第一回写博文，前段时间完成一个IT运维外包分析，BOSS想提供IT运维外包服务，于是写了个简要的分析。这段文章其实不能算原创，很多的资料都是网上收集。
目录
<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
<?xml:namespace prefix = w ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:word" />
1 IT运维外包的市场状况
1.1 市场反应
随着竞争的日益激烈，企业发展越来越取决于核心业务的成败，将非核心业务外包给最擅长的专业公司去做，已经成为全球企业重要的战略思想和经营模式。
目前，国内众多中小企业CIO对于IT运维外包态度为：大部分心存好感，但又有多重顾虑。首先是饭碗之忧，选择外包，IT部门和CIO将面临无事可做进而失业的危险；其次是质量之忧，万一达不到预期效果，将造成事倍功半的结局；以及成本、管理、绩效等大大小小的问题和难以量化描述的“客户满意度”，让众多国内用户对于IT运维外包有心无胆，最终选择在IT项目上线后自行维护的方式，这也是大多数国内企业的做法。
与国内企业相比，欧美跨国公司CIO却不约而同都引入了IT运维外包。引用某CIO的话即是：“选不选择外包，不是CIO的个人喜好问题，而是企业要在有限的资源条件下实现利润最大化的必然选择。为了控制人力成本、保证IT的质量、时间和应用效果，选择外包是必然的。因为外包服务商的成本优势和专业优势是显而易见的。”
1.2 市场价值
<?xml:namespace prefix = v ns = "urn:schemas-microsoft-com:vml" />
据国外知名资讯机构的调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包，IT运维外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展。据统计，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近两年来，中国IT运维外包服务市场仍将保持快速发展趋势，并极有望在2010年达到百亿元的规模。
1.3 市场格局、态势
同时，IT外包市场的热点也正在发生有利的变化，从原来的“以大中型外资企业为主，以系统集成为主”，逐渐变化为“以IT基础架构的运营，更多的企业开始进行外包”。更加值得注意的是，外包的趋势格局也发生着变化：
本土供应商市场占有率日益增强
中国IT运维外包市场发展迅速，但是从需求方来看，主要是大中型外企占据主体，而国内中小型企业市场则处于观望、启动阶段。这主要是由于两者的信息化建设进程和企业高层对于IT外包的价值的理解不同而形成的。由于进入国内的大中型外企一般都有全球性的外包供应商和外包协议，所以在最初都愿意选择同是外企背景的国外知名供应商。然而这种情况在近两年来已经发生明显的变化，越来越多的外企开始选择本土供应商作为自己的外包合作伙伴。其原因有以下几点：
一是随着运维外包市场的日益成熟，用户在选择合作伙伴时更趋理性。由原来的看品牌、看背景和经验，上升到看服务质量、综合性价比、服务覆盖区域等多方面因素。这就使得在某些方面有突出优势的本土企业有了与国际同行同台竞技的机会。
二是本土供应商实力日益增强。经过多年的实践和磨练，本土资深的运维外包供应商的服务实力大幅提升，比如顾问数量、顾问现场能力、服务覆盖区域、价格等方面都具有明显优势。
三是遵循ITIL等先进的IT服务理念和最佳实践，本土供应商的服务流程规范化程度和服务质量获得强有力保障。IT运维外包核心在于“服务”，此前，由于对于“服务”的理解和实践有限，本土供应商的总体服务水平低于经验丰富的国外同行。近两年来，借着引入ITIL等规范化的服务流程和服务标准，本土供应商又创新性的结合国内的实际情况，形成了一套行之有效的服务保障体系和运作方法。
国内服务商开始提供更高端、更高价值的服务
目前，中国运维外包服务市场的整体供给结构呈现出低端服务占据主导地位的态势。服务内容主要以技术含量和进入门槛较低的互联网数据中心服务、电子邮件系统外包等低端的IT基础架构层面的服务为主。随着市场的成长和市场的过渡，国内用户逐渐成为市场的需求主体，只能从事低端运维服务的中小型服务商将陆续被淘汰出局，转而全方位的、高端的运维服务将会占据市场主导。
