CAB （ Change Advisory Board ） —— 变革顾问委员会
　　该委员会负责评估和计划所有变革事宜。所有相关人员和部门都应在该委员会中发挥作用以便有效地实施整个变革评估与计划。

Calendar routing —— 日历路由
　　指一种按照每天的时段，和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法。

Calendar Time Elapsed —— 流逝的日历时间
　　指自服务或支持需求被受理到完全解决之间的时间，其中包括节假日、等待配件或建议的时间，以及在其他活动中所花费的时间。

Calibrate / calibration —— 校准
　　使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。

Call —— 电话呼叫
　　指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话。由于技术的发展，呼叫中心除了利用电话与客户交流以外，还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等，对于除电话以外服务业务，恰当的术语为 “ 服务请求 ” 。

Call accounting system —— 呼叫统计系统
　　指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

Call attempt —— 呼叫尝试
　　指进行电话呼叫的企图。例如，一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较，你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统；对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比，你就会发现你客户是否容易被接通。

call back —— 电话回呼
　　有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求

Call blending —— 呼叫混合处理
　　指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷。过去常常是呼入和呼出业务分离开，由各自的团队处理。呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行。但是，呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去。呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务。为什么需要这样做呢？因为呼叫量在不同时段，不同日期的差异是很大的，这样做有利于座席人员的利用。

call capture rate (CCR) —— 接通率
　　被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。

call category —— 呼叫种类
　　一种事先建立起来的，对于来电的分类标准。这样做的好处是可以有效地进行资源配置以最大程度的接听来电。

call center —— 呼叫中心
　　指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

Call control —— 呼叫控制
　　由电信及呼叫中心产业使用，用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程。

call cycle time —— 呼叫处理周期
　　指处理客户来电所需要的全部时间，包括呼叫被接起，开场白、问题澄清、解决方案、后续事宜、结束语等步骤。此术语只针对电话呼叫处理而言，其他非电话方式，请参见 Process time“ 处理时间 ” 。

Call data —— 呼叫数据
　　指通过交换机进入相关计算机系统的电话呼叫的任何信息。基于计算机电话集成技术，呼叫信息通常被用来智能地处理电话呼叫。

Call detail recording —— 呼叫详情记录
　　指电话系统中的一项功能。它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息，如是由谁打出或谁接听的，他们打给了谁，以及谁打来的，他们什么时候接听，他们花了多长时间等等。

Call flow —— 呼叫流向
　　指电话呼叫自进入呼叫中心时到离开之间的路径。例如一个电话流向，可能由 ACD 应答，然后转入 IVR 系统，再转回 ACD 系统，并分配给一个具备最佳技能的远端座席人员接听。所有接入和呼出电话呼叫的走向形成了呼叫流向

call interval —— 呼叫间隔
　　指每个时间间隔中呼叫量，呼叫中心测量来电量负荷时，一般已经设定了一个时间段，如 15 分钟， 30 分钟或 60 分钟。

call management —— 呼叫管理
　　指对于信息、流程、系统进行有效地管理，以控制客户来电或向客户呼出的电话流量。呼叫管理流程只针对采用电话方式的业务进行管理。

call metrics —— 呼叫指标
　　指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。

call monitoring —— 呼叫监控
　　指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

call processing —— 呼叫处理
　　指以具有程序化的步骤，针对客户来电进行管理和记录。其步骤包括接通电话、将电话转接至最佳座席、进行跟踪和结束来电。

Call processing —— 呼叫处理
　　指一系列与呼叫处理相关的指令与行动。我们通常听到比较多的是呼叫处理系统，包括交换机及相应软件。与交换机不同的是，呼叫处理将按照预先设计好的指令进行交换。

call processing rate —— 呼叫处理率
　　进行呼叫处理所需的平均时长。管理报表可以显示以每日为统计时段的呼叫处理率。

Call progress & call progress tone —— 呼叫进展和电话进展音
　　指电话中继线的状态，如振铃、占线音或无人接听，语音应答，端局阻挡等。

Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）
　　指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD ，具备优良的报告管理能力非常重要。

Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）
　　指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD ，具备优良的报告管理能力非常重要。

call routing —— 呼叫路由
　　通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序。

call routing tables —— 呼叫路由表
　　在 ACD 或呼叫管理系统中预先确定的表格，基于一定的标准，如资源、内容、问题类型及其他相关标准，用来决定呼叫被转接到何处。

call screening —— 呼叫显示
　　指从来电者那里收集信息，包括姓名、电话号码、地点、具体服务请求等，并将这些信息显示给座席人员。

call volume —— 呼叫量
　　指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。

Caller ID —— 来电者身份
　　指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息。

call-management system —— 呼叫管理系统
　　与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

