过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行三项活动。

（3）结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？
①IT服务部署实施计划的完整性和条理性；
②IT服务部署实施计划本身的可用性；
③IT服务部署实施交付物的可验收性；
④与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

（4）结合本案例描述部署实施阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。
①IT服务部署实施期报告：在IT服务部署实施即将收尾阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。
②IT服务部署实施回顾：通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。
③交付物验收：按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。