1.定义
同理心(Empathy):
指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。
简单地说,就是换位思考而且能够切实地将自己代入。
2.产品设计中的同理心
将自己当成小白用户,来想产品是否合适。如果你是用户,你会在意什么,会因为什么受到吸引;新加的功能你是否会喜欢。
3.如何培养自己的同理心?
一、多去把玩各种各样不同的APP
很多人说自己是一个APP控,但手机装载的基本是淘宝、微信、QQ、今日头条等常见的APP,只是在使用时长或频率上比一般用户要久一些。而且对于产品新人来说,这种成熟复杂的APP是很难体验出什么感觉或提出什么有建设性的想法。
那么如何去下载一些小而美的APP呢 ?我手机上目前大概安装了接近300+APP,经常从以下渠道挑选下载。Appstore中24个类别(去除报刊杂志)的前20个APP选择,在Appstore精品推荐一栏中寻觅最新APP或者从最美应用、Next等平台资讯中发现好玩有趣的APP。
挑选下载APP只是第一步,关键是接下来对APP进行分析记录。不同于之前的产品大牛的推荐,我觉得如果是刚入门的产品新人一上来就开始研究揣摩APP的目标用户群可能是什么样的人,核心竞争力在哪里,主要功能的用户场景分别是什么等等问题,难度相对较大。
我更青睐于曾经看过的一位Facebook产品经理的观点和方法,先把自己当一名普通用户去体验产品,培养自己的产品感觉。把玩体验一个新APP的时候带着以下一些问题。
1、体验前
(1)这款APP是如何吸引到你的?是朋友推荐吗?还是在一篇文章中看到了这个 APP?如果是,是什么促使你去找到这款 APP下载它?它的图标或名字吸引了你吗?
(2)你对这款APP的感觉如何?你觉得它会流行吗?你对它的第一印象是什么?你下载这个APP时看过评分、评论和描述吗?2、初次体验
(1)APP的开始界面或注册体验怎么样?有引导或介绍页面吗?
(2)APP的易用性如何?能立刻明白怎么使用,还是要研究一下或根据引导流程才会使用。
(3)APP整体感觉如何,是否满足了你的预期?是轻松愉悦还是因为找不到返回按钮而很沮丧?这款 app 让你感到更智能和高效了吗?有没有发现让你惊叹的小细节?
(4)APP体验结束后回顾花费的时间与整个流程体验的印象与想法。3、再次体验
(1)你多久用一次这个 APP?什么时候用?是什么促使你打开它?
(2)这款 APP与其它类似 APP 相比怎么样?
(3)你认为这款APP 在一年后会发展成什么样?一段时间后去验证自己的想法。二、多去观察周边的人
刚才的建议更注重于自我的亲身体验和直觉感受的培养成长。接下来的建议则注重把握身边的可用资源,多去看身边的人如何使用APP,多去听身边的人的想法意见,进而更加了解用户的使用习惯和心理想法。
1、用眼睛观察
在某个APP进行大版本的升级,比如首页UI界面的改头换面或者增加了一些全新的功能后,可以第一时间去电子应用市场查看用户提交的评价反馈情况。收集用户对于版本的升级有哪些看法,跟自己的想法是否一致,如果不一致原因是什么,用户的评价倾向于称赞叫好还是不解谩骂。尽可能的去思考用户提交的评价背后可能的原因,去反推APP团队进行升级改进的立足点可能在于哪些地方,与用户的想法是否存在矛盾或冲突。
在上下班的公交车或地铁上,在学校的课堂或自习过程中,都可以抓住机会去观察身边的人如何使用手机中的APP。他们在使用某个APP的时候是倾向于单手操作还是双手操作,喜欢触碰还是滑动,是如何完成自己的任务目标,操作路径是怎么样的,如果碰到问题是如何解决的。当然在观察中也要把握一定的尺度,以免引起他人隐私被侵犯的反感。
2、用耳朵聆听
除了上述用眼睛看,还有注意用耳朵去聆听,当一名安静的倾听者。身边的同学或同事在使用某个APP过程中,可以结合自身的观察发现针对于不解或疑惑进行相关提问,但也要注意以下两点。
注意提问时不要带引导性的用词。比如关于O2 O产品选择的研究中,提问采用“为什么使用美团去找团购?”句式,而不是采用“你用美团是因为上面的团购券更便宜吗?”这种明显诱导式的措辞,以免影响结果的客观性和准确性。
注意用户是非理性人,说的与实际做的不一定一致。比如一家公司曾做过关于用户对手机颜色偏好的问卷调查,研究表明多数用户愿意购买红色手机,但调查结束后在选取参与调研的回馈礼物时,大多数用户仍然选择了黑色的手机带走,即便是那些回答更愿意购买红色的用户也是如此。所以调查结果还要与实践的观察结合再做论断。
4.沟通中的同理心
站在对方的立场,考虑对方的根本诉求。PM需要面对不同岗位的同学,而这些岗位都有着各自特定的思维方式和信息理解方式,所以需要不断的了解他们的思维角度,用对方的专业词汇去沟通, 学会身份转换。
注意:参考简书的同理心内容做出的总结