CTI概念

 

名词术语	解 　　释
ACD	Automatic Call Distribution，自动呼叫分配
ACW	After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机 。
Agent	人工座席
A-Link	Access Link 接入链路 - 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路
ANI	Automatic number identification 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码
API	Application programming interface 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法
ASR	Automatic Speech Recognition，自动语音识别
Audio conferencing	音频会议
Autodialing	自动拨号
BAC	Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数。
Blended Agent	混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机 。
Call Accounting	呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Center	呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。
Call Classification	呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。
Call detail recording	呼叫详细信息记录
Call distribution	呼叫分配
Call model	呼叫模型
Calling Party	主叫用户，主叫方:电话呼叫的发话方 。
Call processing	呼叫处理
Call processing monitoring	呼叫处理监视
Call waiting	呼叫等待
Call-based data selection	基于呼叫的信息选择
Central office	交换机
CIL	Call information logging 呼叫信息登记
Circuit-switched network	电路交换网
CLASS	Custom Local Area Signaling Services 自定义本地信令业务 - Bellcore 定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待
CLI	Call line identity 主叫号码识别
CO	Central Office 中心局交换机 - 本地电话交换系统
CPI	Computer PBX interface 计算机PBX接口
CP-IWF	Customer Premise Inter-working Function，用户侧（用户端）网络互连功能
CPS	Common Part Sublayer，公共（部分）子层
CRM	Customer Relationship Management 客户关系管理
CSM	Circuit Switching Mode 电路交换模式
CSTA	Computer Supported Telecommunications Applications 计算机支持的电信应用
CSR	CallCenter Service Representative呼叫中心服务代表
CTI	Computer Telephony Intergration，计算机电话集成
DDI	Direct dialing in 直接拨入
Desktop conferencing	桌面会议
Desktop integration	桌面集成
DID	Direct-Inward-Dialing 直接拨入
Digital telephone networ	数字电话网
Disconnect	断线:业务代表与客户间的电话连结中断 。
Disposition Code	分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号 。
DNIS	Dialed number identification service 被叫号码识别
DSL	Digital Subscriber Line 数字用户线
DSLAM	Digital Subscriber Line Access Multiplexer DSL接入复用设备
DTMF	Dual tone multifrequency 双音多频
ECMA	Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards	电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等 。
Embedding	插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分 。
Employee Category	员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时员工 。
Emulation of terminals	终端仿真
Error Rate	出错率: 在数据交流中出错的频率 。
ESN	Emergency Service Number紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码，如火警电话号码 。
ETSI	European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织
Expansion bus	扩展总线
FISU	Fill In Signal Unit 填充信号单元 - SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己方处于激活状态
FOD	Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统
GUI	Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。
IAD	Integrated Access Device 综合接入设备
Inbound Calls	呼入电话:电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
IP	Internet Protocol 因特网协议
IS	In-band Signaling，带内信令（随路信令）
ISDN	Integrated Services Digital Network 综合业务数字网 - 用户可用的数字电话业务的标准
ISUP	Signaling System 7 ISDN User Part ISDN用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层
ITN	Independent Telephone Network 独立电话网 - 独立于PTT、PSTN、或 RBOC的电话网络
IVR	Interactive Voice Response，交互式语音应答 - 能对某些用户呼入作出语音响应的自动系统。
MAPI	Message Application Programing Interface 消息应用编程接口
MF	Multi-frequency (signaling) 多频（信令） - 采用音频信号来传送呼叫数据的带内信令方式
MGCP	Media Gateway Control Protocol 媒体网关控制协议 - 实现VoIP 网关时，在信令网关和媒体网关之间的控制协议
MSC	Mobile Switching Center 移动交换中心
MSPP	Media Stream Processing Protocol 媒体流处理协议
MSSP	Multi Service Switching Platform（多业务交换平台）
OAM	Operation，Administration，Maintenance 运行管理与维护
PARLAY	正在形成的支持第三方AIN应用的运营商规范
PBX	Private Branh Exchange，专用分组交换机
PC	Point Code 信令点编码 - 定义SS7元素地址的SS7概念
PIN	Personal Identification Number 个人身份号 - 在认证事务中用户必须输入的唯一认证号码
PLMN	Public Land Mobile Network
POTS	Plain Old Telephony Service 传统电话业务
Priority Queuing	优先排队:允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候。
PSTN	Public switched telephone network 公共电话交换网- 一般是指国有的电话网络。
PTT	Public Telephone and Telegraph 公共电话电报 - 类似于PSTN
PVC	Permanent Virtual Connection：永久虚连接，是一种静态虚连接
RBOC	区域贝尔运营公司 - 最初是由AT&T公司分出来的七个美国本地电话公司之一，但近来经过合并，正寻求开发更广泛的业务，包括长途业务
REPs	Representatives 代表或业务员
RTP	Real-time Transport Protocol 实时传输协议
SCAI	Swithing Computer Application Interface 交换机计算机应用接口
SCF	Service Control Function 业务控制功能
SCCP	Signaling Control Connection Part 信令连接控制部分 - 用于支持TCAP和其它更高层应用数据业务的SS7协议层
SCP	SS7 Service Control Point（SS7业务控制点）- 智能网中定义的控制元素，一般是决定呼叫如何处理的数据库
SCSA	Signal computing system architecture 信号计算系统结构
SEP	Signaling End Point 信令端结点
SGCP	Simple Gateway Control Protocol（简单网关控制协议）
SIP	Session Initiation Protocol 会话发起协议 - 建立IP会话的IP协议
SLK	Signaling Link 信令链路 - 在SS7网络中连接不同节点的物理传输线
SMF	Service Management Function 业务管理功能
SRF	Specialized Resource Function 特殊资源功能
SS7	Common Channel Signaling System No. 7 七号信令系统 - 是国际上支持高级电话业务和智能网的通信协议
SSCS	Service Specific Convergence Sublayer，（特定）业务会聚子层
SSF	Service Switching Function 业务交换功能
SSP	SS7 Service Switching Point 业务交换点 -SS7网络中由IN定义的一个节点，是消息产生的源点和到达的终点，一般就是CO
STM	Synchronous Transfer Mode 同步传输模式
STP	SS7 Signal Transfer Point 信令转接点 - SS7网络中由IN定义的一个节点
SVC	Switched Virtual Connection，动态虚连接，又直译为交换虚连接
TCAP	Transaction Capabilities Application Part (ISDN) (ISDN中)事务处理部分 - 是SS7的高层协议，用于支持基于事务处理的应用
TCP	Transmission Control Protocol (often called "TCP/IP")
TDM	Time Division Multiplexing 时分复用
Trunk	中继线
TSR	TeleSales Service Representative销售服务代表
TTS	Text-To-Speech，文语转换
TUP	Telephony User Part 电话用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层，只在少数国家使用，有被ISUP取代的趋势
UM	Unified Message 统一消息传递
VCC	Virtual Channel Connection 虚通道连接
VCH	Voice Channel 话音通道
Voice mail	语音邮件
Voice navigation	语音导航
Voice processing	语音处理
Voice server	语音服务器
VP	Voice Portals 语音门户网站
VPC	Virtual Path Connection 虚通路连接
VPNs	irtual private networks 虚拟专用网
VPU	Voice processing unit 语音处理单元
VRU	Voice response unit 语音应答单元
VS	Voice-band Service，话带业务
WOSA	Windows Open Serve Architecture, Windows开放服务结构