非标题党的Airbnb (4) - 不一样的客服

还记得我上一次写的故事吗？上次说到为了把C先生提前离开的钱退还给他，我打了Airbnb的客服电话，和客服打了一次交道，这和我在这里和所有客服打交道的经历都非常不同。 这促使我去查了一些关于Airbnb客服方面的资料，这次，我们就专门来说说客服。

我按照网站上找到的客服电话打了过去，对方是标准的美国口音，这至少证明了应该不是常见的那种海外外包呼叫中心，而是开在美国本土的。当然，对于比较有钱的公司，这是正常的，苹果也这么做。我告知了对方我遇到的状况，Guest提前离开了并且表示不用退钱，但是我想友好一点，愿意退给他。客服告诉我，按照现在的规则，如果由我直接发起退款，对我信誉有负面影响，所以应该是让客人自己申请退款，她会通知他们的客户体验部门（也是客服团队的一部分）联系Guest，让他发起退款。

没过多久，我收到一封来自Airbnb客服的邮件，这封邮件告诉我客户体验部门已经在联系我的Guest，顺便给了几个和我的问题相关的知识库的链接让我参考。邮件结尾，客服写到“顺便说一句，刚才电话里面没来得及说，你头像里面的猫咪非常可爱。”。我从来没收到过这样的客服邮件。客服是一个高度职业化，全部按照流程和知识库进行的职业，一般见到的客服邮件永远是礼貌而不多任何一句话的。这是一句（看起来）非常个性化的评价，它对于解决我的问题并无帮助，但是的确给了我非常好的感觉。

大约一个小时之后，我看到一个未接来电，几乎同时，我也收到了来自Airbnb客户体验部门的邮件，对方首先介绍自己的名字，然后在邮件里面写了这几件事：

• 感谢我主动联系Airbnb愿意解决这件事

• 已经联系了我的Guest，对方表示没有其他问题，是因为他个人原因觉得床不够软。

• 所以他们认为退提前离开那一天的钱给对方是合理的，请我确认。

• 可以打电话或者直接回邮件。

  
  

这封邮件的不同之处在于“直接回邮件”。

和常见邮件客服不同，这封邮件里面没有附带工单号码或者什么追踪号码，回复是直接到response@airbnb.com这个邮箱，不是常见的reply-to到一个带有追踪号码邮箱的那种方式。之后的每一封回复，都是这同一个人回复。

我回复邮件表示确认退款，总共退给了C先生60加币。之后我们又来往了几封邮件，讨论了一下我的床是不是需要改进，我说是个宜家买来的标准床和床垫，客服表示那应该对于多数人没问题，无需改进。

所有问题都解决完之后，这位客服又发来一封邮件，说看了我的帐号记录，我出去旅游也用过Airbnb的服务住宿，为了感谢我这次积极处理退款，她决定赠送我75加币的代金券，可以在一年之内任何一次预订房间时候直接用。这又是我从来没经历过的体验，我和不少客服打过交道，多数美国/加拿大公司，都会在客户表示不满意的时候给出一些小补偿，但从来没有过一家公司在客户毫无意见的时候，出于”感谢“的目的赠送礼物，而且，75加币已经超过了我退回的60加币，这就更让我惊喜了。

前几天，鲜旅客的胡捷先生在微信上问我，觉得商业化服务的核心是标准化流程，还是个性化服务。我的回答是：“核心是标准化服务，Airbnb相当于把过去人们线下自发的个性化服务标准化了。”

我所经历的客服也一样符合这个原则。

客服会称赞我的猫可爱，我相信是Airbnb在客服培训中提出了这个要求，即在第一次和用户打交道时候，观察一下用户资料或者上传过的照片，给用户一些积极反馈。比如称赞对方照片里面的宠物或者小孩可爱，称赞对方房子漂亮，称赞对方装饰有品味之类，从而让客户对客服人员有更直观认知，即：我面对的是一个和我一样的人，她像朋友一样和我交流，帮我解决问题。

这和传统客服很不一样，传统客服往往希望消灭掉客服人员本身的个性，比如用工号代替客服本人的名字，从而让整个服务变得标准化。这样做的优点是服务可以规范，客服人员变成了可替换零件，随时可以把一个人的工作交给别人，增加或减少客服也非常容易。但缺点在于用户不觉得自己是在跟一个真正的人打交道，也无需关心对方感受，也难以产生和公司的情感联系。

Airbnb用各种技巧达到了这种标准化的个性化。前面说过Airbnb客服没有工单号这个概念，都是直接回复邮件。但工单系统在背后肯定是存在的，只是和用户打交道过程中，隐藏了工单这个概念。我相信他们的系统会自动处理所有到达邮件，从邮件中解析出服人员名字、时间，再根据客户发信的电子邮件地址，组成一个唯一ID代替传统工单号码，在客服部门后台中重组所有邮件。

