达到“质量免费”的态度与阶段

不久前收到一位资深的过程管理同志的来信。其中表达对“质量免费”这个概念的体会，在一般国内从事过程改进的人员非常普遍，值得大家交流一下。以下就是信中一部分的内容：
 
以前对这个概念，不理解，觉得像噱头。之后知道，用质量成本衡量出来。但质量成本，又是半度量，半估计，还是觉得虚。
现在，体会出了克劳斯比提“免费”，“成本”...其实都只是手段。目的是通过客观的花费，警醒 组织，项目里所有人的质量意识。
 
好的质量，是内建在过程 和产品里的但实现这个理想，太难了！
环境，背景，文化，经济条件是决定因素。老板的一贯支持也是至关重要的。
单纯通过问题解决过程，用过程人员引导项目成员建立质量意识，太辛苦了。
更糟的是,过程人员的目的和方式很容易被误解，无意的，甚至是有意的...
 
所以，我还认为，“质量免费”只是个神话。
 
也许，有人会说，那是因为过程人员还不够智慧哈。
那大家就再用“迪尔伯特进化论”修炼,或者找到足够智慧的人来实现这个神话吧！

 
对待质量工作的态度
 
从来信可以了解到这位同志的经历。已经努力地尝试，但是没有得到满意的效果。还被一些项目的同事误会，有点委屈与无助。这位同志的处境，就是从开始对质量管理有一点认识，在反复尝试之中，加深了对理论的理解。可能就是在知识层面来说的，从第一级（知道）发展到第二级（理解），在工作中就遇到了困难，发展不下去。就是说，不能从第二级提升到第三级（操作）。这都是非常常见的情况，非常可惜。（参看本博客的《知识不能传授，只能体会 》）
 
可能在企图让项目把质量设计到产品里的过程中，经常遇到困难，没有可观的进展。尤其可惜的是面对这个寸步难行的局面，能够做出的结论，就只能够是“太难了”。在字里行间，读者已经感受到作者要“放弃”的倾向。我们可以想象一下。如果我们已经有放弃的倾向，那么，就是由于生活，只有继续下去，我们的心情会是怎样的？我们的工作，是否就是不断地应付着完成任务？
 
这位同志，与大部分过程管理人员一样，已经从一些效果不明显的实践之中，了解到部分的关键成功因素，如环境，背景，文化，经济条件、以及老板。这些因素，很多都是自己不能控制的。这个又是一个没有进展的解释。了解到的理念，都变成了“神话”。将来的抉择，就可能是“找到足够智慧的人来实现”
而不是自己？
 
其实在我的职业生涯中，也有过与这位同志大概一样的感受。
 
当我们感觉到“难”的时候，一些人就会努力地找寻解决办法，经过不断努力，很多挫折之后，就会开始有一些成效。这样在成功的过程中，不断提升自己。如果我们把“难”字一挂到口里，写在文章之中，我们其实是在说服自己，不去努力是很有理由的，因为它“难”。
 
在我的工作生涯中，从来没有“太难了”这个词。只有考虑是否满足目标所必须的活动是否值得，而从来不考虑是否太难。如果觉得这个目标不值得这么多的投入（这样辛苦的工作），我们可以从事其他的目标，比如投机股票，自己创业，有一位以前的同事还向娱乐界发展！如果心里想到“太难”，就会让自己不去努力。这是放弃的第一步。那么，第二步当然就是等待，等待着找到足够智慧的人。第三步，无论是否找到，自己当然就停止在这方面的努力。老实讲，这是“守株待兔”！成功地找到“足够智慧的人”的机会非常低，风险非常大。在没有找到之前（几乎是整个职业生涯），我们还是需要这么应付应付这个那个任务。我们就不可能愉快。这是消极的。这样不是一个专业人士的态度。（参看本博客里的《专业态度、行为、与道德》）
 
上面遇到的困难是存在的，是现实的。不单在中国，在世界各地都是一样的。大家可以不面对。那就要找其他的目标。这是个人的抉择，对每一个作这个抉择的人，都是合理的。人只有这么多的时间，我们都应该把它利用好。找一个更适合的目标，转换环境，找出路，这是积极的。在这里，我还要提一个议素：其他领域、目标、环境、等，都一样是充满着困难！看起来是积极的选择，可能实际上更接近“逃避”！
 
积极与逃避的分别，在于积极的选择，是把自己从不利的环境，转换到对自己有利的环境。前提是自己具备一定的能力，在新环境中发挥，成功。逃避呢，就好像觉得锅里的开水太热了，受不了，就从开水锅里跳到外面的火里一样。最大的分别，就是我们是否有真正受过磨练、经得起考验的能力？
 
