他山之石

我们正在做“国土资源电子政务平台”，包含办公自动化、专业信息系统、系统集成等三方面的工作。没有章法可循，一切须摸索。《诗》曰：“他山之石，可以攻玉。”

网站：

citeseer http://citeseer.ist.psu.edu/

2007-09-28

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标题：无纸化办公路漫漫

作者：石运伟，2006-01-19

源：http://industry.ccidnet.com/art/861/20060117/417329_1.html，2007-09-27刘学亮推荐

[办公自动化系统]应该渗透很多新的管理思想，例如协作办公、知识管理、客户关系管理等等，不要成为手工作业的翻版。如果只是按照客户的要求去做，没有一套好的管理思想去指导企业的办公管理，称不上好的办公自动化，对双方都没有好处。对于软件公司而言，开发的难度加大了，不易推广；对于企业而言不能借助办公自动化系统来提升管理，得益相对降低。

办公自动化系统不会像财务软件一样很容易得到推广。财务系统有政策和标准支持，有比较规范的做法可遵循，目前办公自动化系统还做不到。

 也有很多使用人员不愿意使用办公自动化系统的原因很简单，就是系统要求输入很多原始数据、信息，大家的工作量要加大。

一些涉及到部门和个人利益的数据，大家潜意识中就不愿意公开，所以在系统的推行遭遇阻力。要有一把手的参与。不仅仅是企业的一把手，还应包括各部门的负责人。

 

我持批评意见的几段话：

特别是通过ASP的方式实施办公自动化系统，也不需要在企业内部的网络上再安装复杂的应用程序软件，只需要在ASP服务提供商取得相应的用户名和密码就可以分配给自己的员工来使用网络办公室中的人和功能了。[除了网易的免费邮件系统和eBay的C2C交易，还没见过很成功的ASP案例，离企业的办公自动化目标还远得很]

还有第三代办公自动化系统在第二代的基础上，提供了处理各个环节的相关知识，确保每一个使用者，都能够随时随地根据需要，向专家学习、向企业现有知识学习，使员工在办公自动化系统中的地位从被动向主动转变，从而在提升每个员工创造能力的过程中，大大提高企业与机构的整体创新和应变能力。[提高组织的整体创新能力，就是提高应变能力，这个目标提得很好。但是，为着这个目标，信息技术能起的关键作用在于把工作变成知识的传播，首先强调的是各人的贡献。这里只谈取，不谈与，几乎取消了信息系统的作用。因为，只有系统设计得当，才能把工作变成知识的传播，才能把权利和义务溶为一体。]

在办公自动化系统的应用过程中，一些技术的应用也会推动其发展。很多领导提到的一个的重要问题就是签名的事情。实际上还有很多技术细节需要完善，像网络签名认证技术、局域网络通讯、文件网络广播等等。 [“很多领导”云云，似乎是一个甲方办事员在说话。]

举个例子来说：在应用计算机实现文件批签流转过程中，当用户都在计算机上批签修改文件时，如何保留不同用户的修改痕迹，是用户十分关心的问题。在手工批签时，不同人有不同的笔迹，因此很容易识别，但在计算机上修改编辑文件，要保留各人的痕迹却不是一件简单的事情。[把“批签”和“修改编辑文件”混为一谈。]有的系统对这一问题的处理方法是：对每个人修改过的文件都做一个拷贝，然后比较2个拷贝之间的不同点。这种方法不够直观，也不符合用户平常的工作习惯，而且由于要保存多个拷贝，严重浪费空间。[街头巷尾的议论而已]有些系统自己编写一个编辑软件，用户在编辑软件中起草和修改文件，但因为使用的编辑软件是自己设计编制的，与OA系统能够无缝紧密地连接，所以不同用户修改的痕迹可以较方便地显示。虽然这种方法比较灵活，但自己编写的编辑软件在功能上很难与主流字处理软件（Microsoft Word、WPS Office等）相比。另一方面，如果最终用户已经熟悉了某个商用字处理软件的操作，很难再接受其他编辑软件。 [以街头巷尾的议论为据制造一个死局，先把你搞懵了再说。]

相信这些问题，大家都已经看到了，并且一些公司已经有了很好的解决办法。[哪里有什么“很好的解决办法”？为什么没有一言半语的描述呢？]可在目前的应用过程中还存在你有的技术，我没有；我有的技术你没有。导致了很多办公自动化软件公司的水平参差不齐，不能合作利用对方的优势，特别是在我们身边很多中小型的软件公司不能充分合作，经常出现恶性竞争，导致双方都得不到长足发展。 [又俨然软件公司的行业领袖]

