高级售后客户服务处理专员题库

高级售后客户服务处理专员题库

作为做运营喵的你是否还在为拿不到阿里认证证书烦恼呢？小编而为你排忧解难,亲手试水的呕心整理的题库奉上,愿小伙伴们都能顺利拿到证书~~升职加薪,走向人生高峰!

自动化退款策略有哪些维度来做策略的配置？

准确性

主张相对方承担

质量问题

只限普通订单，付款后48小时内依然未产生第一条揽收记录

只限定制商品订单，24小时内未产生第一条揽收记录

直接告知买家退货已经拒收，不做任何处理

支持退款40%，最多不超过500元

支持退款40%，且不受500元上限限制

支持退款30%，最多不超过500元

支持退款30%，不考虑上限不超过500元

支持买家退货退款，商品属于三包商品，7天内主张商品出现质量问题支持买家退货退款

支持买家退货退款，商品非三包商品，质量问题举证有效，支持买家退货退款

支持买家退货退款，商品非三包商品，质量问题15天内举证有效，支持买家换货

支持买家换货，商品属于三包商品，买家15天内提供有效质量问题凭证，支持买家换货

真实性

针对消费者说话的内容做定义及评判他是否正确

针对消费者说话的内容不下定义

针对消费者说话的内容不加分析

针对48小时内揽收的订单，天猫会自动识别商家的揽收时间，揽收超过48小时的，会自动扣除商家保证金赔付5%，以红包形式赔付给买家

在天猫处理结束前，消费者都可以点击撤销。

在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒

在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示

在卖家发货之前，买家可以任意修改地址的，只需要买家留言修改地址

在卖家发货之后，买家仍可以修改地址，只需要买家留言修改地址

在交易成功前，淘宝认定买卖双方存在虚假交易、刷单或花呗套现等行为，则该交易将被如何处理？

在发货包裹上粘贴醒目提醒

约定不清，卖家承担退回运费，买家承担发货运费

于天猫延迟发货新规， 普通商品，付款后48小时内依然未产生第一条揽件记录，会被天猫执行自动赔付，执行赔付后消费者还可以再次发起“未按约定时间发货”投诉，以上说法是否正确？

由于退款原因是商品问题，且卖家未反馈异议，故运费卖家承担

由于双方未就运费进行协商，故需要双方协商处理

由于卖家强行发货，买家以卖家强行发货为由拒收，则来回运费卖家承担

由于卖家强行发货，买家以卖家强行发货为由拒收，则来回运费买家承担

由于卖家强行发货，买家以卖家强行发货为由拒收，则发货运费由卖家承担，退回运费买家承担

由于卖家强行发货，买家以卖家强行发货为由拒收，则发货运费由买家承担，退回运费卖家承担

由于卖家并未在维权中承诺承担运费，故运费由买家自行承担

由于买家未收到货，故退回运费由卖家承担

由于买家留错收件信息导致未收到货，由买家承担不利后果，故退回运费由买家承担

由于买家留错地址，卖家未及时联系物流修改地址，故退回运费由卖家承担

由于买家并未举证有效商品问题凭证，故运费由买家自行承担

由于货物一旦点击发货就是发出了，买家无理由申请退款，需要买家扣除发货运费

由于7天无理由退货，买家有理由拒收，故退回运费由卖家承担

由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的;

用户体验佳：退款时效快，用户不再催促，在线等退款

应该有感知的回应消费者情绪并在沟通中反射对方的情绪和内容

因为卖家已经承诺买家收件地址可以修改成功，但实际未能修改成功，此时商品显示已被签收，买家若表示未收到后，应当直接定为卖家责任，交易支持退款买家处理。

因为变更前的收件信息是买家确认的，故此信息或多或少与买家是有关联的，故此件在变更前地址签收的，且收件信息错误本身是买家责任，故交易支持打款卖家。

因为变更前的收件信息是买家确认的，故此可判断收件人与买家是有关联的，交易支持打款卖家，若涉及变更前收件人转寄给变更后收件人的转寄费用，可以要求卖家承担。

以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是

以下天猫对于发货物流异常停滞理解不正确的是？

以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是

以下哪些情况天猫不会执行自动赔付？

以下哪个物流状态可以判断商家已完成发货？

以下哪个情况属于“缺货”行为？

以下客服违规说法错误的是

以下关于临近保质期食品的说法，哪些是正确的？

以下策略属于仅退款策略的是？

已被行政机关认定的假冒或禁售商品，不设受理期限

延迟发货赔付方式变更将于：2020年10月1日生效

延迟发货和缺货同时存在，面临赔付商品实际成交金额35%.

