来源：http://www.52freelancer.com/2007/12/success-support-service-not-product/
2007-12-31 16:15:51
每个职业都有少量的成功者和少量的绝对失败者以及大部分的一般情况者。如何使自己成为成功者？除了必然的个人努力外，还要尽力的模仿那些已知的成功者。
从我个人的经验以及跟一些出色的freelancer交流的经验来看，有一些成功的freelancer所共识的事情，我总结并整理解释如下，大家仅供参考。
服务意识
没有什么比这个更重要的了。如果有，那一定是你的发型了 
。
你的客户难道真的只是想让你做一个网站，或设计一版图片，或是coding一个程序？仔细想想吧，你的客户实际上需要的是你，是能解决他问题的你,是能做他的朋友并且把他的事情当成自己事情的你。客户需要的是服务，是Service，是解决他的问题所涉及到一切事情。每个客户最希望的事情就是把这个活包出去，从来不需要他自己的参与并且把事情办的漂亮，就像这个活不曾是他自己的一样，他只想花想买你已经做好的东西。这就是每个客户最希望的事情，是一个极限。实事上是达不到，客户总是要参与，但是向这个方向最大化便是他们的心理，你抓住了吗？
想做好服务就要做好需求分析，这里说的需求分析并不是分析客户想做一个什么样的网站，用什么版式，套什么模板等等。这里说的需求分析确切说叫客户分析，就是在心里一遍遍的问自己 “客户到底想要什么，客户到底想要什么，客户到底想要什么…”。即使你心里已经都想好了每一步的代码怎么写了，也要记得问自己，客户到底想拿这个东西做什么？（注意，不是侵犯隐私的意思）。尽量帮他挖掘更多的实际需求，以及告诉他更多真实情况下的问题（因为你比客户更清楚做完以后是什么样子）。
另一方面就是指的我们的配套服务，为了帮客户做到他想做的事情，我们很可能要多做很多别的相关的事情。最常见的一种案例就是客户要做一个网站，但是一个光有一个网站是没有任何用的，客户还想申请空间和域名把网站搭起来。很多时候客户都会要求我们帮忙做好这些，我们要负责选适合的空间并且帮忙调试好，并且有什么问题要代表客户与空间或域名服务商联系。这当然会花费我们的时间，可这也正是我们服务的一部分，帮别人解决问题就是帮自己解决问题。帮助别人难道不也正是快乐之本吗？
2008-01-2 23:41:21
换位思考
能否把一个活成功的接下来，最简单的判断标准就是，如果你是客户，你会选谁？从你自己提供的信息来看，你能够满意并且放心地把活交给你吗。所谓换位思考，是让我们站在中立的角度，跳出自己的思想站在自己的对立面看自己。
从我们接活人的角度讲，我们最关心的是这个项目能赚多少钱。可是客户呢？客户最关心的是能否找到一个可以信任的人把事情做好，最少花多少钱，并且做出的东西达到他期望的效果。我们如果总是站在自己的角度谈项目，那么便会陷于不停的追问实现细节、不停地探问项目预算的不利境地。试想一下，如果你是客户，你喜欢接活人一直关心他自己能赚多少钱而不是你到底要做什么吗？
如何做到换位思考呢，有以下几个出发点:
从了解客户建立项目的出发点上
客户为什么会立项？网上没有别的什么软件或产品能满足他的需求吗？如果有，别的产品有什么不足之处是客户需要的？客户是想功能创新还是照搬某些产品功能而微小变动？客户做这个项目的最终用户是谁？最终用户喜欢什么样的风格？客户不能拿现有的代码或模板改吗？客户在乎怎么实现需求吗还是只关心最后的可运行的产品？最后一点，客户一定需要建立这个项目吗？
从我们与客户的沟通上
当我们有机会与客户更多的交流细节的时候，无论是通过电话、邮件、IM即时工具（像QQ、MSN）还是什么别的途径交流，我们说的话都要从客户的角度考虑。就拿QQ来举例，当回复消息时，打完字不要急于按你那熟悉的发送键，自己再过一遍要说的话，快速的想一想如果你是客户，有人跟你说这样的话，你会怎么想。时时把我们的客户放在第一位，以他的出发点或角度考虑事情，才能形成完美并愉快的沟通以及合作。记住，沟通越愉快，合作越愉快。
从我们与客户讨论价钱上
