高质量的用户体验 推进IT运维向业务服务转变——中国移动通信集团公司

 · 案例背景
 
　　企业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此时IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现“救火队式”的混乱局面，其主要表现如下：
　　·被动响应式的工作方式。
　　·很难及时发现和预见问题的发生。
　　·问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。
　　·问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。
　　·重复、丢失、忘记用户的请求和信息。
　　·支持过程总是被打断和干扰。
　　·关键人员的工作负载过重。
　　·缺乏过程和变化的跟踪记录。
　　·IT支持部门面临不断改进服务和降低成本的压力。
　　·资源和人力成本计算工具匮乏。
　　·服务请求的响应时间和质量无法衡量。
　　·决策基于“我认为”而不是“我知道”。
　　结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。
 
· 方案介绍
 
　　在中国移动集团公司项目中，Mocha BSM实现了以下功能：
　　端到端BSM（Business Service Management）为企业整合不同监控系统的数据和事件，以清晰的仪表盘形式，展现各种指标状况，最终帮助企业领导实现IT规划与决策。通过Mocha BSM的服务定义，系统管理员把所有的网络，主机和应用等都能定义为服务，方便移动领导通过BSM Dashboard以业务视角来了解企业IT系统，而不是试图理解IT系统技术上的细节。
　　通过BSM Dashboard，移动集团公司领导能更轻易地通过KPI指标理解现有企业IT系统的可用性和性能状态，这包括MTTR （平均恢复时间Mean Time To Repair）和MTBF （平均无故障时间Mean Time Between Failure）等KPI指标。
　　我们也实现了移动集团公司内部的服务水平管理（Service Level Management），对×××服务以及相关系统提出了具体的反应时间的要求以及SLO（Service Level Objective）数值。

 

　　领导可以通过SLA Dashboard了解×××服务的现有状况以及符合SLA的状况。一旦发生违反SLA，比如×××服务反应时间过慢，系统管理员就会接受到短信和邮件通知。为了确保×××服务的服务水平，项目组特地设置SLO违反警告，一旦某一项SLA指标接近危险水平，系统管理员也会收到报警，提供了充分时间给系统管理员做好准备，避免违反SLA，导致×××服务的客户体验受影响。

                          

　　通过Mocha BSM的报告订阅，IT系统管理员或者领导都能定期获得×××服务的状况，这包括SLA满足的情况以及×××表现的趋势。
　　IT部门也能定期通过Mocha BSM的评审对×××服务进行内部的评审，并能对SLM做出未来的规划和优化。

　　客户领导日理万机，时间非常宝贵，所以IT部门对他们提供的服务，更加不能出现差错。但是，往往IT部门都是被动的解决领导遇到的IT问题，都是事后领导先发现问题，才硬着头皮解决。项目实施的Mocha BSM VIP服务就充分地解决了这个问题。VIP服务会监控领导使用×××服务的反应时间，一旦反应时间不能满足SLA的定义，系统管理员会第一时间知道，并且能主动解决领导的问题。

　　项目也通过Mocha BSM的业务流程监控对客户的Lotus OA的业务流程进行监控。这包括从企业、部门、个人角度来统计业务流程的效率。

 

　　项目也实现了×××服务端到端的反应时间监控。以前，系统管理员最大的头痛是不能对反应时间慢等问题进行定位，因为×××服务牵涉了几个不同的系统：
　　×××系统端到端监控快照。
　　比如客户的×××服务牵涉了×××软件，Radius认证服务，Oracle数据库，应用服务器，短信应用和短信网管等系统。

　　现在通过Mocha BSM的端到端反应时间监控，系统管理员能够根据VIP或者普通用户查询某个用户×××服务登入反应时间的历史纪录。一旦有相关用户投诉，系统管理员能够很快地找到相关资料，以及定位问题的根本原因。系统管理员也能把×××服务相关的系统信息关联上，马上就能看出当时系统慢是不是因为CPU或者内存原因。点击其系统历史纪录，就能看到这个现象在过去数个小时内是持续性还是昙花一现。
　　应用进行监控，项目也实现了×××应用、Lotus Domino和Lotus Mail应用的监控。
　　通过Mocha BSM应用监控，系统管理人员更加容易地对系统进行可用性和性能管理。
 
· 功能亮点
 
　　在中国移动集团公司的Mocha BSM 实施项目具有以下特点：
　　允许集团公司的维护队伍达到80/20效果，花20%力气达到80%效果。移动领导日理万机，时间比较宝贵，IT系统必须有效支撑移动领导的公司决策过程。通过Mocha BSM的端到端的反应时间与事务监控和VIP服务，系统管理员可以主动预防领导登入×××服务慢等问题，提高公司领导对IT部门的满意度。
　　实现了端到端BSM，现在IT部门领导也不需要像过去那样需要了解技术细节，他们只需要通过BSM Dashboard，SLA Dashboard等仪表盘，能够更好掌握IT部门服务营运状况。
　　以前，很难界定IT部门的表现的好坏，因为没有数据支持或者证明。但是现在通过服务水平管理 （SLM），不但制定出领导与内部同事对×××服务反应时间的期望值，并且可以朝这个量化的指标努力，确保高的用户满意度。一旦×××服务质量有恶化的趋势，系统管理员也能第一时间获得这方面的报警，主动定位问题，排除问题。
　　在实施Mocha BSM之前，移动集团公司已经买了Remedy和ITM等监控软件，但是Mocha BSM的高可兼容性，确保Mocha BSM和Remedy达到了事件整合以及和ITM做到了数据整合。这允许客户挑选各个监控领域最佳产品，但是又不需要担心产品之间整合等问题，而且保护了现有投资。
 
 
· 客户收益
 
　　Mocha BSM产品，正是我们迫切需要的产品，它是先进的业务服务管理系统，提供了完善的自动管理、监控、统计分析等功能，现在IT部门的服务工作方式、工作内容有了彻底的改变。

 

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