飞利浦交换机呼叫中心方案
目 录
呼叫中心作用
呼叫中心（BCT 4.0）系统非常适合所有中小型公司的高通信要求，保持信息的畅通，能够帮助公司成长以及增长收益，满足中小型企业开展呼叫中心等增值服务的需要。
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提高对客户的服务
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建立客户的信心度
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降低费用
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交叉地进行销售
适用于公司技术服务，客户服务等部门，或是销售部门，帮助获得更多信息以加强客户关系。
呼叫中心的功能
配合飞利浦交换机的功能，支持呼叫中心实现各种要求，开放的平台融合多种通信方式，它不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中与互联网集成为一体，通过Web站点直接进入呼叫中心，成为一个多媒体接入中心。
功能特点
- 基于技能的路由，无论通过语音，语音信箱，电子邮件，传真和WEB
- CTI监控和路由(CSTA标准)
- 坐席的CTI电话功能
- 在传统接口上集成IVR系统
- 超级用户，管理员和坐席都具有图形用户界面
- 统一的多媒体队列
- 直接路由至最后联系的坐席功能
- 多站点
- MSDE 数据库和支持SQL的数据库(某些特殊要求的其它数据库，例如Oracle)
呼叫中心功能实现
呼叫中心组成如下图：
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ACD自动话务分配功能
ACD功能是呼叫中心的基本功能，对于交换机内ACD组内分机中实现自动话务分配功能，或是根据不同的技能、工作时间等等自动分配相应的呼叫，提供不同的路由分配策略。并能够实时监视组内成员状态以及周期内的平均数据，实时扫描ACD组内成员的各种情况并有统计数据报表，报表的输出亦可以通过自定义得到相应的表格和图表。
系统可以为内部呼叫和外部呼叫设置不同的优先级，使优先级较高的呼叫最先被处理，对每个呼叫最大可设置10个优先级；系统还可根据呼叫性质要求，保证每个呼叫都能由合适的组和合适的业务代表来处理；
呼叫中心系统在呼叫应答前、分机全忙时、夜服时提供语音帮助或是音乐等待。不同的呼叫在呼入不同的分机可以提供不同的问候语，录音通知、等待音乐等，在代理员不能接听时提供留言服务，再等到代理员空闲时系统自动回拨呼叫，不遗漏任何来话。
系统能提供各种显示功能，能够动态的显示当前服务质量、呼叫等待次数、成功次数等多种数据，并能将显示板合并或分显示。
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基于CSTA的CTI 以太网连接链路
系统支持标准的CSTA II，计算机通过与SOPHO交换机的以太网接口建立通信连接，实现呼叫状态传递和呼叫控制。呼叫中心为后台CTI应用提供呼叫事件和呼叫状态监视、电话控制（应答、转接、挂断、保持）、关联呼叫数据、设置和查询座席状态（登录、退出、准备、未准备、话后处理）等CTI功能，从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨等软电话应用。
飞利浦呼叫中心配置
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交换机前台
任何飞利浦交换机配置CSTA以太网链路，交换机系统电话容量根据要求确定。中继方式建议使用数字ISDN中继，根据要求配置30路数字中继。
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呼叫中心CTI服务器
服务器是整个呼叫中心的核心，它通过CSTA Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。
服务器Contact@Net250系统基于WINDOWS 2000，配置8路IVR语音端口，以及各种功能的软件许可。根据呼叫者、呼叫原因、呼叫时间及电话网络参数来实现呼叫的选路，IVR系统借助电话语音的录放，传真通过传真服务端口实现传真文档的收发。
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班长和业务代表座席
班长和业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。座席可以仅通过电话或通过电话和座席电脑相关联和，同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。座席数量可达5~100个，管理员可以多个，负责调整各种数据的设置，基于PC的客户服务界面，可配备模拟/数字话机。
班长（管理员）可以实时监控，包括座席、呼叫、对列、通道、以及媒体流，这些界面所有均以图形届面显示；历史纪录报告；各种性能和状态的分析及汇总， 生成各种格式数据文件，如Excel表格等。
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IVR系统
交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，完成与用户进行自动语音交流，同时完成信息和数据交流。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。
配备传真卡插入Contact@Net250服务器，端口可以4的倍数，最大48端口。
呼叫中心特点
系统功能
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多媒体呼叫中心构架，并且完全基于技能的路由选择；可选择通过语言、传真、信箱、电子邮件、聊天室和WEB接入；
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可使用多媒体PC或电话座席，以及IP座席；
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各种模块化功能并可选择使用；
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交互式菜单；
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实时队列信息，同过墙板直接显示；
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可选择留言或是转移到自帮助信息服务；
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总有最好的座席在线服务；
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可通过INTERNET 接入；
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易于配置，且易于业务代表LOG IN /LOG OUT，图形届面并有下拉菜单直接选择；
- 组长能够实时了解各个座席的情况，如呼叫队列和通道占用情况；
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记录呼叫的流量、习惯、呼叫时间以及未接电话，报告根据座席习惯定义的；
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基于时间、优先级、座席技能、座席状态、客户身份、忙闲情况的呼叫分配；
增强功能
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分布式多媒体服务；
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高级的CTI功能；
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语音识别功能；
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集成客户的现有数据库（CRM database、SAP）；
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目录式结构和扩展IVR功能；
系统功能的实现
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语音呼叫
呼叫中心的屏幕上能显示出来话的号码，根据定义的路由特性转至相应座席代表。这些都是自动完成的，参考客户的来电号码、选择的被叫号码、PIN码、区号、或其它相应的输入信息。由应用接口软件去调用外部数据，如：姓名、信用卡号码等等，外部的要求输入通过话机按键（DTMF）或语音识别技术完成。
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多媒体接入
飞利浦呼叫中心不在局限于普通的电话呼入，而且通过Email和Internet使之融入现代商务环境，系统组合了四种媒体：电话、传真、电子邮件、互联网，消息统一入口并能完全控制各种客户要求。
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Web 集成
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E-Mail处理
飞利浦呼叫中心可以连接多种邮件系统，如微软Exchange、Lotus Notes、及POP3/SMTP组合系统。分发邮件并检查邮件回复情况，自动发出回复邮件表示确认。
系统可靠性
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ACD组能在呼叫中心和交换机之间自动备份，如果呼叫中心设备故障，交换机能切换回来，仍能完成自动呼叫分配；
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系统采用Windows2000 server，数据库采用SQL server系统，两者都具有备份和恢复工具；
技术参数
结构： | 飞利浦呼叫中心基于Windows2003系统，集成IVR 和CTI呼叫控制 |
5～100 座席代理； 10个管理员； 48个IVR模拟或数字端口； 电话可用普通电话和无线DECT终端； WEB接入使用80端口； | |
开放平台： | 飞利浦开放平台，标准CSTA，ODBC，SQL，ActiveX，COM，UDP，XML，ADO |
PC平台： | Contact@Net250呼叫中心服务器基于Windows 2003 server. 1000 Mb RAM； CD-R/W or DVD –R/W驱动器； TCP/IP LAN 管理员/ 墙板； |
管理员和座席代表计算机基于Windows XP/ 2000 Pro/ NT4.0 /98 SE； Internet Explorer 5.5 或以上； | |
交换机平台： | 任何型号的iS3000 平台，软件Call@Net 2.6以上； 单点或多点网络； |
软件模块： | 模块化软件包和相应的软件许可功能，随时可增加应用软件及其许可， |
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