显然的事情，客户希望越少越好，你希望越多越好。还记得你去服装市场买衣服时的感觉吗？当我们中意一件合适的衣服时（此时老板早已注意到你流的口水了），我们会问一下多少钱。大部老板会说“先试试，试试再说”，这意思就是先多沟通需求细节，然后再定价。可是做为客户的你还是希望先听一下价钱再说。那么如果老板报的价钱远超出了你的接受，你便会说“再转转吧”，如果价钱低的让你有点惊讶，你又会上前仔细摸摸这东西是不是真像看上去的那以好。我们大部分时候听到什么最舒服？想必是：“这衣服是XX牌子的，XX业界的硬牌子（即使我们没听说过，我们也会觉得是我们自己不入行），原价198,现在100（虽然夸张了，但至少是赚便宜了,你心里一阵暗笑），刚才已经卖出好几件了，你看前面的XX就拿着（心里暗喜,看咱这眼光）,而且我看这衣服从款式大小上更适合你这样的XX（暗美：你真也这么想的？）”。然后你拿起来试了试，然后你说，“老板能不能便宜一点。。。”,再然后。。。
我们接活时与客户讨论价钱的过程同样也是这样，我不说你也应该有所领会了。记得一点，卖衣服的老板完全是站在你的角度跟你讨论价钱的。
所以时时刻刻站客户的角度想问题，站在客户的角度来考虑你的对策，解决他的问题，才是上策。
那么，我们的接活成功之道便是：换位思考，站在客户的角度，让客户更轻松，客户就会让你更轻松。
2008-01-5 01:22:35
深刻印象
接活中决定成败的最重要的一个环节就是：与客户的第一次沟通。也就是你的第一次亮相,你给客户的第一印象。大部分时候第一次沟通都是通过邮箱或IM(QQ或MSN)，简单的给客户介绍一下你的情况，就是你的背景，以及你为什么有能力做这活。
那么，第一次应该介绍些什么，怎么介绍？为什么好多个人都是第一次跟客户交流，客户却偏偏只对那一两个人有印象，而且基本上活也是被那一两个人接走了？他们是怎么做的？有什么不同？
如果想说清这个问题，请先静下心来想一想，还记得我们有时候无聊，一晚上坐在电视前看电视的情形吗。我们正在一心投入跟着看连续剧，但是每集中间都会断开给你来几段广告（就不说这恶心了，人家也得活是不是？），而我们也不是每次都选择走开，有些时候我们也选择忍住了看了广告，对不对。那么试问，一天晚上看几十条到百条的广告，先不说印象深刻与否，你又能回想起来几条？现在想一下你最近一次看电视的时候（希望不是一年前），你还能硬想起来哪几条？
广告学上讲究的就是5秒效应，如果5秒内不能给客户留下一个深刻的印象，那么就是无效广告。
我们接活时与客户的第一次沟通就相当于我们做一个5秒广告，当然不强调5秒，重点在于短时间内给客户留下深刻的印象，并且是一个值得回味的印象。
那么接下来谈的几点就是怎么在第一次给客户留下深的印象，让客户一直惦记你。重点在于三步曲：
一, 你让客户“哇”了吗？
我们的第一步就是让客户“哇”一下（注意，不是让客户吐了的意思），让他对你惊讶并且惊喜。我们每个人都有自己最具特色的地方，你的特色在哪里，把你最与众不同的技能或经历或特点show出来，让客户在远远的那边先“哇”一下。越短时间达到这个效果对你越有利，越能让客户提起对你的注意力。办法可以有很多，开动你的大脑，想尽一切有效的办法，甚至有些时候我给客户看一下我在Youtube的个人video，或给客户看一下你那有趣的照片都是有效的办法。办法是你自己想出来的，记得，第一点，让客户先“哇”一下。
二，你让客户真实的相信了吗?
接下来我们就应该介绍一下相关的项目技能了。介绍的重点不应该在于吹自己多多厉害，而在于客户能相信多少？我们重点强调有效信息量。
实际上最有效的办法就是以事实说话，你曾经做过项目的作品，整理一下，发给客户看一下，用作品说话远比自己介绍自己要有效。这里希望大家养成一个好的习惯，就是手边时时准备一份项目清单，简单的介绍曾经做过项目的情况，每次交流之前都发给客户看一下，节省你自己时间.当然有条件的朋友一定要弄一个像样的介绍性网页挂在网上，这样一个东西事半功倍，会给你带来无尽的好处。
除了以事实说话外，还要记住的一点就是谦虚以成大事。尽量不要把一个软件或一个网址扔给客户，然后说“看去吧，这个就是我做的”。真的只是你一个人完成的吗？如果是，我也希望你尽量强调其中的一部分比较好，强调其中一两个模块或页面你是精心制作的，其余是与团队一起完成的效果会更好.让客户有更多的焦点关注你，同时出于一个正常心态的角度也更容易相信你。
三，你给客户留下真正值得思考的问题了吗？
第三点，你给客户留下真正值得思考的问题了吗？让客户更多回忆你的有效办法就是给客户留下真正值得思考的问题。这样他会觉得你真正的为项目着想了，而且同时也会显示出你的热情和专业思考。更重要的是，客户在事后思考这个问题的时候，其实就会回记起你，甚至翻起你们的聊天记录等。客户大脑中回忆浮现你的次数越多，对你的印象就越深刻，你接活成功的机会就越高。而一个好消息就是：如果你是真正的思考了，你会发现每一个项目都会有这样值得客户思考的问题。提出这样的问题，让客户思考它，并且同时回忆你….