除了分拣邮件的系统，我甚至怀疑他们的系统会自动挑选用户头像和照片，找出那些可以让客服夸奖的亮点，供客服联系用户时候使用，比如有猫的分成一类，有狗的分成一类，有小孩的分成一类…这应该不是空想，考虑Airbnb在增长过程中，他们利用技术完成的一系列Growth Hacker运营，我相信他们也投入了足够多技术资源在客服相关系统上。

赠送我代金券这个行为，体现了Airbnb另外一个原则，他们鼓励用户优先解决问题，从而降低支持和客服成本。整个Airbnb始终强调人之间的关系，无论是Guest和Host之间，还是和客服之间，最终解决问题的一定是人和人之间的感情，而不仅仅是服务和利益。所以，对于积极处理的用户，给予一定利益做为鼓励，是划算的。

Airbnb在客服上的逻辑也正如他们提供的服务本身和传统酒店业的区别，相对于酒店行业的标准化服务，这种客服也是标准化之后的个性化服务。

这样做有没有效果？从数字上看，是有效果的。2013年，Airbnb的预订量达到了600万，但总共只有600个客服。对于标准化住宿预订，这个客服团队的数量都算是少的，更别说Airbnb住宿服务本身就是不标准的，引起投诉的可能性更大。顺便说一句，携程2013年大概是4000万次预订，呼叫中心有1万多人，虽然这1万人中还有一部分是负责机票预订的，但考虑到携程是标准化酒店预订，按照比例对比，Airbnb的客服数量仍然是少的多。

我在Reddit上找到了一个Airbnb客服做的“随便问我问题（AMA）”问答，他除了回答一些关于Host评分问题之外，也谈到了一些客服团队的情况，我总结一下列在这里：

• Airbnb不外包客服，而且会仔细面试每一个应聘者，不仅仅用所谓能力矩阵来考核。他们认为外包客服是中档水平，对Airbnb没有帮助。

• 不要让客服只能按照常见问题或者帮助来处理问题，而是给他们更高权限，让他们可以直接采取行动，立刻解决客户实际问题。

• 客服最常见的问题是“某个功能怎么不能用了”。通常这种问题是因为产品设计和流程造成的。

• 多数时间客服人员是在办公室上班的，但他们也可以在家远程工作，内部系统是可以支持的。

他的回答证明了我的猜想，Airbnb确实有自己培养的客服团队，有精心设计的流程，定制的内部系统，并且给予客服较大权限。对比一下Airbnb的客服和Growth Hacker策略，会发现两者之间更多相似点，他们都需要技术能力做为支持，都需要一些创意，也都需要整合一些相关信息。过去，这两者分别属于客服和市场部门，而今天，这两个部门都应该有足够大的视野，他们不仅是完成自己部门的工作指标，更要着眼于整个公司的未来，一个是找来用户，一个是留住用户。这几年，Growth Hacker已经被更多公司注意到，也有更多资料披露出来可供参考，在客服方面目前我们还所知甚少，但有理由相信，这是一个新的必须被重视的领域。

说起客服的个性化，今年6月份，Airbnb的客服写了一封被广为流传的信，信是写给一对同性恋Host的，他们在Airbnb上除了放自己屋子的照片，还放了两个人在后院露天淋浴的洗澡照。这位客服不仅非常有礼貌的劝他们把照片放的“稍微不那么显眼一点”，同时还告诉他们，她自己同时是男同性恋色情小说作者（也就是我们常说的腐女了），所以个人角度看非常喜欢他们的照片，甚至还请他们帮助寻找自己下一本书的封面人物。这封信我就不翻译了，链接放在文末的资源备注中。我当然不是说客服永远应该这样和客户打交道，但是，在一些特殊情况下，这种办法会让问题更容易解决，这个案例就是。

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最后再推荐一下我前同事XDash写的《Airbnb的“暗黑成长史”》，这是中文资料里面关于Airbnb Growth Hacker最完整的文章，点击阅读原文可见。另外，他正在写一本关于Growth Hacker的书，读完他那篇文章之后，也可以关注一下他的公众帐号。

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资源备注：

• 标题图: 又一件Airbnb的好玩事，一个Host抱怨丢了一把批萨刀，Airbnb寄给了他一个新的，这个故事在这里： http://adam-jackson.net/blog/2012/10/26/reason-seven-hundred-and-something-for-why-i-remain-loyal-to-airbnb/

• AMA==Ask Me Anything，是Reddit的文化之一，一般是从事某职业的人来回答各种问题，2012年，美国总统奥巴马也在Reddit上进行过一次AMA）http://www.reddit.com/r/AirBnB/comments/2jj0jn/helloidocustomerserviceforairbnb_ama/

• Airbnb的“暗黑成长史”：它如何用Growth Hack获得早期的井喷增长？ http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA4NDk5OTgzMg==&mid=200624339&idx=2&sn=fe7b0922e5551b68a411ac309993dcdb&scene=1&from=singlemessage&isappinstalled=0#rd

• Airbnb客服写给同性恋Host的信 http://www.newnownext.com/airbnb-representative-writes-best-letter-ever-to-gay-man-renting-fire-island-cabana/07/2014/

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