工单流转 指派 php,第三节 工单的指派和处理

### 3.3工单的指派

其实这里我们要说的指派是广义的，翻译成中文还真不好说指配和分派，原文是Assign和Dispatch，意思是指定给某一个具体的agent进行跟踪处理和分派到某个团队进行负责。两个动作都是可以重复执行的，就是常说的转交单

在说明工单指派的具体操作之前有必要说明一下工单的基本流程

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### 3.3.1 工单的基本流程


这是一张工单生命周期的图，可能有点小，但是没关系，解释一下基本流程

创建后状态new，不管是前台创建还是后台创建，当然了后台创建可以同时走下一个步骤。

下一个步骤如果有审批就走审批，没有就是分派或者指配，这里要注意，工单创建后就开始计算TTO，直到超时或者Assigned，如果出现工单需要变更给到另外的agent或者team在这个状态都是可以操作的

一旦Assigned，就意味着需要处理，此时开始计算TTR，这个状态到下一个状态可能是重新指派、解决、超时关闭，期间可能出发TTR动作。解释以下两个指标

* TTO: Time To Own，从新建立到指派到具体的angent的时间，可能是手工指派也可能是自动升级派单，重新派单不重置时间

* TTR: Tiem To Resolved，从第一次指派Assigned开始，到解决问题resolved的时间，重新分派不重置时间，pending暂停。

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### 3.3.2 工单的常用操作

在工单的处理中，每个状态看到的可能不一样，但是常用的Action有这么几种

* Assign：很容易理解，很简单，我们在OtherActions或者新建的时候标题按钮下面就会有，不用解释就是指派给某人处理。


* Dispatch to a team：也很简单，给到某个后端团队，通常是L2/L3的人，经过分析后，确定这个工单要该团队来处理，就dispatch给他们。

对于已经Assigned的工单可能会有这样一些操作


>[warning]请注意：任何地方的Actions都和权限有关、状态有关

* Pending：表示工单由于一些原因暂时不能处理或者无需现在处理，需要等待时机，那么可以有理由的进行暂停

* Mark as resolved：表示工单已经处理完毕，发起人认可后可以关闭

* Re-assign：需要转交给其他人进行处理

* Close：一个工单完成以后，须用户确认并关闭，这才算一个完结，一般来说，关闭后需要用户做一个评价，本次服务评分会对服务台的考核做参考依据。