好了，记得怎么在第一次沟通时留下深刻印象了吗？第一，让客户“哇”一下;第二，真实的相信;第三，给客户留下真正值得思考的问题。
这里可能谈的范围有点广，可是我们为人处世，与人相处、交易时想抓住对方的重点，又何尝不是如此呢？
2008-02-21 18:00:14
我们在接活成功之道系列中提到最多就是与客户沟通交流的技巧。因为当我们面对一个客户，尤其是第一次与一个客户交流的时候，沟通交流技巧对成功所起的作用远远大于专业技能所起的作用。要知道，当有多个竞争者参与竞争一个项目时，竞争者之间的专业技能基本相差无几，说的白点就是：这活谁都能做。然而一山不容二虎，究竟花落谁家，更主要的是取决客户对每个竞争者的感知不同。
接活过程的本质
从理论上说每个竞争者都会有至少一次的机会与客户沟通，想像一下，这就像一个客户站在前面，所有想接活的人站成一排，每个人有一次机会上前跟客户做3分钟的陈述。一轮过后客户可能在会对几个印象深刻(如何给客户留下深刻印象？)的人提问，然后就会从中选定一个人做活。这样的假设可能简单了一些，但大体过程就是相似如此的。
每个人跟客户接触的那一次机会其实就是推销自己和推销自己专业技能的机会。所以从这个角度看，接活过程就是推销自己的过程。如何成功推销便是我们这次要讨论的主题。其实推销学本身就是一门很大的课程，有很多理论和实践方面的知识。更进一步说，人生在世何处无推销？对于我们广大自由职业者来说，认识到接活的过程其实就是推销自己的过程，就会更加针对性的应用推销学上的理论实践知识指导自己。
成功推销的句型
铺垫了这么多，让我们进入最有用的部分，看看如何利用推销理论指导接活过程。浓缩推销的精髓，所有需要记住的就是一个句型，一个可能会几倍提高你接活成功率的句型：
我的XXXX怎么样怎么样，能对你的XXXXX有什么什么影响。
为什么说这个句型如此重要呢，是因为我们通常在介绍一件事物的时候只使用了前半句，一直在介绍自己怎么样怎么样，而实际上核心在于后半句，核心在于对客户能起到什么作用。
实际应用的场景
举个例子：推销一个保健品，通常我们听到的是“我们公司是亚洲最大(或第几的)的保健品公司，公司总资产XXX个亿，这种XX口服液远销海内外，口感舒适，富含高蛋白，纯绿色…..”，实际上这样的推销语就是典型的只用了句型的前半句，客户听后可能没什么感觉。如果用我们的句型，应该是这样：“我们公司是亚洲最大(或第几的)的保健品公司，你完全可以相信我们公司的信誉。公司总资产XXX个亿，各方面都对客户(你)有保障。这种XX口服液远销海内外，(用的人海了去了，不是拿你试用)这么多客户认可，你的选择不会错的。口感舒适，保你一喝就喜欢。富含高蛋白，可以极大补充你身体必需的蛋白质，让你身体更健康。纯绿色，让你喝着放心，…..”，大概就是这样的意思。
同样，话说回来，应用这个句型，重要的是在后半句，与客户交流的时候，一定要说明你的什么技能或特长能对客户造成什么影响，要句句不离“能对客户的XXXXX有什么什么影响”这关键的后半句。你说你做活快，就一定要强调其实是给客户节省时间，你说你曾经做过很多这样的网站，就一定要说你的经验可以给客户提供很多有价值的建议，你说曾经设计过很多平面图片，就一定要说你能让客户的作品更被大众接受等等。还是那句话，句型的重点不于在前半句，而在于能打动客户的后半句。
所以这里所说的接活成功之道便是：学会成功推销自己，记住句型，记住成功推销的关键不在于你怎么怎么样，而在于你的什么能对客户怎么怎么样。希望大家能尝试这个句型，祝大家接活Happy!