借用投资领域投资组合的概念，服务商在为用户提供专业IT服务的时候，也开始提供更多的“服务组合”，即为全方位多元化的服务，保证客户的IT服务投资，创造更大的收益。同时，服务的理念也开始从原来的降低客户总体拥有成本（TCO—Total Cost Of Ownership）到提升客户总体价值（TVO—Total Value Of Ownership）的转变。
中小企业将提供广阔市场发展空间
企业信息化市场为运维外包服务提供了发展机会。由于中国企业信息化程度普遍相对较低，特别是中小型企业在建立自己的企业应用系统上差距很大，资金规模有限和技术人员缺乏阻碍了中小企业信息化进程，大多数企业仍处于简单办公系统的状态，因而运维外包服务中小企业用户市场仍有较大发展空间。
政府用户市场逐渐升温，电子政务外包需求日渐加强
有研究表明，中国1/3以上的政府机构未来1～2年内对运维外包服务有需求，其比例高于目前使用此服务的政府机构比例10个百分点左右。而明确表示无运维外包服务需求的政府机构仅占1/4，远低于目前未应用运维外包服务的政府机构比例，可见运维外包服务需求呈上升趋势。
总结，目前IT运维市场所呈现出的总体状况是：国内仍处起步阶段，本土企业越来越占据国内市场主导，在市场规模越来越大的同时，服务的多元化和高价值也越来越重要。
2 IT运维外包服务内容
2.1IT运维简介
根据相关机构的统计，一个 IT系统生命周期大约在 5-7 年之间，其中建设阶段平均为 1 年左右，运营阶段为 4-6 年，因此可知运营阶段是任何 IT 系统生命周期中的关键阶段，如下图：
IT 系统的建设和管理都有其固有规律和显著特点，包含 IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效，如下图所示：
对于IT服务和运行维护业务来说，其业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。
2.2 IT运维的服务内容
根据具体的维护环节和所出现的大部分问题分析，运维外包主要包括：桌面支持外包、IT基础架构外包和应用系统外包。
2.2.1 桌面支持外包
目前，许多品牌电脑专业服务商的售后服务部门，正日益摆脱从属厂家的地位，开始走商业利润最大化之路，发展成为专业服务商。部分技术服务公司从大型企业集团客户服务体系（提供售后维修服务等）的成本服务中心成功转型，成为面对各类行业客户的独立的第三方专业技术服务提供商，大力开展了IT运维外包业务，这类公司的出现逐渐使硬件厂商把服务部门从成本中心转化为利润中心。
IT桌面，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用IT桌面的单位机构最日常的工作。具体的说，就是办公环境的维护，详细的工作包括：
1. 系统初始检查
对于办公环境刚刚建立或准备建立之时，可提供对全局环境的检查，并得出最佳适合于单位的方案或找出不合理性、出现的问题。
2. 硬件故障解决
对PC、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理。
3. 硬件扩容升级
升级不满足于办公环境的设备进行升级或更换处理。
4. 软件系统支持
对系统软件、一般运用软件进行维护，如选型、安装、使用、优化等进行技术指导和处理，并可实现对系统的监控来实现维护的零距离。
5. 防病毒系统的支持
进行防病毒安全方面的技术处理，如查杀病毒、防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等。
6. 网络系统的支持
对简单网络状况进行全局的维护，并做出定制的优化和故障处理。
7. 日常维护管理
管理企业中各IT系统的资源资产情况，实现企业的财务部门进行更加方便的数据交互；规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段，实现完善的IT运维管理为企业提高经营水平和服务水平。
8. 咨询服务
对于以上的服务环节提供相应的咨询服务，但在维护合同签署之后依据合同实行。
2.2.2 IT基础架构外包
IT基础架构所包含的主要内容是企业及其它行业所要实行的整体的解决方案，所涉及的内容包括网络设备、企业通信系统（如邮件）、数据库系统、服务器设备及系统、安全设备及系统、存储设备及系统等系统化但又是基础化的系统平台及设备配件，是企业IT信息化所依赖的基础和根本。
这类外包的业务以IDC外包最为主要，市场的份额也是较大的，其次，重点行业用户对网络系统的运营维护外包服务的认知度和接受度明显上升，大型网络、安全、存储的系统外包也正在逐渐占据重要地位，将安全和存储外包更专业和权威的机构不但能使得IT基础架构的外来危险、数据损失风险降到较低，还能简化内部人员的结构，并能节省人员费用。