延迟发货订单赔付比例为：商品实际成交金额的5%，（5元-500元）

延迟发货

询单有效时长

需要卖家只需提供内物实物图片，淘宝予以采信，支持卖家

需要卖家优先提供商品的进货凭证，若举证无效，则判定卖家责任

需要卖家优先提供进货凭证后要求买家提供检测凭证证实商品存在材质不符的检测凭证

需要卖家提供物流红章证明证实内物详情问题

需要买家优先提供商品问题的检测凭证，若举证无效，则判定买家责任

需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证后要求卖家提供进货凭证

需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证，若举证无效，则无法支持买家退货退款诉求

需要买家需提供商品寄出时内物详情的物流凭证

需要买家提供商品寄出时的内物实物图片即可

需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证有效，则要求买家提供此件商品的检测凭证，证明商品存在质量问题，若举证有效，交易做退货退款处理

需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证无效，交易做退货退款处理

需买家提供电扇无法正常运转的视频材料，同时要求卖家提供此件商品货物来源合规的凭证（进货凭证or授权凭证）或商品不存在质量问题的质检报告，若买家未提供视频凭证且卖家也未提供出有效凭证的，交易做退货退款处理

虚假发货

新规未调整国庆订单发货时间，商家只要在72小时内发货即可

欣欣是在线接待的客服，在消费者沟通过程中，以下哪些做法是错误的

欣欣的朋友小张让欣欣把消费者的手机号码和地址收集一下，欣欣委婉拒绝了小张。

欣欣8点钟下班，这时还有两个消费者没有接待完，欣欣帮助将消费者解答完问题后离线下班

小雪是售后接待的客服，在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线

小王购买了一条牛仔裤，但由于收件号码填写错误导致货品被拒收退回，卖家要求小王承担退回运费。则该订单退回运费的说法，以下哪一项是正确的？

小齐已在商品详情页第一排加粗字体描述提醒：陶瓷商品为手工烧制，烧制效果不尽相同，部分商品存在把柄不圆等小瑕疵，介意勿拍（下方配置了类似瑕疵商品实物图）

小齐已在阿里旺旺中设置快捷回复：陶瓷商品为手工烧制，烧制效果不尽相同，介意勿拍

小齐事先已通过阿里旺旺告知买家陶瓷商品为手工烧制，烧制效果不尽相同，介意勿拍，经买家同意后发货

小齐将该商品放在特殊定制类目，未加入7天无理由退换货

小黑提供了品牌方的进货发票

小黑提供了从品牌官网下单的订单记录和物流走件记录

小黑提供了从经销商处进货的小票和授权书

小黑提供了从分销商进货的进货清单

小关店铺内设置满10件包邮

小陈经营一家淘宝店铺，由于仓库搬迁，没有及时更改淘宝后台的默认退货地址，导致一位买家按照默认地址寄出了退货件。小陈发现后及时联系了买家，要求按照现在的地址寄回，但买家没有回应。后续快递在原仓库地址被签收，则该交易，是否能支持买家退款申请？

小白应当签收退回商品，由买家补偿小白损失

小白应当签收退回商品，交易支持退款买家

小白应当拒收商品，由物流理赔损失给小白

小白应当拒收商品，由物流理赔损失给买家

小白购买了一个钓鱼竿，商家表示发物流需要一定体积才可以发出，当前订单需要消费者加邮费20，或者再购买一件商品，才可以发货，请判断，商家是否存在违规行为？

消费者要投诉小雪，小雪回复：好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者

消费者要求欣欣登录自己的淘宝账号，并且提供了密码，欣欣热情的帮助消费者进行了登录

消费者问：这款商品是全网销量第一吗，我们可以怎样回复？

消费者说商品logo涉及到侵权，欣欣立刻反馈给自己的主管进行处理

消费者说刚买的冰箱无法制冷，小雪说：很多消费者都反馈这个问题，这个问题很正常。

消费者说对处理意见不满，小雪说：那你觉得我应该怎么样呢？

消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致

消费者拍下普通商品，双方无另行约定发货时间 消费者付款时间：8-2010：00 上传单号时间：8-2111：00 物流揽收时间：8-2613：00 该笔订单，最多会如何赔付？

消费者拍下普通商品，双方无另行约定发货时间 消费者付款时间：8-20 10：00 上传单号时间：8-21 11：00 物流揽收时间：8-21 13：00 第一条物流更新时间：8-22 14：00 该笔订单，是否存在违规？

消费者拍下普通商品 消费者付款时间：8-20 10：00 上传单号时间：8-21 11：00 物流揽收时间：8-22 13：00 请判断，天猫商家是否会存在延迟发货行为？

消费者非基于生活消费所需进行的购买;

消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说：你怎么这都不会。

消费者存在“滥用会员权利”情形的;

