ITIL 概要介绍

  ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即IT基础架构库，是由英国政府部门在20世纪80年代末制定，现在由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。

  在它2.0版本中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理，服务管理，ICT基础架构管理，IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括‘服务提供’和‘服务支持’两个流程组。

  需要强点一点的是:ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的‘事实’的标准。

  ITIL3.0版本中，它包含5个生命周期:

    一、战略阶段

    二、设计阶段

    三、转换阶段

    四、运营阶段

    五、改进阶段



     ITIL 基本特点

  公共框架ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，它也可有世界上任何组织免费使用以及ITIL开展有关业务，最佳实践框架ITIL是根据实践而不是基于理论开发的。




     ITIL 基本作用

  IT服务管理是对IT服务及其过程进行科学的管理，合理地利用资源，提高工作效率，保证优质服务

  提高用户和客户对IT服务的满意度

  提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入

  节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用

  从时间上改善新产品和服务面向市场

  改善决策和优化风险



    ITIL 体系结构

  服务台:IT服务的单点入口，受理服务请求和突发事件

  事件管理：有效解决突发事件，尽快的恢复IT服务

  问题管理: 找寻问题的根源和解决方案，消除或减少问题时间的发生

  变更管理：管理变更的实施过程，避免或减少变更带来的影响

  发布管理：控制IT系统和软件的发布过程，管理软件版本

  配置管理：管理IT系统的所有元素和相关的信息，描述IT元素之间的相互关系

  服务级别管理：提供与服务级别对等的服务内容，完成量化服务管理

  可用性管理：监控IT重要资源和运行指标，保证整个业务系统的可用性

  连续性管理：建立业务持续计划，实现业务的持续运行

  能力管理：监控和提高系统性能，进行性能规划

  财务管理：IT服务的预算管理、成本管理和计算IT服务价值


     现代企业的发展趋势

  业务越来越依赖于IT系统（通信、金融、保险与零售等）；

  业务管理趋于集中

  企业内部管理更加规范

  IT系统成为管理的重要工具