著名战略绩效管理专家宋劝其论企业绩效管理发展的历史

4． 企业绩效管理发展的历史
　　
　　 伴随着企业的产生、发展和进步，企业绩效管理的发展也经历了相应的发展和进步。简要地说就是从注重财务指标发展到关心产品质量，再发展到运用平衡计分卡和绩效棱镜方法。
　　
　　 企业经营模式的发展历史
　　
　　 从以产品为中心到以客户为中心
　　
　　 在以产品为中心的经营模式下，企业所有的生产经营活动都围绕产品的生产与再生产展开，企业所有的职能部门为此而建立，在市场上推销自己的产品，被动地满足客户的需求。
　　
　　 在以客户为中心的经营模式下，企业会立足于长远发展的需要，把满足客户的需求作为企业一切活动的中心，通过与客户的互动，以及对客户市场的细分，提供差异化的产品和服务。企业经营模式从以产品为中心转向以客户为中心，就是把满足客户需求而非推销自己的产品作为首要任务。
　　
　　 从产品生产到营销到客户服务
　　
　　 在市场经济发展初期，产品供不应求，企业只关注产品生产的数量，不考虑客户的需求。随着卖方市场逐渐过渡到买方市场，企业不得不积极向市场推销产品，形成了以营销为导向的经营方式。为了适应社会和市场的进步，企业最终过渡到了以需求为导向，以客户为中心，通过实现客户价值而实现企业价值的经营方式。
　　
　　 
　　
　　 企业绩效管理发展的历史
　　
　　 伴随着企业经营模式的调整和转变，企业绩效管理的发展也经历了相应的发展和进步。
　　
　　 企业绩效管理，从最早的财务指标、投入产出比到现代的平衡计分卡，是伴随企业需求
　　
　　 的变化一步一步的发展起来的。
　　
　　 早在20世纪初，杜邦就提出了财务比率金字塔和投入产出(ROI)的方法，以此来帮助他
　　
　　 们更好地管理企业的发展。20世纪20年代，会计历史学家G.ChandIer和H.T.Johnson等人
　　
　　 给出了很多传统的财务指标，直至今天人们仍在使用着。在工业时代，需求大干生产，工
　　
　　 厂的主要目标是大量生产产品，即所谓的生产导向，企业关心的是提高生产效率，所以使用
　　
　　 财务指标衡量和控制企业的发展。到20世纪70年代到80年代，供大于求，客户的要求也变得
　　
　　 更苛刻，R.KapIan和T.Johnson首先在他们的著作《企业的迷惑：管理会计的兴衰》(Relevance 
　　
　　 Lost－The Rise and Fallof Management Accounting)中提出了传统的财务指标无法真实地反
　　
　　 映企业的发展状况的观点。这促使了企业在纯财务指标上增加了客户的指标来衡量企业的绩效
　　
　　 因为仅关心财务指标而导致公司衰败的例子很多，即使财务账表看起来非常好，但公司没
　　
　　 有考虑客户改善服务质量的要求，把服务改善放在第一位，结果导致企业丢失大量的客户和市
　　
　　 场份额。
　　
　　 由于财务数据反映的只是过去的事实和企业的现状，体现的是短期效应，不能据此对长期
　　
　　 效应和未来的发展做出判断和预测。面对着日趋复杂的经济商务环境，它已经远远不能满足企
　　
　　 业发展的需求。在需求导向的时代，质量变得越来越重要了，诸如质量成本和客户的满意度等
　　
　　 新的度量方法已被引进了企业绩效管理中。同时ISO9000的标准也引入到企业的全面质量管理(T
　　
　　 QM)中。欧洲质量管理基金会(EFQM)也相继成立。这时更强调的是操作层的质量控制，并未发展
　　
　　 成为绩效度量的基本框架，但是它为绩效度量开发更多的指标奠定了基础。EFQM典型商务模型
　　
　　 包括了诸如人员、政策、策略、合作伙伴和代表处等更广泛的指标。
　　
　　 这时人们认为，如果在运营操作层进行改善，财务指标就应该得到相应的改善。1989年，
　　
　　 为了达到成本和非成本、内部和外部的平衡，Keegan、Eiter、Jones三个人提出了绩效度量
　　
