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《 化压力为动力------快速提升业绩的情绪管理技巧》

             ----- 服务营销专家 <?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />陈毓慧老师主讲

 

 

【课程对象】：

工作负担过重，压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩效的总经理、经理及职场人士等。

 

【课程目标】：

1、抗疲劳、化压力为动力；
2、创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围；
3、给予自己一个和谐、健康、快乐的心境；
4、快速提升业绩；

 

【课程时间】 ： 实战版4天，浓缩版2天

 

【课程大纲】 ：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？  每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

 

前言、为什么要化解压力？

（一）、现代金领/白领健康数据分析

（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？

（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？

（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？

 

第一章、压力分析 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、常见压力的主要表现

（一）、服务压力、

（二）、营销不佳、

（三）、学历贬值、

（四）、经验饱和、

（五）、升职不易、

（六）、健康透支、

（七）、性别压力、

（八）、人际关系、

（九）、钱途渺茫……

 

二、压力的积极作用

（一）、动力作用

（二）、挑战感和兴奋感

（三）、精力充沛的感觉

（四）、关注细节、把事做准确

（五）、增强自信

（六）、增强目标感

 

三、压力的负面表现

（一）、压力过大的讯号  (（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号）

（二）、长期压力的负面影响

短片观看及案例分析：移动呼叫中心座席代表压力分析

                    金融营销人员压力分析

                    家电营销人员压力分析

                    高层管理人员压力分析

                    学员所在行业的相关人员压力分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第二章、短期压力调整技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、个人调整30个技巧

•        1 、生活态度的改变；

•        2 、保持良好及健康的生活；

•        3 、自嘲；

•        4 、幽默感；

•        5 、正面思想的妙用；

•        6 、心像法；

•        7 、参加激情的运动；

•        8 、建立梦想版；

•        9 、自我奖励；

•        10 、自我表扬信；

•        11 、面对镜子微笑；

•        12 、大声地喊出来；

•        13 、写出自己的不快；

•        14 、蹦的；

•        15 、“用力的抓拳头”

•        16 、大幅度地运动；

•        17 、播放最happy、最动感的音乐；

•        18 、改变现在的工作方式、工作环境；

•        19 、大声地哭出来；

•        20 、旅游；

•        21 、找朋友倾诉；

•        22 、NLP法；

•        23 、………

 

 

二、团队互助调整20个技巧

•        1 、笑容提醒法；

•        2 、团队激励法；

•        3 、团队拓展运动；

•        4 、团队体育运动；

•        5 、团队休闲娱乐保健活动；

•        6 、团队晚会、知识竞赛等活动；

•        7 、团队旅游活动；

•        8 、个别人员谈心；

•        9 、团队表彰法；

•        10 、团体发泄法；

•        11 、真心告白法；

•        12 、团队培训法

•        13 、向员工及其亲友道贺

•        14 、职业生涯规划

•        15 、晋升或增加责任

•        16 、员工欢乐夜

•        17 、优秀员工榜

•        18 、公司股份（权）

•        19 、加薪

•        20 、特殊成就感

•        ……

 

短片观看及案例分析：移动呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析

                    金融公司营销人员短期压力调整案例分析

                    家电公司服务人员短期压力调整案例分析

                    学员所在行业的短期压力调整案例

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第三章、长期压力调整技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、赢者心态

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴：录像观看：别对自己说不可能，模拟演练：赢者心态训练

（五）、专注与执着

（六）、感恩心态

（七）、平衡心态

（八）、个人英雄 VS 团队精神

录像观看：海底总动员

录像观看：团结就是力量

模拟演练：团队合作活动

 

（九）、知足常乐 

（十）、老板心态

 

 

二、人生规划

（一）、人生的重要选择

1 、想要的VS必要的  

2 、主要VS全面

3 、家庭VS事业

4 、精神VS物质

（二）、个人职场生涯规划

（三）、个人魅力提升规划

（四）、个人财富积累规划

（五）、人脉积累规划

（六）、知识积累规划……

 

 

短片观看及案例分析：适合此次学员的人生规划案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

三、目标管理与时间管理

(一)、    如何制定工作总目标

(二)、    如何与下属设定并达成目标

(三)、    目标分解分解的总原则

(四)、    目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五)、    目标管理的追踪

(六)、    目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评

(七)、    KPI 指标考核技巧

(八)、    绩效考核技巧

(九)、    时间管理技巧：四象限法则、80/20原则、统筹方法

(十)、    活用现×××公工具

 

案例分析或短片观看：正反目标管理案例分析

                    正反时间管理案例分析

                    正反绩效考核案例分析

示范指导、模拟练习：做自己的目标管理  时间管理

示范指导 模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

四、平衡人际关系

（一）、沟通六件宝

（二）、人际关系平衡心理分析

（三）、冲突解决技巧

短片观看及案例分析：正反平衡人际关系案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

五、授权与监督

（一）、 授权形式

（二）、授权内容

（三）、授权的话术“三明治”法则

（四）、工作进度监督技巧

（五）、工作最终结果监督技巧

（六）、工作监督的总结技巧
案例分析：移动公司授权及监督正反案例

          海尔：授权与监督技巧

          花旗银行：授权与监督技巧

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

六、化解各方压力

（一）、化解来自工作业绩的压力

（二）、化解来自公司KPI考核指标的压力

（三）、化解来自工作强度的的压力

（四）、化解来自上司的压力

（五）、化解来自下属的压力

（六）、化解来自同事的压力

（七）、化解来自客户的压力

（八）、化解来自朋友的压力

（九）、化解来自家庭的压力

（十）、 化解来自学习的压力

短片观看及案例分析：化解工作业绩及KPI指标正反案例分析

化解工作业绩来自上司的压力案例分析

化解工作业绩来自下属的压力案例分析

化解工作业绩来自客户的压力案例分析

化解工作业绩来自朋友的压力案例分析

化解工作业绩来自家庭的压力案例分析

化解工作业绩来自学习的压力案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第四章、快乐服务营销—倍增营销业绩的技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 客户满意度 VS 客户忠诚度

