以客户为中心——建行江门市分行提升高质量金融服务

今年的中央金融工作会议指出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，金融要为经济社会发展提供高质量服务。”做好客户服务是银行的立身之本。建行广东省江门市分行践行金融工作的人民性，把“以客户为中心”的理念落实到日常管理各个环节，致力打造高质量的金融服务，助力人民对美好生活的向往。

“从服务中来、到服务中去”

“我认为，提升客户服务质量，要大力优化服务流程。”这天，江门台山五楼会议室异常热闹。各参会人就如何提升客户服务质量进行激烈讨论。

分行新一届党委在开展“服务基层年”，练好内功，做足赋能的基础上，把明年定位为“客户服务年”。为让听得见炮声的人来决策，分行在全行范围内铺开了“客户服务年”大讨论，结合收集的日常服务问题及整改建议进行分析讨论，使“客户服务年”方案更接地气、更加精准、更具实效。

 “急客户之所急、想客户之所想”

“我们网点测试了开户预填单配合柜面一站式开户功能，整个开户流程减少了近十分钟！可别小看这十分钟，以我们网点的业务量来算，一个月能节省1000分钟！”这天深夜，江门会城支行营运主管难掩兴奋心情，望着卷闸门外淅淅沥沥的小雨。

一直以来，个人结算账户开户耗时长、流程多是许多网点的“心头大患”。江门是我国著名侨乡，非居民客户占比较高，开户流程更为复杂。有了前期充分运用“线上线下协同开户”的推广铺垫，柜面一站式开户功能0325版本一上线，会城支行营运主管便想到将两者结合运用，首先引导客户在排队等候时通过掌上网点预填写个人信息及开户需求，然后运用一站式开户“客户一次签名、密码支持复用、信息联动带入”的功能，有效提升柜面开户效率。江门会城支行充分利用总行研发的开户“利器”为网点员工减负，提升客户体验。

 “有专业队伍，才有专业服务能力”

“社交能力对客户经理非常关键！”这天，分行开展“对公客户经理社交能力提升训练”专题培训班，邀请行外专家讲授为支行业务部经理、50人才及后备大中型客户经理授课，全力提升大中型信贷队伍综合能力。

员工的专业能力决定服务能力。分行新一届党委成立后，高度重视人才工作，加大对公“三支队伍”、大财富“三支队伍”、对公大中型客户经理“50专才”和数字化经营等专业人才队伍建设。制定相关考试考核激励约束方案，持续提高分行各类在岗人员的履岗能力和后备人才储备。累计安排28名业务骨干到省分行跟岗学习、探索普惠及房贷市区直营模式，大力提升客户经理信贷能力。开展了讲师团巡回经验分享交流活动，选出优秀的讲师团到支行对网点负责人、渠运副行长和客户经理开展巡回经验分享，大力提高网点队伍综合能力。组织4场AFP培训，提高客户经理持证覆盖率。打造私人银行客户专业服务队伍，聘请名师开展培训。加强渠运后备人才梯队建设，搭建柜面专业化人才培养机制，大力培养技能尖子。在省分行网点员工综合业务技能竞赛中，分行选派的4名青年选手全部闯入决赛，共获优秀团体第二名及个人10个奖项，获奖数量为全省之最。