杨思卓:天使e院(1)
在一个单点上找到高度;以多点的高度构成面的完美;用榜样的力量来驱动团队。
在一个单点上找到高度;以多点的高度构成面的完美;用榜样的力量来驱动团队。
故事梗概
同爱医院院长牟贞收到患者来信,对医院的服务质量提出了尖锐批评。牟贞深感压力,经过研究,派业务副院长张源参加黑钻的“五星级客户培训班”,希望从中找到解决的办法。
同爱医院院长牟贞收到患者来信,对医院的服务质量提出了尖锐批评。牟贞深感压力,经过研究,派业务副院长张源参加黑钻的“五星级客户培训班”,希望从中找到解决的办法。
由于值班医生漠视患者,同爱爆发了严重的医患冲突。牟贞震怒,致电张源。张源建议牟贞与黑钻会谈,先看医院的病。黑钻专家对同爱问题的解析令牟贞叹服,牟贞当即拍板,请黑钻为医院的服务体系做一次大手术。
黑钻为同爱量身订作的流程和标准,取得了很好的效果,三位院长请杰克阳指点医院的文化建设。杰克阳指出问题根本。
标准体系和推进体系同步运行,大见成效。客户满意度提升,业绩稳步增长。两年后,民营的同爱医院购并了国有南城医院,更被省卫生厅评为省十佳医院。
■同爱医院院长室
牟贞将双手拢在脑后,做了一分钟的“鸣天鼓”,顿觉头脑清醒多了。自从四年前担任同爱医院院长以来,如此尖锐的患者来信,她还是第一次收到。
牟贞将双手拢在脑后,做了一分钟的“鸣天鼓”,顿觉头脑清醒多了。自从四年前担任同爱医院院长以来,如此尖锐的患者来信,她还是第一次收到。
写信的是一名住在同爱医院附近的患者。信中,很不客气地对同爱的服务质量提出了批评。末尾的最后一段话,一直敲打在牟贞的心头——
“几年来,同爱医院的环境越来越好了,医疗设施越来越先进了,可我们患者的心却越来越凉了……现在,虽然我们家离同爱医院只有几步之遥,可是,即使是头痛感冒,我们也宁愿开车去其他医院就诊……硬件越来越硬,软件越来越软,是到了应当引起贵院领导重视的时候了……”
(■插图12-1,软硬件反差)
牟贞深深感到,患者说得没错。同爱现在的服务质量确实不能令人满意,最近五个月业绩节节下滑,与服务有很大关系,怎么办呢?她想了很久,决定找两位副院长谈谈。
■第二天中午,唐宋饭店中餐厅
“昨天有位患者给我写了封信,你们先看看。”
“昨天有位患者给我写了封信,你们先看看。”
业务院长张源、后勤副院长林本实刚刚落座,牟贞便将前一天收到的那封患者来信摆在了桌上。
“患者对我们医院的服务质量提出了批评,而且相当尖锐,我想这是有原因的。你们二位怎么看?”牟贞问。
“牟院长,其实服务质量和从前相比,还是有进步的。业务下降的原因主要还是市场竞争激烈,特别是区内新开的两家民营医院,对同爱冲击太大。”林本实看过信,摇着头说。
张源深深吸了口气,提出不同意见:“服务质量比过去好不行,过去我们独家经营,业绩好是因为没有竞争,现在有竞争了,服务却没有跟上。我们虽然也在变,但变化的速度太慢,患者当然要另有所爱。”
(■插图12-2,患者另有所爱)
牟贞表态:“我也同意张院长说的意见。问题是,既然知道了不足,就必须改进,你们有什么想法?”
这一问,张源和林本实都沉默了——
牟贞换了个话题:“听说最近有个五星级客户服务培训班,张院长,你去听听怎么样?组织方是一家叫做‘黑钻’的管理顾问公司,他们有个观点,做管理顾问就好比是企业的医生。”说完,她望向张源:
“——你去看看这个管理医生,能不能治我们同爱的病?”
■凌晨,牟贞家
这几天,牟贞总觉得会有什么事发生,一直睡不踏实。电话铃一响,她立刻接起来。
这几天,牟贞总觉得会有什么事发生,一直睡不踏实。电话铃一响,她立刻接起来。
“牟院长!出乱子了!”同爱医院当晚的值班主任打来电话。
“——有位病人家属刚把急诊科的玻璃砸了!现在情绪特别激动,要和值班大夫拼命,您看怎么办?!……”
“你们先稳住,我马上到!”牟贞匆匆丢下电话……
■同爱医院急诊科
急诊科到处都是散落的碎玻璃,桌椅统统歪倒着,登记簿、体温表、一次性注射针头、还挂着空点滴瓶的铁架也被掀翻在地,一片狼籍。
急诊科到处都是散落的碎玻璃,桌椅统统歪倒着,登记簿、体温表、一次性注射针头、还挂着空点滴瓶的铁架也被掀翻在地,一片狼籍。
一位精瘦的老人在老伴的搀扶下站在房间当中,脸色涨得青紫,双手不停抖着……旁边几名医生正不住地劝解着,角落里,一个年轻的女医生背过身子站在窗边,不声不响。
“老人家,您好。我是同爱的院长。”牟贞挤进人群,拉住老人的手,说。
老人啪地甩开了牟贞的手,“院长?你是怎么管理的?就这样的人,竟然敢穿着这身白大褂管自己叫大夫?!就这样没人味儿的地方也行叫医院?我呸!”老人狠狠地向地上吐了口口水,把头扭开不理。
牟贞制止了刚要插嘴的值班主任,仍是一脸的微笑,“您先别激动,我刚刚赶到,有什么事情您可以告诉我。”
老人身边的老妇人也开口了:“院长,不是我们家老头子找别扭。我家就医院附近,今晚上小孙子发高烧,九点半就抱来看急诊,孩子都烧到快四十度了,医生还叫我们排队,排了一个小时才排到,可你们急诊的那个小姑娘又说要接个电话,我们说这边我们小孙子烧得都糊涂了,她还在里边有说有笑的,实在急得不行。我们去催,她竟然从里边把门给锁上了!我们老头子这才急了!”
