从刘古权老师的话引出:服务到底是一个什么概念?

      刘古权老师,其实很早就认识了,他是业内的专家士,他还曾经到过厦门给我们讲课,对于中国的软件市场的了解和对营销方面的渊博知识,最主要还是善于演讲的思维和语言表达是我所崇拜的.
      看了刘老师<2008年软件的主旋律> [url]http://lgq.blog.51cto.com/399844/81466[/url]这篇文章,却有一些新的想法,希望与同行们探讨.
      刘老师提到:"应用软件企业从产品型向服务型转变，既符合客户的需要，也符合软件业的发展方向，是应用软件行业商业模式的重大变革" 这句话我是很认同的.当前的管理软件也好,还是应用软件也好,其实很大程度上差别已经不太大,功能也近乎于类似(有抄袭的嫌疑,哈哈).哪么作为软件厂商也发,还是软件销售商也好,如何在竞争激情中让客户感受到新鲜的认识,从而产生购买的欲望呢?这是一个仁者见仁,智者见智的问题,但是在这里我只是想说"差异化竞争"的问题.差异化思维是现代商业最为重要的能力.比如说,产品相近,功能相近,就可以考虑服务的差异化.这个不是我今天想说的主题.
       我向刘老师提请了一个问题:"很多人一直在谈应用软件的服务问题,可是服务是个大概念,希望专家能给我们讲讲应用软年的服务到底是一个什么样的服务?" 刘老师给我回复:
"应用软件的服务含两个主要内容：
1、现场服务，由实施顾问到用户处提供现场服务，培训、流程优化、产品客户化或部分开发工作。2、软件的升级服务费还电话或网上服务，一般情况是每年按软件比例收取。"

      我对这个答复其实不太满意,我并不是想去考老师,但我很想交流对于服务的看法,正如我前面所言,对于服务的重要性越来越强的今天,我们必须对服务有一个更为清晰的认识.
从我个人的看法认为:服务其实是一个很广泛的概念,剥去产品与功能之外,几乎都可以认作是服务的内容了,具体应该包括这么几个方面:
1.  向客户提供管理咨询与ERP实施成功案例的经验的服务.
2.  专业的ERP系统或应用软件实施与培训的服务.
3.  完善的售后服务体系,即技术服务与后续升级.
4.  客户在软件系统应用的扩展方面的服务.
5.  持续地提供客户关怀的服务.
      从目前软件厂商或软件经销商的服务能力来看,最缺的是"持续的客户关怀服务",这个问题也是目前在中国地区最普遍的问题.事实上,软件项目在验收以后,由于客户本身的发展,或由于客户企业内部的各种变动,造成软件项目无人维护或无法持续运行.这是一个长期的服务,很可惜地,大部分的软件厂商或软件经销商无法提供更长期的服务.比如,持续的培训或持续的管理咨询.而是以技术服务和升级服务所代替.缺乏对客户长期的关怀服务.
      未来的管理软件和应用软件肯定是向服务型方向发展的,谁能提供更好的更完整的更规范的最重要是更持续的服务,谁就能够成为行业内的娇娇者,这也是历史的趋势之一.
      希望能和业内同行们,探讨更多的关于服务方面的问题.

      2008年6月21日晨随笔.