2008-02-23 18:00:51
什么是持续帮助
这里所谓的持续帮助（老外们叫做follow-up）是指当一个项目已经结束，客户已经付钱后(客户不付钱怎么处理)，如果项目再出现什么必要的改动或使用上的障碍，我们要及时帮助解决。说的白点就是说对客户对项目要负责到底，不能拿完钱就闪人了事而不管客户死活。这是体现一个人人品的地方。
为什么要持续帮助？
做给自己，真心服务
项目做完后，如果有后续的服务需要，是选择负责的解决问题还是消失人间，都是自己的权利。可是要明白，无论怎么选择，都是在体现自己的为人，做项目最终实际上也是做人。凡事都是有惯性的，如果选择拿钱后闪人凡事不管，那么下一次，再下一次同样会这样，如果光是接活这样还好，但想必事情没那么简单，在生活的其它的方面也会选择只顾眼前利益而总是选择逃避。做人做事都是做给自己，真心为客户服务，解决客户的问题，才是长久发展之道。
以小换大，长久信任
经验上来看，实际上项目结束后能需要改动的东西都是极容易做的事。以我的体会来说，因为项目已经完成并成交，我们对项目已经有了很好的把握，所以微小的一点改动根本不占我们的时间成本。所以对我来说，客户在后续上有什么改动上的需要，我都会力所能及的尽力满足，当然还有大部时候客户只是做一些其它方面的咨询而并不是做什么改动。我们这样持续的做后续帮助，会换来客户的绝对好感，让客户更加信的过我们。要知道，博得一个人的相信是很难的事情，而通过这样一件件的小事会博得客户对我们的信任，给我们带来更多的生意或者更多的客户，以小换大，何乐而不为呢？
树立品牌，保持形象
树立品牌，小到个人品牌，我们应该说到做到，服务到底，以公司的角度看行待自己的行为。如果一个公司做同样的事，相信一定会注重公司形象和品牌，我们做为个人也同样应该如此，树立自己的服务品牌，树立自己良好的做人形象。
大到民族品牌，尤其是当我们的客户是外国友人的时候，要清楚我们的形象代表中国的形象。个体说渺小就是渺小的，可是当别人通过你来观察整体的时候你就是整体的全部。保持我们良好的做人做事形象，就是为这个国家争光。
这里我想多说两句。曾经碰到的客户中，有几个跟我们国家的人以前有过合作。有一个事是这样，做活的人（我们国家的）与客户（国外的）商定的开发一个破解软件，客户要求要后续维护一年（破解软件就是多变的，因为目标软件升级一次，破解软件也要跟着升级），并给了一个很高的价钱，结果我们这位朋友做完后维护不到一个月就闪人了，再也不出现了。为什么我知道这事呢，因为这个客户找我继续开发。别的不想说，当客户提起这件事的时候，我觉得有人在打我的脸，为什么这么垃圾呢，自己再怎么不行也别出去丢人啊。做人要讲信用，我们的民族要讲信用，就要从我们每个人具体的行动中体现出来。
接活本身其实就是劳力输出，尤其我们为欧美客户做活的时候就更是对外劳力输出。我们国家经济条件不济，我们需要对外输出我们的劳力，这并不丢人。本来以自己的劳力挣钱从来就不丢人。但是如果答应人家的事情做不到，不讲信用，最后还跑了，那么这就是丢大人了。我提醒这样做过的朋友，你要钱不要脸，还有人要脸呢，还有人为这个民族的尊严着想呢。你要是扛不起事就不要出去给我们国家丢人。话不多讲，好自为之。请大家树立自己的个人品牌，树立我们的民族品牌。
关于实践过程有点几提醒
随叫随到，及时回复
所谓随叫随到，并不是说客户那边有后续的需求就马上给他弄好。而是说当客户有后续帮助的请求的时候，我们要第一时间回应，告诉客户我们已经知道了，告诉客户你现在的状态，并不是说要马上做好。因为说白了，客户也没底，钱都给了，再要求什么他也不清楚会怎么样。所以这种时候我们一定要及时回应以安客户之心。
不要只想着加钱
客户有后续要求的时候，要衡量一下，如果很容易很搞定，就乐而为之，不要再多要什么钱，大家都途个乐呵就行了。你不要钱客户才会更加感激你，更加信任你，你的生意才会更好。如果后续的要求很复杂，确实会花费一定的时间成本，那么就跟客户说明这种情况，谈谈后续服务的价钱，都是合情合理的事。但一般我们都是不要钱为好，具体情况具体把握。
接活即服务，这里提出的接活成功之道便是：树立品牌，对客户及时持续的服务、帮助。
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