1 、何谓客户满意度

2 、何谓客户忠诚度

3 、 考察客户是否忠诚的10项指标

 

二、服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中及售后服务作用

（二）、服务法则

（三）、服务内容

（四）、服务方法

录像片断观看及案例分析：麦当劳快乐服务案例

                        学员所在行业的知名企业服务案例分析

 

三、快乐沟通技巧

（一）影响沟通效果的三大因素

1 、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

* 声音训练、肢体语言训练；

* 态度训练

* 提高信心能力训练

 

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

1 、微笑训练

2 、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3 、聆听训练

4 、提问训练

5 、关心训练

6 、“三明治”

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                    移动：营业厅营销正反两案例

                    学员所在行业沟通正反两案例分析

                       

                             

（三）、深入对方情境

1 、对方最关心的是什么

2 、如何站在对方立场进行沟通

3 、行为冰山模型

4 、钓鱼理论

5 、说到对方心坎上

案例分析 ：沟通谈判案例分析

 

（四）、高效沟通六步曲

1、  耐心倾听、认真观察

2、  表示理解及共赢意识

3、  分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

4、  提出双赢合作方案

5、  获得认同立即执行

6、  跟进实施、监督检查

 

 

四、产品营销技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1 、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2 、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、

3 、产品呈现时的态度、情绪、信心

录像观看及案例分析：手机呈现案例

海尔产品呈现案例

移动产品呈现案例

                    银行产品呈现案例

                    机票呈现案例

模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现话术及呈现方式

 

（二）、产品推介的三大法宝

1 、例证与数据证明

2 、客户见证

3 、客户转介绍

录像观看及案例分析：中国移动“企信通”推介案例

中国知名手机推介案例

安利的产品推介案例

                    金融产品推介案例

                     机票推介案例

头脑风暴：推介话术

模拟演练：适合学员所在公司的产品呈现话术及呈现方式

 

五、攻心为上---顾客异议处理技巧

　 （一）、处理异议 —— 异议是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底 —— 清楚异议产生的根源
　（三）、分辨真假 —— 找出核心的异议
　（四）、自有主张 —— 处理异议的原则： 先处理感情，再处理事情；
　（五）、化险为夷 —— 处理异议的方法

1 、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2 、顾客核心异议回复技巧

3 、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
　（六）、寸土寸金 —— 价格异议的处理技巧

1、  交换法

2、  共赢法

3、  诉苦法

4、  小幅递减法

5、  三明治法

 

录像观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例

                     移动处理顾客异议案例

                    金融行业营销处理顾客异议案例

                    学员所在公司的营销处理顾客异议案例

强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

 

 

六、快乐收获---成功的缔结、签约、收款技巧

（一）、快乐六大缔结方法：假设成交法、视觉成交法、心像成交法、总结缔结法、对比缔结法、请求成交法

（二）、签约与收款技巧及收款话术训练

（三）、签约与收款常见陷阱及规避技巧；

录像观看及案例分析：正反保险促成收款的案例

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

七、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（八）、模拟演练

案例分析：移动处理顾客抱怨案例

快消行业处理顾客上诉案例

学员所在行业处理顾客抱怨投诉正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

八、 由客户满意到客户忠诚的策略

（一）、 全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀 （电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

（三）、标准化VS 个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、 形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

 

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

国航航空提高客户忠诚度策略

招行提高客户忠诚度策略

学员所在行业的知名企业提高客户忠诚度正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

九、快乐地顾客重复营销、交叉营销技巧

（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件

（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机

（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术

 

十、快乐地顾客转介绍技巧

（一）、向顾客转介绍营销的条件

（二）、向顾客转介绍营销的时机

（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧

（四）、向顾客转介绍营销的话术

 

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例

学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

问与答

学习总结与行动计划

 

【主讲老师 --- 陈毓慧老师】 ：

²       国家营销师

²       国家企业培训师

²       服务营销专家、商务礼仪专家

²       中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²       浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座 讲师

²       中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²       10 年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²       针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程数百场，培训学员过万人

 

 

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1 、《服务营销 ---- 倍增营销业绩的策略与方法》（ 2-4 天）

2 、《服务营销 ---- 倍增营销业绩的整体解决方案》（ 6-10 天）

 

（二）、主要课程

1 、《职业形象与商务礼仪》（ 2-6 天）

2 、《化压力为动力 ----- 快速提升业绩的情绪管理技巧》（ 2-4 天）

3 、《转怒为喜 ---- 顾客抱怨投诉处理技巧》（ 2-4 天）

4 、《赢在服务 ---- 呼叫中心 电话受理与抱怨投诉处理技巧 》（ 2-4 天）

5 、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》 （ 2-4 天）

6 、《打造巅峰服务营销团队》（ 2-4 天）

 

谢谢您的关注！   欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

 

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

 

【授课形式】：

1 、 课堂讲述

2 、 案例分析

3 、 脑力激荡

4 、 情景演练

5 、 短片播放

6 、 图片展示