消费者存在“滥用会员权利”情形的

下列正确答案项中，哪些卖家的商品描述或店铺公告属于无效的格式条款？

下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？

下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？

下列哪些关于淘宝网发货时间的描述是正确的？

下列哪些场景，卖家的商品存在描述不当的问题？

下列哪些场景，卖家存在延迟发货的行为？

下列关于违约金的场景描述，哪一项是正确的？

下列场景中，哪些属于“商品出现损毁”？

下列场景中，哪些属于“商品出现破损”？

下列场景，哪些不受淘宝规定的受理期限限制？

下单起5*24小时

物流问题，非商家责任，订单先行拒绝退款，沟通让买家联系物流核实

物流回传信息显示“已揽收/揽件”后72小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货

物流回传信息显示“已揽收/揽件”后48小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货

物流回传信息显示“已揽收/揽件”后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货

物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准），即为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的

无论是否应淘宝要求，但凡质检出商品问题，需卖家承担质检的必要费用

无论发货前还是发货后，买家需要修改地址均需要经过协商一致方可支持修改地址

无论发货前还是发货后，买家都无法要求卖家修改地址

无法核实物流出现了什么问题，先行联系物流核实，订单先拒绝退款，等核实后再处理

无法核实，因为没有官网记录可以查询

未经收件人同意，发件人不得擅自使用到付将商品退回，此时收件人可正确答案择拒收商品

为什么你要这样做

违约行为成立，违约金无需赔付

违约行为成立，违约金根据双方约定理赔

违约行为不成立，违约金需要赔付

违约行为不成立，违约金无需赔付

违规是店铺处罚，不会影响我

旺旺联系买家协商一致

完整性

退一赔一

退款类型

退货运费：买家若用到付寄回，必须在退货前与卖家就物流和运费事宜进行有效约定。

退货时间：买家购买某款支持“七天无理由退货”的商品，收到商品后申请七天无理由退货，卖家当即同意并给出退货地址，线上退货时间为7天，买家未能在7天内退货，在线退货入口关闭。后续买家再申请七天无理由退货，卖家应当同意。

退货方式：买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。

退货到达城市优先退

退回运费卖家承担，因为卖家在7月11日17:15分发货，买家在卖家发货之前申请退款，卖家存在强行发货行为，退回运费卖家承担

退回运费卖家承担，因为买家申请退款之后，卖家没有及时联系物流取回货物，所以运费应当自行承担

退回运费买家承担，因为卖家在7月11日12点整发货，买家在卖家发货之后申请退款了，后续买家举证应当自行承担退回运费

退回运费买家承担，因为买家因为个人原因拒收商品，退回运费自行承担

通过旺旺告知消费者

听起来你真的非常生气

天猫商家通过预售工具设置“72小时内发货”，同时商品详情页面标明发货时间为5天发货，则该场景下商家需要在多久时间内完成发货？

天猫商家被延迟发货自动赔付后，申诉路径是？

天猫商家***旗舰店，类目为：洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰，9月20日，消费者发起”未按约定时间发货“，若投诉成立，则商家需要赔付商品实际成交金额的30%，以上说法是否正确？

天猫会自动监控需在48小时内发货，但实际未发货的订单，若存在延迟发货，会进行自动赔付

天猫店铺，所有订单都会进行自动监控

提升时效：智能化退款，有效降低退款处理时长

提供消费者无理由拒收物流红章证明（包括无理由拒签说明+拒签返件运费金额）后，联系消费者协商，未能协商一致拒绝退款

淘宝通知买家24小时内上传实物图片，买家并未上传，则淘宝将支持打款卖家处理

淘宝卖家收到买家7月10日购买的一笔男裤的退货申请，退货原因是假冒品牌，卖家以买家未提供凭证拒绝后申请淘宝介入。淘宝介入当下要求卖家上传商品的进货凭证，下列正确答案项中，卖家提供哪些凭证将被认定为有效凭证？

淘宝联系物流公司官方核实此件已本人签收

淘宝介入后，卖家联系买家协商一致，部分退款后买家签收商品并上传了双方协商一致的阿里旺旺聊天记录。

淘宝介入后，买家联系卖家协商一致，签收商品后，卖家补发正确颜色的油漆，买家重新粉刷。

淘宝介入后，发现卖家的色卡标注信息模糊不亲，不够显著，故要求卖家自行与买家协商补充协商一致的聊天记录，逾期未提供，交易支持买家退货。

淘宝将支持买家退货退款，退回运费卖家承担

淘宝将支持买家退货退款，退回运费买家承担

淘宝将与品牌方进行求证，以官方答复为准

淘宝将要求卖家向品牌方求证并提供品牌方的反馈

淘宝将通知卖家提供进货凭证：若凭证无效，则支持买家退货；如凭证有效，则需买家给予反举证

淘宝将凭卖家进货凭证有效判定假冒商品不属实

淘宝将凭买家提供的检测凭证表面信息判定凭证有效假冒商品属实

淘宝将操作打款处理