第一步:Empathize(“移情”,意思是要有同情心,同理心,去当一次客户,体会客户有些什么问题,社会化的思考在此最有体现)。
首先是Observe,观察:这里讲的观察不仅仅是只观察用户行为,而是去把用户的行为作为他的生活的一部分来观察。除了要知道用户都做得了什么,都怎么去做的,还要知道为什么,他的目的是什么,要知道他这个行为所产生的连带效应。
然后是Engage,直译是吸引,但这里所指的意思类似Interact:与用户交谈,做调查,写问卷,甚至是要不以设计师或者是研究者的身份去跟用户“邂逅”,然后尽可能地了解到用户的真实想法。
最后是要Immerse,沉浸:意思是要去体验用户所体验的。
为了做到Empathize,我们当时和D.School还有Stanford别的一些NGO组织了一个叫Poverty Simulation,因为想要学生们体会低收入人群所要面临的问题。把学生们随即分组成为一个个“家庭”,每半个小时相当于一个月,每个月会发低保粮票,然后学生要让自己的小孩有学费上学,要找便宜的地方租,要去由老师扮演的政府部门办各种手续,然后还要去“教堂”排队拿早餐,午餐,后来有一天专门做关于低收入人群的项目的几组学生要走出学校到San Fransico去采访路边的流浪汉然后再想办法身无分文从三番回来Stanford校园。
后来基本就是每个“月”都乱七八糟,有做不完的事情,不过所幸出去了的人都能平安回来(在脖子上挂个大牌子然后请求巴士司机免费坐车...)
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/0f891812af083e37a694a6ee7e760923.jpeg" data-rawwidth="5184" data-rawheight="3456" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="5184" data-original="https://pic1.zhimg.com/2ba53e81b551a6d07b1227477a9d8344_r.jpg"> (同学们分组体验生活,左下角男生手里拿的是他们“家”这个月“政府”发的救济金,出去搭免费巴士的照片就不放了,因为我手上也没有,当时没跟着那几个组出去)
总的来说,Empathize就是尽一切可能地站在客户角度看问题。
第二步:Define(下定义)
在了解了客户之后,我们要做的事情是写出一个Problem Statement来阐述一个Point of View(POV)。
POV有点类似一个企业的Mission Statement,是用一句很精简的话来告诉别人你这个团队或者项目是想要干嘛,又怎样的价值观。
要得到一个POV需要考虑很多因素,比如说我们的客户是谁?我们想解决的是什么问题?对于这个我们想解决的问题,我们有哪些已有的假设?有什么相关联的不可控因素?我们想要的的短期目标和长远影响是什么?我们的基本方法是什么?
为了让学生更好地理解这里头各种因素的关系,我们用了实际的例子,然后要学生用自己的逻辑把这些信息重新组合,得到了各种各样的排列方式,而每一种排列方式都能简化为一个POV:
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/633cfe17dfc372c9457e92ef9729cfec.jpeg" data-rawwidth="3456" data-rawheight="5184" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="3456" data-original="https://pic4.zhimg.com/3b520ccf21abd32a37c53de2ba3270cb_r.jpg"> <img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/1ebbf6924cf01ebc0d3979dd5de372ca.jpeg" data-rawwidth="3456" data-rawheight="5184" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="3456" data-original="https://pic3.zhimg.com/21db1b6762587ad2f4b5e286fd4c4132_r.jpg"> <img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/c84a5295e2ca5a7f1ebdcc2bd95cd76b.jpeg" data-rawwidth="3456" data-rawheight="5184" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="3456" data-original="https://pic3.zhimg.com/16b647e4108bfe35f0445f965428e322_r.jpg"> (以上三幅图是三种不同逻辑的信息组合,都可以简化为不同的POV或者Problem Statement)
一个好的POV是有它自己独特的关注点,而不是泛泛而谈的,同时可以激励这个团队,是整个团队的基本价值观。
这里拿Embrace作为一个范例( http://embraceglobal.org/who-we-are/mission-impact/):