“都说你们同爱态度差,我们邻居有病都跑远路去别家医院看,今天要不是姐姐的孩子发高烧实在着急,我们也不能图路近到你们这儿来呀!早知道这样,还不如打车去北大医院的好!”老人身边的年轻女人说道。
患者的话,在寂静的诊室里说出来,一句句格外清绝,牟贞转头看了一眼值班的医生,强压着火问道:“孩子现在怎么样了?”
“安排了两名医生紧急处理,已经打上针了,孩子妈妈在里面陪护……”值班主任低着头小声回答。
牟贞转向老人:“老人家,您放心,我是院长,也是内科医生。这次,您孙子的病由我亲自负责,所有医药费由同爱负担。”牟贞望了望墙上“仁心仁术”四个题字,说:
“这件事,我们会认真处理,一定给您个交待。”
(■插图12-3,医者之道——仁心仁术)
■黑钻总部,蓝湾别墅,白钻厅
两天的五星级客户服务培训班,让同爱医院副院长张源感触良多,对照五星级的标准,张源找到了同爱医院的差距,黑钻的培训方式——“ATC顾问式培训——带着问题进来,带着方案回去”,也让他耳目一新。
两天的五星级客户服务培训班,让同爱医院副院长张源感触良多,对照五星级的标准,张源找到了同爱医院的差距,黑钻的培训方式——“ATC顾问式培训——带着问题进来,带着方案回去”,也让他耳目一新。
刚一下课,张源接到了牟贞的电话。电话里,牟贞把前天晚上在急诊科发生的事情告诉了他——
“……张院长,这样的医生一定要开除!不管她是什么名牌大学毕业的,业务有多强,同爱都绝对不留!”牟贞在电话里截钉斩铁地说。
听牟贞讲完事情的经过,张源并没有立刻回答,沉默了一会儿,平静地说:
“牟院长,要是您昨天早上和我说这事,我肯定同意您的处理决定。这样的医生,必须严肃处理,按我原来的意思,也的确该开除。可是现在,我不这样想了。”
“——虽然问题出在她个人身上,但是根本原因却在于我们的管理,是我们同爱医院一直以来漠视患者的风气造成了这个隐患。问题一直在积聚,爆发出来,只不过是早晚的事。”
牟贞一愣,:“说说你的意见?”
“这次听课收获不小。你看这件事能不能这样——开除医生的事暂缓,我们先看医院的病。黑钻的客服专家相当专业。你可以和他们谈谈。”
■同爱医院会议室
黑钻专家组与同爱医院管理层会面。这是一次医生与医生的对话。不同的是,一方是企业医生,一方是人的医生。
黑钻专家组与同爱医院管理层会面。这是一次医生与医生的对话。不同的是,一方是企业医生,一方是人的医生。
阵容也与以往不同,客户经理关晴这次作为客服专家出场,市场专家令洋做助手。
“医院是我们学习的榜样。我们从医院的业务流程中学到,先诊断,后处方。”关晴开篇。
“根据三天来取样分析的结果,专家组得出了五个结论:
1. 业务流程环节衔接不到位。医生与检验科、门诊与住院部、医疗与后勤部门都有空洞。
2. 标准不到位。比起竞争对手太白医院,我们同爱医院在标准上就低得很多。比方说,太白医院承诺,挂号排队时间不超过三分钟,与患者吵架立即辞退。我们都没有规定。
3. 考核不到位:把顾客意见箱和意见簿当作考核工具,没有投诉就是合格,结果服务时好时坏。
4. 激励不到位:干好干坏,就用100块奖金来评定。
5. 绩效不到位:由于以上三个不到位,结果导致最后这个“绩效不到位”。
三位院长表示认可。
(■插图12-4,同爱问题现状)
经过商讨,院长牟贞表态:“标准由专家帮助制定,激励问题由医院自己解决。我们同爱一定全力配合专家组的工作。”
“还有一点,”关晴提出:“急则治标,缓则治本。目前最重要的,还是要首先解决患者的投诉问题。这个问题不马上解决,患者对医院的态度不改变,医生也会失去信心。”
“对,我也正想问到这一点。”牟贞点头,关晴的话说到了她的心上。
“关于投诉问题的解决,应当遵循四个法则。”
(■插图12-5,处理投诉四法则)
“第一,80/20法则。80%的精力预防,20%的精力处置。相反,如果花在预防的精力只有20%,处置的精力就势必花费80%。”
“第二,及时法则。快速解决,不要拖延。”
“第三,补偿法则。给到超值补偿,令投诉者满意。”
“第四,迁善法则。一点投诉,全线改进。”
“其中,第四点尤为重要。这一点,可以使投诉成为我们改进工作的动力。”关晴总结。
“我听说上周五晚上,医院发生了患者砸破医院玻璃的事情。这次冲突虽然发生在一位医生与患者之间,却说明了我们的企业还没有形成一种服务文化。我们建议,不妨就拿这件事开刀,为医院的服务体系做一次大手术。更详细的问题,我想请你们到黑钻总部,做深入的探讨。
牟贞向杰克阳请教
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