整合VoIP与CRM

  

互联网和中小企业

互联网的出现造就了一大批新型的中小企业，这些企业的共同点是基于网络平台进行宣传、营销以及服务。

由于充分利用了基于互联网能够低成本与客户沟通的优势，这些企业在运营成本方

面比传统的企业要低得多，因此具有很强的竞争优势，而这也迫使更多的传统企业向互联网转型。由于这类企业信息化程度越来越高，针对这个企业群体，市场上出现了对应的一类软件产品，其中主要包括内容管理系统、内容发布系统、交易平台、财务管理系统、网上协作系统、客户关系管理系统等等，除了供应链管理系统、人事管理系统、工作流管理系统等组件之外，这些中小企业对于信息系统的基本需求几乎已经与大中型企业无异，可谓麻雀虽小，五脏俱全，而论，这些中小企业甚至要高于多数大中型企业。

这类中小企业的特点决定了它们对于软件应用的特殊需求，主要集中在低成本、快速部署、具有高度可定制性、能够迅速适应中小企业业务变化等方面。如今，市场上已经出现了一大批非常出色的产品，并开始在这类新型中小企业中得到日益广泛的应用。值得一提的是，其中也有为数不少的开放源代码产品。相比发达国家的用户，我国中小企业用户在信息化意识方面已经达到了一定水平，但在对最新产品的了解和应用方面还有一定差距，互联网业务的特点是概念和技术更新迅速，一旦知识僵化就很容易遭到淘汰，这对于所有的用户都一样。

从 VoIP 到 CRM

VoIP 和 CRM 两种功能之间的联系远不是表面看来那样简单和孤立。 CRM 对于多数中小企业来说是至关重要的系统，而在与客户联系以及对客户进行服务的过程中，电话是最重要的工具之一； VoIP 技术如今一方面被用来节约长话费用，另一方面已经被越来越多地用来建立低成本大容量呼叫中心上，事实上， VoIP 网关在某种程度上已经成为中小企业不可或缺的产品。我们的测试恰好证明两者之间联系的紧密程度。

值得一提的是，得到我们极力推荐的 Trixbox 竟是一个新产品，它的出现至今不足半年，当然，提到它的前身 Asterisk@Home( 简称 AAH) ，会有不少人听说过。如今， Trixbox 的官方发布版本是 1.2.3 ，我们的测试正是基于该版本进行。

每个开源项目都有其特定的背景， Trixbox 也不例外。提到 Trixbox ，就不能不说到它的两个基本组件 :Asterisk 和 SugarCRM 。这两个软件虽然不像 Apache 或者 Linux 那样无人不知，然而在其各自领域却早已经是大名鼎鼎。

Asterisk 是当前最流行的开源 VoIP 系统，始于 VoIP 板卡制造商 Digium 公司创建的开源项目，提供给用户一个廉价并功能强大的 PBX 解决方案。它被越来越多地用于代替传统专用的 PBX ，或被用于跨国或跨地区 VoIP 电话，以节省长途费用。一些国家的 VoIP 电话公司已经开始支持 Asterisk 。

Asterisk 功能强大，能够实现 VoIP PBX 和 VoIP 网关的所有基本功能，《计算机世界》评测实验室使用 Asterisk 已经有接近两年，不过，我们使用的是基于 FreeBSD 平台自行编译和定制的 Asterisk ，甚至对于多数专业用户来说，这种方案的复杂性都是不可接受的。正是为了解决 Asterisk 难于配置的问题，大约在两年前， Asterisk @ Home 项目悄悄地出现了。它提供了日渐完善的一体化安装方案，普通用户也可以在安装向导的指引下，完成从 Linux 系统安装到 PBX 系统配置的全部过程。 2006 年 5 月，当 AAH 2.8 出现的时候，它已经整合了 Asterisk 、 FreePBX （一套基于 Web 的 Asterisk 配置管理系统）、 MySQL 和 SugarCRM 。在全球范围内得到了包括企业和行业用户在内的广泛用户支持。在这种形式下，社区的主要开发者开始谋求改变 AAH 的本名和原定位，将 AAH 发展成一个真正的产品，于是， Trixbox 1.0 产生了。 2006 年 10 月， VoIP 产品和解决方案提供商 Fonality 并购了 Trixbox ，使其有了进一步发展的坚实后盾。

在 Trixbox 中， SugarCRM 只能算是一个配角，但它是迄今为止最有名，也是最成功的免费开源 CRM 系统，对于中小企业业务的重要性不言而喻。在开源软件大本营 SourceForge.net 上，它的名气远远超过了 Trixbox 。

