这也是最近写的一个东西，主要是这些年经过实践的一些想法，其实非常粗浅，很多方面没讨论到，讨论的也仅仅是点到而止，所以还是不怕丑发出来，希望大家能找出更多可以讨论的话题，就算是抛砖引玉了吧。
 
CRM作为IT行业在.com泡沫后的一个热点，仅仅通过01年和02年的实践就遭受了比较严重的打击，我记得02年或者03年CRM被美国企业界认为是最让人失望的管理工具，一直经过若干年的摸索与实践，到06年左右企业界才重新对CRM有比较正面的评价。而在国内，很多企业对于CRM的认识还是比较机械和单一的，并且，由于企业本身的指导思想和运行模式是与CRM不匹配的，导致CRM在国内企业的应用实际上大部分并不顺畅。
说到CRM，有一个大家都比较喜欢举的例子是，宝洁当年通过呼叫中心对于顾客来电的分析，开发出了深受家庭主妇欢迎的一款产品，于是很多人都把呼叫中心与CRM联系在一起，当然不可否认呼叫中心作为与客户接触的一个非常重要的渠道，在CRM里面发挥着巨大的作用；另一些人（包括厂商）则是开口闭口都大谈帕累托法则，所谓80%的利润都由20%的顾客创造云云，这也基本是罔顾事实；还有一些人则把CRM抬到了一个过高的位置，好像有了CRM就万事大吉。
实际上，我一向不认为CRM是一个独立存在的东西，也许在信息系统这个层面上它是相对独立的，但是对于企业来说，CRM提供了一个从顾客的视角来看公司业务组织的方式，和ERP以及其他的一些信息系统类似，都是从各自的视角来看业务的组织，在这个意义上说，从不同的视角上看自然会有不同的重点，但是作为一个整体而言，并没有从哪一个视角看更重要的问题，所有的视角都同样重要，只不过也许过去大家都忽略了一些东西而已。
另一方面，企业总是在不断变化的，企业之间也存在比较大的差异，即使是同一个企业在不同的时期也存在着变化与差异，无论是内部的变化还是外部的变化，都需要包括CRM在内的信息系统去适应，无论是外在的与顾客接触的方式，还是内在的对于顾客的识别、分类和处理的方式，都需要适应企业的不断变化。
基本上，我比较认同联想对于顾客的划分，顾客被划分为交易型和关系型，不同类型的客户有不同的管理模式，交易型一般对于价格、功能、品牌等方面敏感，管理上主要以分类管理为主，根据对于顾客的共性需求的分析开发产品以引导其购买；关系型一般对于服务和情感诉求较敏感，相对而言价值较高，管理上比较接近个性化管理，通过对顾客内在需求的挖掘和引导促进销售。显然，不同策略会要求不同的应对手段，例如交易型顾客可能以呼叫中心的形式联系比较好，而关系型的顾客则以客户经理的方式比较好。当然顾客的划分还有很多其他的维度，不同的维度划分出不同的顾客群，也区分出不同的策略，多个维度就识别出比较细分的顾客群体，也相应的形成不同的处理方式，企业根据分析，通过调动相应的资源以满足顾客的需求，才能为自身获取利润。从CRM的基本业务模式上看，我们似乎可以归纳为这样一个模型：信息获取—信息处理—行动与反馈。
而很多企业的问题在于并没有对于自己的顾客进行认真的研究，没有研究的结果是并不知道什么样的维度能够划分顾客群，而上CRM的时候则完全不知道自己应该获取什么样的信息，如果没有基本的客户信息，那么CRM就大致演变成为一个接受顾客抱怨的投诉处理系统，最终让企业不过是跟在问题的后面救火。有的企业则完全不注重信息的处理，很显然的一点是不同渠道收集的信息自然有不同的可信度，必须赋予不同的权重，不少企业则仅仅是一视同仁，这自然造成系统分析的结果存在比较大的偏差。另一些企业则没有完全的调动资源来应对分析结果，这也就大大的抵消了CRM可能带来的收益。
目前在大部分的企业中，还更多的把CRM作为一个相对单向的信息渠道，实际上，关系这个词本身就包含了双向交流的意义，就算企业做了再多的工作，如果不及时的将信息向顾客反馈，那么可以认为是事倍功半，同时也会给顾客带来负面的感受——而信息的反馈不仅对于顾客有意义，对于潜在的顾客同样具有意义，国外的一些公司现在比较流行发布公司的BLOG，就是一种非常好的对于顾客与潜在顾客都有效的信息反馈机制。
纯粹对于企业内部来说，CRM也可以扩展出大量的应用，包括在知识管理、绩效管理、质量管理等等方面，都可以发挥巨大的作用，不过似乎大部分企业并没有意识到这个潜力。