在企业工作的人们都知道，一般除了办公自动化系统，企业信息化还有很多内容，例如财务系统、生产管理系统、进销存管理系统、人力资源管理系统、CAD、CAPP等等。目前企业的应用现状是：由于很多原因导致了大量的信息孤岛式的建设，他们之间很少能够紧密协调起来。各个系统之间无法进行数据联系，导致大量的重复劳动，也导致数据不准确。信息孤岛的存在导致信息存在很大的冗余，存在大量的垃圾信息，信息交流的一致性无法保证，个人、部门之间难于进行信息共享，领导也难于统揽全局。由于系统是有多个供应商提供的，即使想集成也存在很多难度，特别是数据库不统一造成集成难度增加，更重要的是相互的配合也会成为很大的问题。目前中国具有信息系统的绝大部分企业都存在这样的现象。 [把混乱的原因归结为“多个供应商提供”，别有用心乎？]

　　“信息孤岛”的问题已经严重地阻碍了企业信息化建设的整体进程，使企业进行新一轮投入时，瞻前顾后，难于决断。而解决“信息孤岛”的问题的关键不仅仅是软件方面的技术，更重要的是在企业的流程管理和相关技术的标准化等方面。所以在企业实施办公自动化系统前就要做好规范的整体规划，不要想通过“接口”把分散的系统连接起来。原先孤立分散开发的应用系统不可能通过大量的接口将它们简单地连接起来，而必须通过重新进行统一规划和构思，建立起一种整体性信息系统模型，才有可能实现系统集成。 [不通过“接口”能把分散开发的应用系统连接起来？所谓接口，难道就是头脑简单？怎么个“整体规划”法？难道要把人分裂为搞规划的人和被规划的人？]

　　很有必要很多因素阻碍了无纸化办公的进程，当我们沉浸在ERP、CRM的热潮中时，回头看看还有很多基础工作需要去做。虽然达到无纸化的程度还有很多问题，还需要很长的时间，但不要等雨停了再远行，开始行动吧。[至少“整体规划”不是什么基础的工作。作者急于开始行动，却不知脚下的路在哪边。]

 

2007-09-28

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标题：即时聊天与CRM

作者：石运伟

源：[2001-10-23，http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/10/crm1010.htm]

即时性的顾客交互往来的真正价值还在于它能够缩短购物周期。研究表明，98%的推着小车购物的顾客在没有买到所有东西之前就放弃了，由此造成销售额下降40%，原因是人们无法及时解决心中的疑问。在聊天室中向顾客提供他们所需要的信息，无论这条信息是对网上安全性或事实数据的简单重述，顾客也会因此受到鼓舞来完成采购行动。

或许有人把即时聊天等同于电话服务，其实不然，用文字可以更清楚地描述一些难以用口语表达的问题。随着技术的发展，利用各种各样的程序来实现人与人之间的即时全面联系将成为可能。客户可以自己选择喜欢的方式——包括网上聊天——同企业进行交流获取更好的服务，同时企业也可以吸引更多的新客户。

聊天将作为共享知识的一种方式，在公司竞争领域占有一席之地。知识共享是CRM提倡的一种思想，为了尽可能依靠大家的协作力量把事情办好，就要懂得出让知识是为了进步。各公司逐渐靠近用户，也会逐渐让用户相互靠近。当你的知识得到大家的承认，给别人带来益处时，你会品尝到一种无比的快乐。当聊天社团中的人们都能认识到这一点，并努力参与进来时，企业将在无形之中提高了自己的价值，同时也降低了营销成本。

假设在聊天过程中大家相互对一些问题提出自己的看法，相互对一些产品的使用和维护进行帮助，那企业将节省大量的人力、物力。这需要前期培养聊天社团的人气和氛围。只有改变文化才会得到我们想得到的一切，技术因素所起的作用很小。

 

2007-09-29

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标题：论BPM平台对企业管理休系整合的作用

作者：王磊，2006-09-20

源：http://www.oaunion.com/oaunion/oaunion.nsf/doc/898D2326F3C8A457482571EF0013FCBD?opendocument

很多企业都建立了ISO9001管理体系，覆盖了人力、设备、工作环境、采购、产品开发、生产等众多环节。ISO9001之外，还有内控体系、供应链管理体系等等。反正的理念与方法很多，企业还会根据需要，选择一些理念和方法加以实施，给企业留下一套套新的管理流程。