Call-me button —— 呼叫按钮
　　基于互联网呼叫中心的一种功能，浏览网站的客户如果希望与该公司直接通话，可以点击这个呼叫按钮，就可直接与该公司客户服务代表对话。

calls per agent —— 人均处理量
　　在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。

calls per period —— 每时段电话呼叫量
　　每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

calls per period —— 每时段电话呼叫量
　　每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

Campaign —— 商业促销活动
　　特指在呼叫中心里实施的一种项目或计划。一般指电话呼出项目，最常使用的就是电话拨号系统，以及外呼项目软件系统。

Capacity —— 容量
　　指电信通讯设施承载信息的能力。有哪些电信通讯设施需要衡量或监控其容量呢？有通讯线路容量、交换机容量，以及宽带容量等等。

career pathing —— 职业生涯发展通道
　　指呼叫中心针对人员的职业生涯规划的内容，呼叫中心管理者将为每个员工规划他们的未来职业生涯发展方向，并提供培训与支持，使对每个员工的规划即满足他们自身的需要，又对呼叫中心整体绩效的提升有帮助。

Carrier —— （电信）运营商
　　在这里特指提供通讯线路的电信运营商。

Case —— 个案
　　对问题的具体描述和相关解决办法。

Case-based reasoning —— 个案推理法
　　指一种解决问题的方法。这种方法通过利用类似个案的经验，对问题提供最佳解决方案。此类方法是技术支持中心常用的方法之一。对于一个能记录问题和搜索其解决方案的软件系统是运用这种方法的基础。

CATI —— 计算机辅助电话调查
　　指一种以电话呼出形式进行市场调研的手段，与电话营销类似，都是按照一个呼出名单进行电话的呼出，使用设计好的电话对话脚本与客户交流并记录相应的信息。

CCITT —— 国际电话电报顾问委员会
　　这一组织属于联合国国际通信联盟的一部分。负责在模拟和数字通信领域，创建国际性具有约束力的技术标准。

CCS —— 百秒呼叫
　　指一百秒时长的电话呼叫状态。例如，一小时的中继线路负荷等于 36 个 CCS ，也就是一个厄朗值。

Central office —— 电话交换局
　　指电话公司的一个基础设施，在那里用户来电进行汇集并交换，有本地交换，也有长途交换。

Centralized —— 集中式
　　指呼叫中心在一个单一物理场所服务多个地区的模式。

Change —— 变革
　　指导致呼叫中心系统产生新状态的任何行动。

Change Management —— 变革管理
　　指对呼叫中心进行的改革或改变实施管理，以使这种改变对业务运作和服务水平的影响最小化。在变革管理中，最关键的是对新的或升级的系统进行测试，然后再进行准备、建设、试运行和正式运行。

Chargeback —— 服务费回收
　　指一种业务模式，企业的呼叫中心向其所服务的部门收费。收费标准基于所提供的服务与支持内容，也可能基于电话使用或处理时长。

CI （ Configuration Item ） —— 配置项或配置组件
　　指 IT 基础架构中组件的统称。这些组件在复杂程度、尺寸和类型上有很大的差异 － 从一整体系统（包括硬件、软件和相应的文件）到单一的软件模块或硬件当中的一个小部件。

Classification —— 分类
　　按照业务类型、影响程度及紧急程度将来电以某种确定的顺序进行优先排序。

Clean —— 整理（数据）
　　指在数据列表或数据库中修改数据，删除无效数据，如过期通信地址或不正确电话号码等。

Closure —— 结案
　　通常指呼叫管理流程的最后一个步骤。这个步骤一般需要向客户核实他们是否接受所提供的解决方案，在系统中更新服务请求记录，记录解决方案的详细信息，并结案。

Cluster —— 集簇式
　　指呼叫中心的一种工作环境布置，该场地有许多中央柱，座席围绕着一个个的中央柱向外发散排布，而不是以方形格子式分部的。

CMDB Configuration Management Database —— 配置管理数据库
　　指包含每个配置项属性和历史资料，以及配置项之间重要关系详细信息的数据库。

CMT （ conflict management training ） —— 冲突管理培训
　　指针对呼叫中心客户服务代表的培训，尤其是经常处理客户投诉的客户服务代表。所谓冲突，指的是客户与企业之间，或者客户需求与企业需求之间的矛盾焦点。所谓 “ 管理 ” ，指的是解决以上 “ 冲突 ” 所需要的技能和技巧。