SugarCRM 具有很强的可操作性、灵活的适用性、完善的功能、独特的个性化设计和专业的技术安全保障，是辅助企业实现客户关系管理的利器。它不仅仅是一种业务操作软件，更是先进的销售管理解决方案，它在企业管理人员、销售人员和客户之间建立了一个立体的管理系统，帮助企业对内和对外实现以 “ 客户为中心 ” 的全方位管理。

SugarCRM 在总结研究成功企业管理经理基础上，结合现代前沿营销理念，针对小企业的实际需求，实现了对客户和销售的全方位管理功能。因此，对于中小企业来说，学习、领会和定制 SugarCRM 的过程也是学习和应用现代 CRM 观念的过程。

需要指出的是， Trixbox 并不是简单地把 Asterisk 和 SugarCRM 叠加在了一起，而是进行了深层次的整合，例如，在 SugarCRM 中，只要点击客户的电话号码， VoIP 客户端软件就能够自动进行拨号动作。虽然多数用户在安装 Trixbox 时看重的是其 VoIP 功能，但是随着其应用的深入，往往也会接受和使用 SugarCRM 。

实测 Trixbox

系统安装

和先前的 AAH 一样， Trixbox 是基于 CentOS 进行定制，以 CentOS 4.4 作为其基础系统。在这个基础平台之上再通过脚本进行各个组件的安装和配置，这充分运用并体现了 Linux 平台的可定制性，以及开源应用在灵活性等方面的优势。

CentOS 是由独立的开源社区开发的一套 Red Hat Linux 兼容系统，在 Red Hat 全面推出企业版之后， CentOS 和 Red Hat 自行推动的 Fedora Linux 已经成为 GPL 版本 Red Hat 的事实继承者。

Trixbox 文档中对系统配置的要求很低，为了实际检验它对低配置系统的适应能力，我们使用的测试平台配置为 Pentium III 800 CPU 、 512MB PC133 SDRAM 、 20GB PATA 硬盘，为了测试 VoIP 网关功能，还配备了一块 Digium X100P 兼容语音卡。

在安装过程中，除了一开始的启动画面之外，安装界面与同版本的 CentOS 没有任何不同，但是，我们不建议用户使用 CentOS 定制安装的功能，因为 Trixbox 使用的是一个经过简化定制的 CentOS ，而这种简化在某些方面做得不够彻底，如果用户进行了软件包定制，则很有可能出现软件依赖性问题，造成系统无法正常安装。因此，用户只要一路确认，就能以最快、最简便的方式完成安装。

系统启动

在 CentOS 安装完成之后第一次重新启动时， Trixbox 会自行执行安装脚本，把 Zaptel 、 Asterisk 、 MySQL 、 SugarCRM 等等组件逐一安装，并进行初步配置。

 

图 1 Trixbox 的常用命令

理论上，在安装完成之后，用户即可通过 Web 界面进行配置，但是我们强烈建议用户首先登录进入命令行界面，修改各组件相关的各个口令。使用 help-trixbox 功能，即可访问 Trixbox 主要组件的管理、升级、维护和配置脚本，如图 1 所示。其中，以 “passwd” 为开始的命令用于修改各主要管理界面的口令。此外，对于安装了 FXS/FXO 语音卡的用户，需要首先运行 genzaptelconf 脚本，生成基本的 zaptel 配置文本。需要提醒的是，用户应该慎用 yum-update 命令，因为该命令只对 CentOS 进行常规更新，有可能会改变 Asterisk 相关的配置文件，使 Asterisk 在系统重新启动之后无法正常运行。

图 2 Trixbox 的主页面

系统配置

完成这些工作之后，用户即可进入Web界面进行后期配置。使用Web浏览器访问Trixbox系统，首页是几个主要组件管理界面的入口，如图3所示，其中“System Administration”是首先需要配置的部分，这实际上也是由FreePBX/AMP完成的部分，在这里用户可以进行ZAP/SIP通道的建立、分机和用户的创建、总机和留言的配置、电话会议室功能的设置，以及与其他VoIP系统的互联等等所有主要设置，对于界面中未包括的功能，用户还可以通过Web界面的配置文件编辑器来进行，换言之，以往只能通过命令行文本界面才能完成的所有功能，如今都可以通过浏览器来操作。

 

图 3 主要组件管理界面

语言功能测试

Asterisk 的基本角色是一个 IP PBX ，也就是说，它能够交换和路由基于 IP 的语音流量，发起和建立呼叫，等等。具体地说，它能够基于 SIP 或者 H.323 等协议进行话音交换，还能够基于 MGCP 和专有的 IAX 等协议来进行 PBX 间的话音路由。因此， Asterisk 可以和 Internet 上的 VoIP 服务运营商的系统相连接，实现全功能的电话交换系统。

