腾讯云硬盘 Bug，导致用户数据完全丢失

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综合自：36Kr、快科技

7 月 20 日，腾讯云北京三区部分云硬盘 IO 异常。但是没有想到如此严重，竟然导致一家互联网创业公司“前沿数控技术”线上生产数据完全丢失。

大致事情经过为：“前沿数控”平台操作腾讯系统云盘，因受所在物理硬盘固件版本 Bug 导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏。为此，腾讯提出了“赔偿+补偿”总金额达到 136,469 元的解决方案，是该用户在腾讯云平台中用云金额的 37 倍。

不过，“前沿数控”基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了 11,016,000 元的索赔要求。腾讯云称，这远远高于其能够提供的方案，这也是双方对于赔偿额未能达成一致而僵持不下。

以下为腾讯云回应全文：

　　近日，腾讯云用户北京清博数控科技有限公司所属“前沿数控”平台一块操作系统云盘，因受所在物理硬盘固件版本 bug 导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏。

　　腾讯云监控到异常后，第一时间向用户告知故障状态，并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是，虽经多方努力，最终仍有部分数据完整性校验失败。经过分析，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有 bug 的硬盘全部进行下线处理，确保相关隐患全部排除。

　　随后，腾讯云向“前沿数控”接口人伍先生说明情况并表达歉意，同时安排专人积极与接口人沟通，也在第一时间制定如下“赔偿+补偿”方案，以期将用户损失降最低。

　　赔偿部分：“前沿数控”在平台上（自 2017 年 12 月份开户至今）产生的实际消耗共计 3569 元，依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例，腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用；

　　补偿部分：本着帮助用户迅速恢复业务的目的，腾讯云承诺为“前沿数控”提供 132900 元现金或云资源的额外补偿。

　　无论如何，我们都希望可以尽快帮助用户恢复业务，将损失降低最低，因此提出了“赔偿+补偿”总金额达到 136469 元的解决方案，这其实也是其在腾讯云平台中用云金额的 37 倍。

　　不过，“前沿数控”基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达 11016000 元的索赔要求。毫无疑问，这远远高于我们能够提供的方案。这也是此次双方目前未能达成一致的主要原因之一。

　　从平台角度，腾讯云极力提供持久、稳定、安全的服务。但基于云计算特性，为了杜绝概率极低的意外事故发生，我们在做好云平台数据备份保障外，也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据，尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。遗憾的是，在这次故障中，“前沿数控”也表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。

　　在双方的沟通中，“前沿数控”还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下，我们的确很难满足这样的要求。

　　作为腾讯的战略性业务，云计算凝结着我们开放技术能力的初心，也寄托着我们连接智能未来的愿景。腾讯云极度珍视自身品牌，重视用户的合理诉求，并寻求帮助用户尤其是中小规模的用户获得成长。

　　我们将继续与用户“前沿数控”保持建设性沟通，为最终帮助其进行业务恢复进行有诚意的努力。当然，如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议，我们也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案。同时，我们也将适时与媒体沟通进一步进展。

　　最后，我们对此次故障给用户业务带来影响再次表示最诚恳的歉意。后续，我们针对云盘产品会额外实行定期强灾备措施，进一步保障用户数据的可靠性。让每一个用户放心上云，安心用云。

　　腾讯云

　　2018 年 8 月 6 日

此事一出，立马在各大论坛上引发网友们的激烈讨论：

@Mike Xu ：看完经过基本都可得出腾讯云盘不靠谱的结论。这么大个厂商自身的问题，赔偿不到位，今后谁还敢用？

@刘強：数据没了 可以让一家公司倒闭。这赔偿要求按市场估价办吧。大家混淆了概念了，公司没备份是公司自己的问题，腾讯出问题是腾讯的问题。赔偿依据的是腾讯负多大责任，和公司没有备份有毛关系。

@v：都敢开出这么多个9了，出了事情心里没点数吗？不是说好三硬盘备份，一个硬盘出bug就炸了？绝对要按市值估价来赔

@張小東：仔细看合同条款，怎么写就怎么办呗。

@henry：感觉赔偿还是要少了 牛逼都吹出来了 现在不负责了喽～～

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