Cold call —— 冷访（电话）
　　指第一次打电话给潜在客户进行产品或服务的推销。冷访常常面临被拒绝的情况，而且它也是电话销售人员最害怕做的一件事。

Computer Telephony —— 计算机电话技术
　　指一种软硬件技术，增进电话呼叫处理效果。将计算机和电话系统集成到一个网络架构中对电话呼入和呼出进行有效的管理。这一技术能显示排队电话数量，需要升级的服务请求，以及其他实时的数据信息。

Configuration Management —— 组成管理或配置管理

　　指一种管理流程。该流程使整个 IT 系统架构中所有软硬件及相关程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服务管理流程，目的是在一种合理的成本前提下，为部分用户持续不断更新其系统需求提供定性服务。

Consultant —— 顾问
　　一般指呼叫中心聘请的外部的，从事培训或咨询的人员。也有的呼叫中心将其内部水平比较高的座席人员称为顾问。

Consultive selling —— 咨询式销售
　　指一种销售技巧，这种销售技巧强调客户的需要和期望。销售人员向潜在客户提出一系列问题，以发现所提供的　　产品或服务是否能使其潜在客户真正收益。问题大多是试探型，开放式的，该形式的销售需要更多的倾听技巧，销售基调集中在如何使其产品或服务迎合潜在客户的具体而明确的需求和期望。

Content processing —— 内容处理
　　指语音处理的一部分，另一部分为呼叫处理。呼叫处理为呼叫的转接，而内容处理则包含对呼叫内容进行处理，例如将呼叫内容数字化，并存储到一个硬盘中，或编辑这些内容，或可以对内容进行识别（语音识别）。

cost per agent —— 平均人员成本
　　呼叫中心全部运营成本除以同一时期平均在职人员总数。

cost per minute —— 分钟成本
　　在一定的时期内，呼叫中心全部运营成本除以该时期内所有员工通话的分钟总数。

Cost-per-call —— 单呼成本
　　指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量。呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。

Cost-per-call analysis —— 单呼成本分析
　　指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越来越多地被用于绩效管理体系中，单呼成本这一指标在一定程度上受到通话时长的影响。

Couponing —— 优惠券发放
　　指一种市场营销或广告的形式，客户需要拨打电话来索取产品或服务的优惠卷。有三个目标： 1 捕捉优质客户信息用于市场研究和潜在客户的确定； 2 跟踪客户消费习惯； 3 以鼓励重复购买来建立客户忠诚度。

CPO （ cost per order ） —— 平均订单成本
　　指平均产生一个订单所需的成本。产生一个订单的市场成本对于提高利润和现金流的增长是十分重要的。在提高订单转化率并且不增加成本的情况下，平均订单成本会自动下降。

CRM —— 客户关系管理
　　指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念，实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

cross training —— 交叉培训
　　针对呼叫中心座席人员的多项专员技能进行培训，以平衡工作量，培养优秀员工，促进员工的职业生涯发展，加强呼叫中心知识的共享。

CSC —— 该缩写有以下多种含义。
　　1、 Customer service center － 客户服务中心
　　2、Customer service consultant － 客户服务顾问
　　3、Customer service coordinator － 客户服务协调员
　　4、Customer support center － 客户支持中心
　　5、Customer support consultant － 客户支持顾问

CSR （ customer service representative ） —— 客户服务代表
　　请参考对 “AGENT” 的解释。

CTI （ computer-telephon integration ） —— 计算机电话集成
　　使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

Customer —— 客户
　　任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。

Customer care —— 客户关怀
　　与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括： 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务； 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等； 3、主动打给有产品或服务需求的客户； 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

Customer care center —— 客户关怀中心

　　是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素： 1、 呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据； 2、具备智能处理来电的能力； 3、具备智能进行电话呼出的能力。

customer interface —— 客户界面
　　对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。

customer satisfaction survey —— 客户满意度调查
　　指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

Customer sensitivity knowledge base —— 客户敏感性信息库
　　这一术语用来描述可以追踪到客户消费习惯的综合信息数据库。此类数据库中的客户信息根据呼叫中心日常与客户联络业务自动地实现更新。该数据库的客户信息是客观的，是根据客户个性化的偏好决定此类客户的消费习惯，而不是通过现有收集的数据进行分析而得出的。

customer service skills —— 客户服务技能
　　指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能。这些技能既包括与客户面对面交流能力，又包括电话处理和文字表达能力。

Cycle time —— 周期时间、周期时长
　　指呼叫中心自受理客户服务请求（通过电话、电子邮件、信函或传真等方式）开始，到客户认为已经得到处理结果之间的时长。