同时， Asterisk 本身也能够实现落地，只要配备 Zaptel 驱动组件支持的语音板卡， Asterisk 系统能连接普通的话机接口、 T1/E1 中继线接口、 ISDN PRI/BRI 接口，与本地的 PSTN 进行连接，对于长期有员工出差，或者有多个分支机构的企业来说，这种落地功能可以有效节约异地长话费用。

因为我们准备了一块 Digium X100P FXO 语音卡，将它连接到实验室的分机接口，就可以实现 IP PBX 与 PSTN 的简单连接，从而实现在任何地点，只要连接到 Internet ，都能够使用实验室的分机来通话。

以往，我们使用一台基于 FreeBSD 和 Asterisk 1.2.4 的 PC 机完成这个功能，在测试过程中，我们使用 Trixbox ，经过简单配置，很快就实现了原有功能。

使用 Web 界面，配置 ZAP 通道，建立拨号规则，建立分机等操作都变得很简单。在客户端，我们使用了通用性较好的 X-lite 软电话工具，使用 SIP 协议与 Trixbox 连接，在实际测试中呼叫建立速度以及语音质量都令我们十分满意。

值得一提的是，在一些高级应用方面， Trixbox 易于配置的优势更加明显，例如总机功能，以往通过命令行编辑文本配置文件较难实现，但使用 Trixbox 则变得非常简单，使用 Digital Receptionlist 功能，我们录制了一个总机提示音之后，很快就完成了总机的配置，接听电话时，呼叫方首先被接入总机，听提示音后按照提示来拨打分机。这些功能在以往的 AAH 或者没有实现，或者不够稳定，而 Trixbox 已经完成了端到端的功能。

除了原有的基本功能之外， FreePBX 提供了一系列提高易用性的新功能，例如，新增的 EndPoint Manager 可以用来管理各种 IP 电话终端设备；新增的 Service Provider Wizard 则初步集成了两个主流 VoIP 服务提供商的向导模板，用户只要填入相关的账号即可建立连接，如图 4 所示。

图 4 连接 VoIP 服务提供商向导模板

Trixbox 继承了 AAH 强大的实时监测和统计功能，通常用户不必再单独开发或购买日志分析方面的组件，通过 Panel 功能，用户实时检测通话状态，例如各个通道的使用情况，以及当前在线的用户等等信息。

使用 Trixbox 的统计报告功能（如图 5 所示），用户能够察看在一个时间段内的通话统计数据，例如呼叫建立总数、呼叫平均时长、失败呼叫比例等等，当然也能够察看每个呼叫的主叫 / 被叫号码，以及呼叫发生的具体时间。

图 5 Trix 的统计报告功能

测试中，我们感到，即使和 AAH 最后的版本 2.8 相比， Trixbox 的进步也是非常明显的，无论是在功能还是在稳定性上都有了显著提高，而产品化的思路和企业级的定位都表现得非常清晰。

体验开源 CRM

SugarCRM 采用开放的 PHP 程序编写，所以拥有最广泛的兼容性 , 在各种 操作系统 上都可以运行，它具有多个界面方案 , 按不同主题提供给用户选择，它还支持包括简体中文在内的多语言 , 可以随时切换，更重要的是，它具有极强的可扩展性，用户可按照自己需求增加新的功能和模块。 Trixbox 1.2.3 中集成了最新的 SugarCRM 4.5d 版，提供的功能更加完整，稳定性也更加出色。

SugarCRM 的默认界面提供了个人门户、日历、事件、联系人、机会管理、项目、问题追踪、文档等常用模块，用户还可以根据自己的需要增加新的模块。当前， SugarCRM 已经能够较好地支持简体中文，即使在英文界面中，也可以显示和编辑中文字符，但在基于中文的排序方面尚未实现。另外，虽然 SugarCRM 提供了简体中文语言包，但是只支持 UTF-8 编码，在我们实测中发现会有乱码问题，因此建议用户还是选择在英文界面中处理简体中文。

使用 SugarCRM ，用户不仅可以进行基于客户的信息管理和追踪，还能够实现与客户的联络，联络的手段除了与 Asterisk 连接进行拨号之外，也可以通过邮件模块进行邮件的群发。

在测试过程中，我们尽力对 SugarCRM 各种模块进行全面的测试，但是由于它的功能实在太多，依然未能穷尽。事实上，对于普通的中小企业客户来说，几个主要功能已经完全可以满足业务需求。而对于更高级别的用户， SugarCRM 还提供了若干商业版本的模块，当然，用户也可以选择根据自己的需要自行开发模块。

总得来说，Trixbox为用户提供了一个成熟的，产品化的一揽子解决方案，为用户快速部署VoIP PBX系统和CRM系统提供了一个非常优秀的基础平台。事实上，除了开始提到的中小企业之外，几乎所有的企业都可以从这个套件中获益。 (ccw)