一个不谈（更贴切的说法是不接受）“困难”、“辛苦”的态度，对我们是否能够成功是非常重要的。

 
现在再讨论一下“质量免费”的各个不同的角度。
 
三个质量的阶段
 
首先：我不觉得克劳斯比提“免费”是噱头，在卖广告，要吸引大家关注质量。我相信克劳斯比在经过研究与实践之后，发现质量其实不需要额外的花费。大家可以参看他的书。在这里，我只是希望谈一下我自己的体验，为什么我认为“质量免费”是一个可以追求的目标，而不是一些“噱头”。
 
开始的时候，因为自己能力所限，追求质量的过程，要么就无从下手，要么就是觉得质量是一个需要我们额外关注的事情。就是说，如果我们在处理我们的任务的时候，就算关注质量不是一种干扰，也是一种负担。质量就是一种本职任务（比如开发、测试等）的附加任务。
 
这是一种非常普遍的现象。我开始的时候是这样，老板尤其是也是这样。在他们来讲，质量就是额外的评审与测试，没有别的。所以“质量免费”就非常难理解。如果这个时候，我们把它看成一个口号，一个激励的“手段”，这样质量就永远不是免费的。

 
关注质量可以减低总体成本，这也是一个“质量免费”的体现思路。其实这个思路，就是克劳斯比的“零故障”或者是“第一次就做好”。这个体现“质量免费”的机制，就是越延误处理缺陷，越在后期处理的成本越高。所以我们在履行任务的时候，用一些额外的努力，把事情做好，总体的成本就降低了。这是我第一个“质量免费”的感受。
 
这个质量机制是可以度量的。我们需要分别统计总体工作量与返工工作量的比例。然后对比多个项目的效率，建立项目的生产力与返工率的关系。大家可以慢慢看到有一个最恰的返工率。这样我们就以相信一定程度上第一次履行任务是关注质量，能够降低更多的返工，造成“质量免费”的效果。秘密在于这些额外的质量任务，真正可以得到足够的回报，抵消质量投入。这其实是一种杠杆原理：我们是用质量努力的投入，换取质量的产品。
 
我要提醒大家，不要以为任何投入到可以得到一样的回报。所以要达到回报能够抵消投入，也是需要学习、观察、分析的。
 
这个阶段还是不完全自然的，是需要管理的。就是说，我们会偶尔忘记作正确的事情，是需要QA检查提醒 的。
 
到我们发展到比较成熟的阶段，我们的技术水平也上去了。这个时候，我们知道什么方法，什么技巧回报最大，以至什么因素是最大风险。这些都变得比较自然。无论领导是否要求质量，我们从技术角度上知道怎样做就会有高质量。这些高质量的方法与技巧，有些比低质量的方法与技巧费劲，但些不相上下，有些更省时省力。一般来说，这个阶段高质量做法的成本与低质量做法的成本大概一致。我们已经基本上做到“第一次就把事情做好”。所以达到“质量免费”的效果。这其实还是一种杠杆原理：我们是用技能，而不是成本，来换取质量。
 
这个阶段的质量就来得比较自然，因为我们的员工的技巧自然会生成高质量的产品。
 
高的阶端，就是员工有把本职任务高质量地完成的习惯，这是体现质量免费的一个境界。在这个境界的人，要他处理本职任务的时候，他是不能不高质量地完成它的。这个境界的人，从质量技能，到质量习惯，变成一个自然追求把事情做好的态度。达到这个境界的，质量再不是一个额外的概念。质量已经是必然的，自然的，所以质量永远都是免费的。
 
历来的质量运动，其实都是在这么一个内在的要求质量的态度出发的，然后追寻实施的方法。70年代以前的质量意识已经是这样了。80年代的时候，开始了“质量就是客户所需要的”来定义，其实没有推翻这个古典质量态度，只是说，这个态度的努力应该有一个方向。这个方向，就是要满足客户。
 
最近我家的地下室水淹了，很多文件都湿了，要放在太阳下弄干。我就有机会翻看这些文件。其中有很多是我30年前开始工作的笔记。我发现我当年已经有强烈追求质量的欲望。在我来讲，这个态度是天生的。我从来没有觉得这是一种额外的负担。
 
就是因为这个态度，我才能够提高。如果我单单为完成任务而工作，我不能学习到我现在认识的东西。所以质量不单是免费，也是提高的动力。