《张成功项目管理记》一客户说好才算好

本节书摘来异步社区《张成功项目管理记》一书中的第6章，作者： 王树文 责编： 张涛，更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

客户说好才算好

张成功项目管理记
项目研发的成果最终是要满足客户需求的，张成功团队所负责建设的该项目的可交付成果都需要通过项目建设方的验收。张成功事先详细了解了IT项目管理知识体系中“核实范围”过程的要求，当需要交付给客户的可交付成果通过内部评审或测试之后，张成功会安排相关项目组成员准备必需的材料，向客户申请验收所交付的成果（见图6- 11和表6- 10）。

由于张成功团队在项目的建设过程中始终和项目建设方保持了良好的沟通，客户对张成功项目组颇有信心，因此在项目可交付成果提交给项目建设方验收的过程中，总体来说，还算顺利。然而，到了整体项目交付最终验收时，项目建设方领导却有些担心，没能按计划签字验收。

由于是整体项目的最终验收，张成功除了向项目建设方提交了“项目（可交付成果）验收申请”外，一同提交的还有“项目整体验收报告”和“项目移交资料清单”，这两份文档的模板如下（见表6- 11和表6- 12）。

由于项目建设方迟迟没能在“项目验收报告”上签字，项目建设方项目经理郝127.tif枋给出的理由也含糊其辞，张成功心里有点忐忑不安。此时，张成功想到了李全才，于是再次敲开了李全才办公室的门准备向他取经。

张成功说明来意后，李全才拿出自己整理出来的一篇文章：“项目不能顺利验收的六种原因及其解决之道”给了张成功。文章中的内容大致如下，张成功细细地品味着。

原因一：项目建设成果没有达到合同要求、没有满足用户期望。

解决方案：项目组要注意认认真真做事，严格履行合同条款，不要把验收当做唯一目标，而应该首先解决好客户的问题，工作做好了，项目验收自然就会顺利很多。

原因二：项目建设过程中，缺乏和客户充分的沟通，和用户“互动”不够，没能让用户充分了解项目的建设情况和成果，用户信心不足，心里没底，不敢验收。

解决方案：项目组要注意按规范的流程做事，“项目管理流程”、“项目管理计划”等要事先和客户进行充分沟通并得到客户认可，建设过程中严格按规范办事，需要提交给客户的过程性文档和资料，严格按“项目管理计划”中的约定及时主动提交（不要等客户催才提交），和客户的沟通交流会议也应该有序地坚持，经常向客户汇报和演示阶段性成果。只有让客户充分了解我们的工作，才能建立起客户的信心，客户心里有底了，他也就有把握验收了。

原因三：合同中没有清晰约定好验收的条件，导致双方理解的误差，从而影响项目验收。

解决方案：和客户签定合同时就应该注意；产生这种情况的原因，应该是公司没有合同范本或缺乏必要的合同评审机制。要解决这类问题，则要从公司层面确定好合同范本（即合同中需要包括清晰的验收条款），合同评审人员评审合同时，也要重点关注合同中是否有清晰的验收条款，这些条件是否可执行等。

原因四：在项目建设阶段（一般是项目建设的前期），项目组没有和客户沟通落实好验收条件和验收流程，验收工作“无章可行”，从而影响项目验收。

解决方案：如果合同中没有清晰的验收条款（或合同中的验收条款有问题），则项目组就需要注意在合同建设过程中（最好是前期，越早越好）通过另外一份正式的文档和客户约定好验收条件和验收流程，双方签字之后就严格按本约定执行。

原因五：项目组为验收而验收，对验收工作准备得不充分，没有真正按原来双方约定的验收条件去不折不扣地准备验收材料，而是存在侥幸心理想“蒙混过关”，验收条件中约定的产出物缺失或存在明显的质量问题，从而影响项目验收。

解决方案：踏踏实实严格按原来双方约定的验收条件准备验收材料，验收材料准备好后，要认真评审，确保验收材料齐备、质量好。客户看到您提供的材料齐全、质量好，自然就会心情好，心情好了，验收也就顺利了。

原因六：客户对项目承建方不放心，担心项目验收后，承建方的后期服务会跟不上，这也将导致客户不敢验收项目。

解决方案：这取决于公司的品牌和公司的信誉（这是长时间积累的结果）。可以通过公司标准的文档和规范，给予客户优质售后服务的承诺并严格执行，让客户无后顾之忧。验收后的问题，我们都帮客户想到了，客户自然就放心了，从而验收也就顺利了。

张成功看到这里，豁然开朗。经过对逐条原因的分析，张成功想到自己所负责的这个项目，项目建设方迟迟不能签字的原因应该主要是“原因六”：没能让项目建设方对维护期内的维护工作放心。

明白原因之后，张成功喜出望外，他谢过李全才后，马上整理了一份补充文档：文档中清晰地列名了项目免费维护期内公司就该项目将为项目建设方提供的售后服务承诺和免费维护期后公司的有偿服务条款。张成功把该文档打印出来签好字、盖好章，第一时间提交给了项目建设方项目经理郝127.tif枋。果然，没过几天，郝127.tif枋通知张成功去拿已经签字盖章的“项目验收报告”。

事后，项目建设方项目经理郝127.tif枋私下对张成功说：“我们领导就是担心项目一旦验收，你们可能就不会再像以前那样提供服务了，所以才迟迟没有签字验收。后来你们补充了售后服务承诺，我们领导放心了，所以很快就给你们签字验收了。”

项目被客户验收了，张成功心里很高兴。他再次看了一遍李全才写的“项目不能顺利验收的六种原因及其解决之道”这篇文章，悟出了一个道理。

在绝大数情况下，项目不能顺利验收的原因是项目承建方自己的原因，而不是项目建设方的原因；在绝大数情况下，项目不能顺利验收的原因，是由源头引起的，而不是结果导致的。要想让客户真正对我们所提供的服务满意进而顺利验收项目，我们需要做到“十心”：悉心洞察客户的需求；用心思考客户需求的实现方式；站在客户的角度倾心实现客户的需求；让客户了解自己的工作进展和工作质量，建立客户对自己的信心；工作过程中诚心诚意地接受客户的建议、意见或批评；耐心对待客户的服务请求；踏实工作，让客户放心；急客户之所急，让客户欢心；一丝不苟，为客户提供称心如意的工作产品；提供及时周到的售后服务，让客户安心。

本节内容精要
在项目建设过程中，张成功按IT项目管理知识体系中“核实范围”过程的要求，请项目建设方验收可交付成果。
在项目整体验收时，张成功团队向项目建设方提交了“项目（可交付成果）验收申请”、“项目整体验收报告”和“项目移交材料清单”三份文档。
在项目整体验收时，张成功团队遇到了阻碍，资深项目经理李全才的文章“项目不能顺利验收的六种原因及其解决之道”帮张成功顺利解决了验收问题。
张成功悟出了让客户真正对服务满意所需要做到的“十心”。