这类的业务可能包括以下的方面：
1. 系统、服务器维护支持
UNIX、LINUX、WINDOWS SERVER等较大型系统的安装、调试、维护、优化，并对小型服务器至SUN、IBM等高端服务器进行维护。
2. 软件、服务调试
对邮件系统、ISA、Exchange、Lotus、AD、WEB、FTP等较常用软件和服务的维护以及技术支持（需要对UNIX、LINUX及平台下的各项服务也比较熟悉，因为很多企业所使用的系统不只是WINDOWS平台。）。
3. 网络系统维护
对整体网络环境进行检测并优化，简化网络管理，提高网络整体性能和办公效率。
4. 系统迁移
为设备更新时，对系统、软件、数据进行迁移，实现简捷而安全的迁移，降低对业务的影响。
5. 数据库维护支持
对DB2、ORACLE、SQL SERVER、MYSQL等数据库的维护。
6. 数据存储和容灾管理
对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复，找到更符合企业的存储方案和存储安全策略，并实施全方位的服务。
7. 安全系统的支持
针对内外网安全隐患进行安全分析和安全处理，使企业内部安全性提高。
8. 网站支持
对企业进行量身定制业务网站、门户网站等一系列网站业务，并提供维护和升级支持。
9. 咨询服务
对于以上的服务环节提供相应的咨询服务，但在维护合同签署之后依据合同实行。
2.2.3 应用系统外包
必须要提到ASP(Application Service Provider应用服务提供商)，作为ASP最成功的企业，[url]www.Salesforce.com[/url] 通过ASP服务，它已经从Siebel公司手中抢走了不少CRM用户。目前，它的客户已经达到4000多人，其中不乏像西门子、LookSmart等大公司。无论是互联网泡沫的破灭还是最近两年经济发展的停滞不前，都没有影响Salesforce.com的快速发展，其销售收入始终保持着两位数字的增长，2003会计年度的总营收为5千1百万美元，比前一年成长了两倍多，并有望在今年创下年收入1亿美元的新高。
ASP模式就是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费，即可通过互联网享用信息系统。中小企业用户通过采购ASP服务，减少IT硬件设备的采购，减少IT支持人员的雇佣，提高应用系统的灵活性和稳定运行能力。
最典型的运用属于邮件系统、中小型ERP、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）等的ASP服务。那么ASP的好处和优势在哪里呢？（以下为引用）：
l Internet的普及，网络带宽不断增大和价格不断下降。
l 浏览器成为广泛接受的图形界面应用程序，越来越多的B/S（浏览器/服务器）应用系统不断推出；
l 复杂的电子商务解决方案需要投入巨资解决诸如安全性和可靠性等问题，所以，电子商务的巨大动力其实也在推动ASP的前进。
l 企业技术人员的短缺。现在的企业，尤其是中小企业，很难承担雇用、培训以及保持IT专业人员所付出的时间和金钱代价。
l 提供最流行的技术和最好的应用软件。 由于自己的技术优势和运营模式，ASP允许小的公司也可以享受一些诸如客户关系管理（CRM）以及供应链管理（SCM）这样的复杂应用。而目前，这些应用只有那些大企业才有能力负担并管理。
l 转移应用软件的拥有风险，加速应用软件的实施。企业内部的IT部门往往非常担心对选购的应用软件的接受度和反应，而这种担心经常会影响到企业对下一个关键应用的实施决策。据META Group的调查显示，传统方式下，ERP软件的平均实施时间都在12个月以上，而在ASP模式下，实施时间是以天或者周来计算的。
l 快速跟上技术的发展变化。在企业中，IT部门不断地与IT的发展脚步和不断增长的复杂性进行着艰苦卓绝的斗争，而ASP的概念有效地化解了这些内部的不确定因素，因为ASP已经承担了应用程序的相关责任和费用。
l 将总拥有成本（TCO）最小化。ASP通过减少企业应用IT环境的复杂性，从而每年大约可以达到30%～50%的TCO节省。
l 增强现金流的可预见性。以服务费用开支替代固定资产折旧，并且ASP的概念有效地消除了传统软件实施中存在的不确定性，因此可以大大增加现金流的可预见程度。
l 更加关注于自己的核心竞争力以及战略目标。将IT环境的实施和管理都交予第三方，使企业可以更加关注于发展自己的核心竞争力。