如果将企业的一套业务流程管理体系比喻为"一张皮"，那么只要稍作留意，往往就可以发现"几张皮"之间存在程度不同的脱节。一天，采购部门接到两份业务流程文件，一份来自ISO9001项目组，一份来自内控体系项目组，这两份文件对供应商的评估提出了完全不一样的操作要求。有一次，企业的发货部门在供应链改进项目组的要求下改变了发货流程；效率是提高了，但忘了提请修改ISO9001的程序文件，被评为不合格。

可见，不管企业引入并建立了多少种管理理念和管理体系，企业的业务流程都只能有一套。采购员只需要按照一套采购下单的流程操作即可，而这套采购下单的流程本身应涵盖了各种管理体系和管理理念的要求。

笔者认为，首先需要建立以下基础设施：

1、统一的业务流程管理平台。该平台必须是信息化的，企业所有的业务流程都必须在此平台上建立和发布。

2、统一的信息化的业务流程描述语言。所有业务人员都用同样的"语言"来描述业务流程，避免各说各话。用统一的"语言"进行描述后，应能自动转换成各管理体系所需要的文档。比如，ISO9001项目组和企业内控体系项目组用统一的"语言"描述了同一个供应商评审流程后，此流程管理平台应能自动转换成ISO9001所需的程序文件和内控体系所需的内控手册。

3、统一的业务流程管理部门。当供应链改进项目组向此部门申请改变发货流程时，此部门即所有相关部门统一协商，以避免顾此失彼。

其次，采取措施防范实际被执行的管理体系偏离所设计的管理体系。

方法一，建立业务流程合规审核制度。这需要人来执行，可以在统一的业务流程管理平台上设计出整体的流程合规审核制度，以一定频率和周期不断地对流程中关键的节点进行合规检查，并出具流程合规风险报告。

方法二，通过管理信息化来固化业务流程。管理信息化不但可以固化流程，而且可以提升流程的效率，甚至带来流程的创新。有一个如何避免实施流程与设计流程不一致的问题。一方面要坚持根据设计流程验收实施流程，另一方面要防范实施流程在变更中偏离设计流程。

 

　2007-08-28

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标题：知识不对称与知识共享

作者：

源：[2005-11-02 http://www.oaunion.com/oaunion/oaunion.nsf/doc/9DF60A4A275CA8A6482570AD004A78C9?opendocument]

知识主体间知识共享的动力主要来自于其共同的利益，以及知识主体对共同利益的判断。只要调节知识主体间的利益平衡，就能调节知识共享。

公正、平等和信任维持知识主体平衡的内部力量。公正，是指贡献知识的主体应该被尊重，能获得相应的物质和精神回报，也就是说要提高知识创造和共享的积极性。平等，是指贡献知识的主体地位应该平等，消除等级制度，知识在主体内部可以自由流动，不受制约，不存在歧视。信任，是指贡献知识的主体间彼此不会互相猜疑，可以相互信任。信任往往建立在公正和平等的基础上。

打破金字塔式的等级结构，建立知识网络，变等级结构为网络结构。知识网络，是指通过网络将分布在各地的知识主体联系起来，交流思想和信息，交换资源；通过各种人际关系，将分散在不同地区的知识主体联系起来，交流思想和信息，交换资源。

对于尚未获得知识产权保护的知识（如经验、技巧、秘密和技能等）和已经超过知识产权期限的知识，可以使用各种灵活的共享方式；对于受知识产权保护的知识，应该保持在法律许可的范围内合理共享。

贡献知识及与人共享知识是一种自然的行为，并自然与主体内外的个体形成知识网络团队。要高度认识学习的价值，并且重视经验、技能、专业技术和创新。把管理模式由控制转为支持，由监督转为激励，由命令转为指导，形成一种共享学习的宽松环境。

培养知识共享文化的核心在于组建学习型团队，构建知识型学习组织。要设立知识主管引导企业知识共享，建立完善的知识共享保障制度，发展公众认同的知识共享氛围。

给知识的创新者、贡献者以物质和精神上的回报。给个体提供继续学习机会，加大创新和共享的投入，提供研发经费，让个体能感觉到在主体中开展知识共享会有所得，离开主体会有所失。这样才能激起个体的知识共享意识。

可以利用数据仓库、文件管理系统、管理信息系统、数据采掘、专家系统、人工智能等技术来获取和挖掘信息中隐含的知识；利用网络技术、群件技术、知识地图、计算机支持的协同工作（CSCW）、新型检索技术等保证知识的充分共享。（AMT）