　　 矩阵的概念。不久后，该观点受到了同行的批评，认为指标过于简单且不能反映整个企业的绩
　　
　　 效。接着，1991年Lynch R.和Cross K.改善了指标，附加了贯穿整个公司的分层次度量的概念，
　　
　　 提出了新的战略度量和报告技术(SMART金字塔)，这个方法使得公司各个部门可以将部门的度量
　　
　　 和企业的目标紧密结合起来。1992年，Kaplan、Norton又引进了平衡计分卡概念。同时，毕马威
　　
　　 财务服务管理部门的L·Maisel发表了一篇重要的关《绩效管理——平衡计分卡》方法的文章。
　　
　　 到了20世纪末，由于管理者和投资者很想知道无形资产或者知识资本在企业中所占的比重
　　
　　 和对企业的重要意义，从而大大增加了对非财务指标的度量需求。知识资产是了解一个企业真
　　
　　 正的价值驱动要素，成为企业市场价值的最大的一部分，但是它并不出现在资产负债表中。尤其
　　
　　 是高科技公司和服务型公司只有非常少的有形资产，因此主要管理的是对企业而言更重要的无形
　　
　　 资产，诸如可口可乐公司、甲骨文公司等。今天的企业开始认识到基于技术的优势是短暂的，企
　　
　　 业的无形资产才是长期的、具有竞争优势的。所以无形资产和知识资本已经变成了今天经济学的
　　
　　 一个基本学科。相对应的，企业需要一个与之相适应的绩效度量系统。企业平衡计分卡就是在这
　　
　　 样的情况下产生的，它的基本度量指标为：财务、客户，内部流程、学习和创新。
　　
　　 现在，客户、股东和员工都在讨论谁是企业的主人。Freeman研究了所有相关人 员的重要性
　　
　　 ，提出所谓“明天的公司”的报告。2001年Neely A.D、Adams C.和Kennerley提出了绩效棱镜的
　　
　　 概念，它是以企业各个相关方面的参与者(客户、员工、股东、供应商等)为中心的度量体系，包
　　
　　 括五个相对因素：企业利益相关者的满意度、战略、过程、能力和企业利益相关者的贡献度。该
　　
　　 模型比现在使用的模型更复杂。
　　
　　 从企业绩效管理发展的历史看，我们可以看出这样一条脉络，从中可以看到企业绩效管理从
　　
　　 从粗到细、从低级向高级发展的历程。
　　
　　 ——1900年初，杜邦三兄弟倡导财务比率金字塔的杜邦分析法和投入产出分析法(ROI)，通
　　
　　 过考察企业投入资源与获得收益之间的关系来评价企业的绩效。
　　
　　 ——1920年，Geoffrey ChandIer、H·Thormas Johnson提出传统财务概念，即用现金流量
　　
　　 、资产负债、利润率等基本的财务指标来衡量企业的绩效。当时的企业正处于以生产为导向的工
　　
　　 业时代。
　　
　　 ——1980年，企业间竞争日益激烈，市场上供过于求，企业的营销导向转向依靠高质量的产品来 占领市场，于是出现了质量控制(ISO9000／TQM／EFQM)等企业绩效管理方法，这种方法适合于操
　　
　　 作层，缺乏绩效度量。
　　
　　 ——1989年，Keegan、Eiler、Jones提出了价值矩阵／成本和非成本、考虑企业内部和外部
　　
　　 平衡的方法。
　　
　　 ——1990年后期，强调知识资产驱动、无形价值的管理。
　　
　　 ——1991年，Lynch R.Cross K.提出战略度量和报告技术(SMART金字塔)，这是一种跨部门
　　
　　 度量的技术方法。
　　
　　 ——1992年，Kaplan、Norton提出平衡计分卡的概念。
　　
　　 ——1996年，Kaplan、Norton把平衡计分卡发展到重视发展战略和经营活动上。
　　
　　 ——2001年，Neely A.D. Adams C.和Kennerley提出了绩效棱镜的概念。绩效棱镜的内容包括
　　
　　 五个方面，即利益相关者的满意度、战略的制定、企业的流程、各种能力、利益相关者的贡献度
　　
　　 。企业可以根据这五个方面的排列顺序来选择评估指标。