l 提高了内部IT人员的效率。减轻了IT系统的管理工作，使得内部的IT人员有时间去开发一些可以增强企业核心竞争力的流程或者系统。
l 在全球化基础上提升协作能力ASP可以用最先进的技术装备一个公司，使它能够进行内部或者外部的全球化协作。
总结，IT运维外包服务内容繁多且有不同层次的服务技术和服务对象，如何定位、认清自身的优势项目和抓准市场的发展方向，将能够在IT运维市场找到自己的一席之地和发展之路。
3 运维服务方式
3.1 服务标准化的概念
但随着企业IT系统用户的不断增长，对于IT运维支持服务的要求会日益苛刻, 企业对IT维护的目的表现突出为以下三个：
1. 保证企业基础设施的可用性和安全性
2. 合理实现和支持业务自动化
3. 有效推动和支持业务创新
这是衡量IT部门工作成绩的标准，三个内容是不断递进的关系，是IT应用深度和广度不断提高的过程，企业IT部门对企业业务的影响力越来越大，扮演的角色也越来越主动，企业的 IT人员不但要走出“干苦力活”的困惑，更要专注于建设有价值的信息系统以推动企业信息化的水平上升。但这些人员往往无法专心于后者，IT运维的涉入不但能够解决以往企业IT部门的烦琐工作，更能够提供体系化的服务解决方案。
基于ITIL（IT基础设施库）/BS15000（ISO20000）的标准方案是ITSM（IT服务管理）的核心也是规范化且成熟的整体解决方案，如下图：
通过提供的标准化的服务台建设及运维外包服务，企业IT部门就能得到有力的技术和服务体系的支撑，下图说明：
当然以上所说的都是概念化的东西，落到实处的处理方式和服务实施方式又是另一个层面的事了，但基于标准的服务确实是服务方式需要注意和值得引鉴的，以下列出具体的一些服务细节，但也只是作为参考。
3.2 服务方式
1. 电话支持
2. 网络支持
3. 现场服务
4. 回访支持
5. 专人服务支持
6. 定制服务支持
提供多方位、多手段的技术支持，以达到解决客户问题的简化和更佳运维的效率化，另也可根据与用户签订的其它服务承诺，以保证提供更加高效的技术支持。
3.3 响应、服务时间
根据服务类型将服务分为若干级别，以确定具体的服务的时间和响应时间。
（市场已有方式、仅为参考）
服务级别
支持类型
服务时间
现场响应时间
级别 Ⅰ
关键业务支持
7*24
4 小时
级别 Ⅱ
重要业务支持
5*8
4 小时
级别 Ⅲ
常规服务支持
5*8
第二个工作日
定制服务支持
根据用户需求定制
根据用户需求制
3.4 服务购买方式
（市场已有方式、仅为参考）
1. 按小时购买支持服务
2. 按年度购买支持服务
3. 按项目购买支持服务
4. 其它方式
4 成本及风险
4.1 人员、技术成本
技术上的成本也可以说是人员上的成本，因为技术的实现是靠人来完成，对服务进行最终实施的是人；人员的价值也是靠技术实力来体现，人员和技术是一个整体，是进行服务支持最基本和关键的环节。
IT运维外包的业务除了需要具备标准的体系和优化的服务思维支持外，IT运维外包商需要有强大的、经验丰富的人员、技术成本来为服务提供的支撑，优势化的人员、技术实力能够带来以下好处：
1. 提供更加广泛、更加高端、复杂的服务支持
2. 节省IT维护的时间，为客户提供高效的维护服务
3. 提升服务供应商的知名度，为服务供应商带来更多附加的市场价值
人员、技术成本和实力也是服务供应商定位市场目标的前期考虑，做如何的市场就准备相同量的成本，需要根据具体的情况来做相应的调整，更需要考虑到自身服务的内容和方式（如7*24小时的服务方式），根据市场目标需求以找到更适合供应商的最佳人员成本。
4.2 设备成本
设备成本主要是设备的后备。维护处理过程中必然会接触到设备的故障处理和调试，故障处理环节有可能需要准备相应的设备以使客户的业务或办公网络环境得以正常进行；对于设备调试期过长的情况，也需要用到相应的设备，以致客户的办公能够正常进行。对客户维护的设备有低端的，也有高端的，需要准备什么样的设备就需要对目标客户的定位，因为定位高端的设备准备的话，成本是相当高的，但并不都需要实行设备的后备。此外，在设备调试致损坏时需要设备的赔偿也属于设备的成本。
4.3 风险
风险来自于市场风险、法律风险。服务提供商所承担的风险并只是来自于没有客户，前期精心准备但销售的失败可能造成人员成本上的流失，可市场稳定之后的法律风险同样不容忽视，对于需求商来说，其风险同样含有法律风险，只是侧重点是相反的，相对而言，服务商所承担的风险更小一些。