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/b3cf41b36a734d80cea25e09e5341989.png" data-rawwidth="935" data-rawheight="484" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="935" data-original="https://pic4.zhimg.com/94867e298294f1868acb00351fa2fce7_r.jpg"> <img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/04beb31040a883140935ae458ff97205.png" data-rawwidth="921" data-rawheight="603" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="921" data-original="https://pic2.zhimg.com/e896086189186420c640fb40ce744865_r.jpg">
总的来说,Define就是定义出自己的立足点,让人清楚地知道你想干什么。
第三步:Ideate(“设想”,其实就是做头脑风暴,尽可能多的去想解决方案,想自己项目可能涉及到的人,然后再简化为一个具体的方法)。
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/c015c22d1acca56d8d96309087312eca.jpeg" data-rawwidth="5184" data-rawheight="3456" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="5184" data-original="https://pic4.zhimg.com/5eecd3e7532d46a07683b558467a92cb_r.jpg"> (图为学员们在D.School用便利贴和海报纸来记录想到的点子,白发老爷爷是D.School的讲师,以前是Yahoo的PM,专门带Ideate这一部分,讲师们都有自己最擅长和最喜欢带的一个模块)
总的来说,Ideate就是Say “Yes!” to all ideas.
第四步:Prototype(“原型”,用最短的时间和花销来做出解决方案)
Design Thinking提倡的Prototype除了做产品原型之外,还强调的是要在这个做原型的过程当中发现问题,找到新的可能出现的问题或瓶颈。
为此,D.School还自创了一个新词叫“Pretotype”,就是Prototype的Prototype。
在D.School,为了能让学生快速,廉价地做"Pretotype",有一些专门的柜子里放着各种手工原料和工具,像是剪刀,贴纸,卡纸,布料,布条,旧的易拉罐,雪糕棒等等,应有尽有:
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/c174632609c81c1d31b6e3388dc5e1ea.jpeg" data-rawwidth="5184" data-rawheight="3456" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="5184" data-original="https://pic3.zhimg.com/f2e4c824483260b8996dce869f96322e_r.jpg"> (在向别的同学展示我们组的想法)
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/050e5d84ebd90e5fa22e191f6a3db301.jpeg" data-rawwidth="720" data-rawheight="478" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="720" data-original="https://pic3.zhimg.com/a03f0df8822a93d9b79bfdbe9e283c42_r.jpg"> (利用各种材料做手工,展示给别的同学看,Photo by Tatsuhiro Ohtani,VIA同事)
总的来说,Prototype就是做出产品原型并展示,从而反思产品。
第五步(终于要写完了...):Test(顾名思义,测试产品原型)
由于当时我们的项目多数是商业模式的创新,比较难测试,所以我们采取的方法是请别的组的同学来“体验”并且点评我们的解决方案。
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/7bd9c2de8bce1ff5b61048849fb94d6a.jpeg" data-rawwidth="720" data-rawheight="478" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="720" data-original="https://pic4.zhimg.com/99c48d9e526324774fae4b9ba4a4d1cb_r.jpg"> (2013届的同学在Pre3,Photo by Tatsuhiro Ohtani,VIA同事)
总的来说,Design Thinking所提倡的Test是通过测试产品原型去重新审视自己的产品,甚至是去完善早前定下来的POV。
以上是关于Design Thinking各步骤的解释,有兴趣的同学可以移步D.School网站提供的Bootcamp Bootleg,基本是在教你什么是Design Thinking,同时介绍了D.School的一些方法:http://dschool.stanford.edu/wp-content/uploads/2013/10/METHODCARDS-v3-slim.pdf
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除了具体的五步,与一开始所说,Design Thinking的一个特点是视觉化思考,所以整个过程中,在每一个环节里我们都有一两个presentation要做,最基本的是列举关键词或句子来表达,然后是用画漫画的方式来“讲故事”,或者用表演的方式来阐述自己的想法:
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/c2bc4b61467398db9307f23e2b0803ed.jpeg" data-rawwidth="720" data-rawheight="478" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="720" data-original="https://pic3.zhimg.com/889ed1ee8496986708d4a16056175cea_r.jpg"> (2013届的同学在Pre3,Photo by Tatsuhiro Ohtani,VIA同事)
以下是我们用漫画来讲故事,想别人展示用户是如何地在什么场景里来到了我们设计好的方案里:
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/64ef935e6135c2e743250583d5a21887.jpeg" data-rawwidth="480" data-rawheight="720" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="480" data-original="https://pic1.zhimg.com/938e1c5c81c77023e7320aee1093ee9c_r.jpg">
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/e84f84cbb2295cec429876beb4b568b3.jpeg" data-rawwidth="480" data-rawheight="720" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="480" data-original="https://pic3.zhimg.com/6d79b122b7556ae01155c5afb76ee486_r.jpg">
<img src="https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/99062629a49db29015a347fcc5894e5f.jpeg" data-rawwidth="480" data-rawheight="720" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="480" data-original="https://pic3.zhimg.com/29c6c6097b052cd02b9e1f6c5f1304aa_r.jpg"> (在D.School做这些Presentation的一大挑战就要快,基本就是十多分钟准备,十分钟画白板,然后即兴演讲)
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除了具体的步骤和视觉化思考,Design Thinking所倡导的社会化思考是一种设计态度,思维,和与人沟通的方法。所以贯穿在这五步里面,我们做了大量的Improv Game(即兴游戏),去改变学生的思维方式,让学生更懂得如何在团队里与人合作(因为IDEO本身就是很注重团队精神的)以下列举几个有意思的:
还有好多有意思的游戏就不一一列举了。
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好不容易写完了,最后来说一下我关于Design Thinking的心得体会。
长篇大论的讲了一堆,就像我开篇说的:“ Design Thinking像是一本菜谱,每个人用它来烧出不同口味的菜。”
现在确实在世界各地有不同的人号称自己懂Design Thinking,做Design Thinking,各大企业内部(在香港比较积极的属国泰航空)也自己办或者请人办,因为它通俗易懂,而且容易包装,商业化程度也不错,但落实到具体的Workshop上面就良莠不齐了,这里不多说。
其实我这里把各种活动和方法都介绍了,那按理来说看到这篇文章的人都可以自己出去搞培训来抢我饭碗了,而其实Design Thinking最重要和最核心的反而不是这些活动,或者是具体的步骤,你看人家D.School,IDEO都毫无保留地让大家学习,这正是因为它核心的东西是它的态度,思路和讲师本身,别人学不来,学来的也搞不好,具体就体现在Visual Thinking和Social Thinking上面,这也是为什么我花了很多笔墨来介绍Design Thinking的由来。
所以鉴别是不是Design Thinking的方法就是看在传统的思路上有没有足够的Visual Thinking和主动地去考虑社会问题(还有一说是Design Thinking是Solution-based+Human-Centered,也正确,这个概念好理解,就不多解释了)。
哦,对了,上面说了除了最佳案例Embrace以外,还要列举两个例子来着(有兴趣的同学可以看看New York Times的这篇文章: http://www.nytimes.com/interactive/2013/12/30/technology/stanford-dschool-projects.html?_r=0):
例子一:D.Light(d.light):同样是NPO,设计与生产了一个廉价的太阳能灯,给很多非洲的家庭带去了光明,现在有好几个产品。好多非洲的孩子有了它能更好地晚上在家学习,受益匪浅。
优酷版的: d.light Zayed video)
例子二:还有一个是Miraclefeet(http://miraclefeet.org/):当然也是是NPO了,设计与制造了一套廉价且舒适易用的畸形足矫正套装。