ITIL的介绍

简介:

    上一篇介绍了点基础,这一篇深入下,ITIL的核心就是流程,ITIL对流程的理解和使用非常到位,所以建议所有做工作流的同志们可以好好借鉴下ITIL中一些思想(我以前也是做工作流的)。 

  ITIL的出发点在于将服务这种无形的东西转化为有形的流程当中,以提高服务质量,降低服务成本。 

  ITIL的核心是以客户为中心,以流程为导向。 

  客户:客户指的是为ITIL系统(ITSM)买单的组织或者公司。ITIL的一切活动都是为客户提供最佳的服务。一开始很多企业给客户提供的是产品,现在发展到给客户提供服务,单纯的产品卖不起高价,而绑定服务的产品却能卖出很高的价格,服务是生产和消费同步一种产品。

  流程:流程就是多个人员、多个活动有序的组合,以完成特定目标的一系列活动。包括触发条件,目标,活动,角色,指标,输出和工作说明。

  •   角色包括:制定流程的人(立法者),流程的推进者(监督和检查的人),操作者。
  •   指标:流程必须有可度量的指标,这样才能提高。如麦当劳规定卫生人员,每隔5分钟要巡视一遍餐厅的卫生,每隔10分钟要托一次地。
  •   触发条件:当满足一定的条件即可到下一个流程。如领导审批通过。
  •   活动:做某一件具体的事情,如审批,会签,处理故障。一个活动又可以分为多个行为,及审批的时候,可以执行审批通过和驳回,处理故障的时候,可以执行处理完成和不处理。
  •   工作说明:也可以理解为处理意见,在执行活动的时候,如要驳回别人的请求,必须把原因写上。


  ITIL主要通过职能流程来实现。 

  职能:完成某个特定活动的单元,其优点在于专业化和职责明确,缺点在于边界不清楚,职责间不能达到很好的合作。 

  流程:正因为职能存在这样的问题,才需要引入流程来打破部门之间的隔阂,将职能部门串起来成为一个整体。 

  ITIL的发展历程: 从一个公司标准演变为一个国际标准。

 CCTA(ITILV2)-OGC(ITILV2)-BS1500(2001年成为英国标准)-ISO20000(2005年成为国际标准)-OGC(2007推出ITILV3) 

  ITIL是一个最佳实践(Good practice),为每个企业提供IT服务的最佳实践,意思是ITIL是一个最佳实践,但是我们可以针对企业的环境和现状,为企业量身定制一套最佳实践。 

  流程部门架构的阶段:

    初级阶段:流程中的角色分散在业务部门中。

    中级阶段:业务部门中单独分离出一个流程部门。

    高级阶段:流程部门和业务部门平级,直接向领导汇报。

 

  • 1
    点赞
  • 2
    收藏
    觉得还不错? 一键收藏
  • 0
    评论
ITIL 4基础认证培训教材是一套专门为IT服务管理领域设计的教育材料。ITIL(IT Infrastructure Library)是一套全球通用的最佳实践框架,以提高组织和运营管理质量为目标。其第四版的基础认证培训教材则更加注重现代IT服务管理的最新趋势和实践。 ITIL 4基础认证培训教材主要包括以下内容。首先是引言部分,介绍ITIL的概念、内容以及ITIL 4框架的基本原则和核心价值。其次,教材详细解释了服务管理的基本概念,包括服务、服务管理、服务提供者等。然后,教材详细介绍ITIL的服务价值体系,包括服务价值链、服务价值网络等概念和模型。 ITIL 4基础认证培训教材还包括服务价值流程的解释,其介绍了策略管理、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等关键流程。此外,教材还详细讲解了ITIL的关键概念,如服务流程、服务绩效评估、服务提供者和服务消费者等。 除了理论部分,ITIL 4基础认证培训教材还提供了实际案例和练习题,帮助学员将理论应用到实际,并检验他们对ITIL的理解和掌握程度。 总的来说,ITIL 4基础认证培训教材是一套系统、全面的教育材料,旨在帮助学员理解和应用ITIL框架,以提高组织的IT服务管理能力。它结合了理论和实践,并提供了丰富的案例和练习题,能够满足学员的学习需求,并为他们在IT服务管理领域获得基础认证打下坚实的基础。

“相关推荐”对你有帮助么?

  • 非常没帮助
  • 没帮助
  • 一般
  • 有帮助
  • 非常有帮助
提交
评论
添加红包

请填写红包祝福语或标题

红包个数最小为10个

红包金额最低5元

当前余额3.43前往充值 >
需支付:10.00
成就一亿技术人!
领取后你会自动成为博主和红包主的粉丝 规则
hope_wisdom
发出的红包
实付
使用余额支付
点击重新获取
扫码支付
钱包余额 0

抵扣说明:

1.余额是钱包充值的虚拟货币,按照1:1的比例进行支付金额的抵扣。
2.余额无法直接购买下载,可以购买VIP、付费专栏及课程。

余额充值