市场风险对于所有行业是同等存在的，没有市场就无法进行业务的拓展和经验的积累，市场风险也是所有提供商品或服务的企业都必须承担的，如何在繁杂的市场中建立自身的特色、优势、知名度以求得发展也是所有企业的共同目标。
法律风险是对于已经建立起的IT维护合约，对一旦发生意外事件后如何确定双方的职责的风险，对于某些单位的IT维护可能没有做到完全的可靠，对于这类现象所出现的法律纠纷需要承担一定的风险。
5 我们的现状和需改进之处(待进一步完善)
6 附件
ITIL的介绍
IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。
ITIL的来源
ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。
ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。
ITIL的核心
IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
服务支持（Service Support）
配置管理 (Configuration Management)
配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
变更管理 (Change Management)
变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
发布管理 （Release Management）
发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
事件管理 (Incident Management)
事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
问题管理 (Problem Management)
问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。
服务交付（Service Delivery）
服务级别管理(Service Level Management)
服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。
财务管理(Financial Management of IT Services)
财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。
可持续性管理(Continuity of IT Services)
可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。
容量管理(Capacity Management)
容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求。
可用性管理 (Availability Management)
可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。
ITIL给企业带来什么？
ITIL给企业带来的好处，包括：
IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系
可以对服务质量，可用性，可靠性和服务成本进行更好的管理。
改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架。
IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。
IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理。
ITSM及HP简介
ITSM :IT Service Management，IT服务管理
ITSM称为"IT服务管理"，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。
知名IT运维企业
1. HP：国际知名企业。
2. 金道网络：国内IT运维市场占有率第二，仅次于HP。
3. 神州数码：国内知名企业。
4. 阳光雨露：原联想售后服务合作伙伴，目前在桌面支持IT运维方面取得较大成功。
转载于:https://blog.51cto.com/huigo1234/56468
116
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
