本报记者 李刚 <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 

黑土大叔没有想到，距他家公鸡下蛋还没半年时间，“太有才”的称号就被诺顿夺走了。

咋的呢？敢跟公鸡下蛋叫板的，恐怕也只有安全软件直接把系统“杀”崩溃这事了吧。

有人说了，要是聘请的保姆把孩子绑架，我信；银行看守金库的职工把钱监守自盗偷出5100万买×××，我也信；但是保护电脑的防病毒安全软件，怎么能把需要自己保护的系统给直接整崩了？

这样的事，还就是出了。这次的主角就是诺顿。5月17日和18日，诺顿升级程序会误将中文Windows XP中的系统文件当作***程序屏蔽甚至删除掉，所以导致全部安装了该软件的计算机系统瘫痪。根据保守估计，被误杀的电脑在中国国内不下百万台。从技术上分析，事情比较简单，5月17日诺顿软件系统作了一个程序更新，导致对一些***病毒程序的自动识别定义出现变化，更新的诺顿杀毒软件病毒库误把中文Windows XP中的netapi32.dll和lsasrv.dll两个系统文件当作***程序，从而将此两文件屏蔽掉。于是很自然电脑出现蓝屏，系统瘫痪。

事情发生后，5月19日，赛门铁克（诺顿软件所属公司）也作了相应公开声明和道歉及相关程序修改补救措施，但是，XP的崩溃重装补救简单，而赛门铁克真正要担心的，是因为此事在中国用户心目中面临形象与品牌崩溃的危险？

首先，技术信心的崩溃。事情发生后，赛门铁克公告对产品技术上的解释为“赛门铁克最近在自动化系统中进行了一处改动，这却无意中引发了自动化系统中使用的一个简单定义发生变化”，如此轻描淡写的语句，就仿佛当年有人解释说，×××是因为使用旧地图，才那么精确地“不小心误入”中国驻南斯拉夫大使馆，请问有中国人会相信这样的解释么？如果赛门铁克解释准确无误的话，那么我们只能怀疑其产品研发能力和测试能力，这么简单的BUG都看不出来，我们对诺顿的技术还有多少信心呢？其实，在业内，赛门铁克公司并不是以技术扬名立万，而是以并购和资本运作闻名于世。追溯很远，诺顿就是其最早收购的公司之一，其后对遍及各个领域的GHOST、Veritas、BindView、IMlogic等知名公司的收购，我们能认为它在加强安全技术么？非也。它的技术专注度只会越来越低。

其次，品牌形象的崩溃。赛门铁克公告说：“专注于发展中国市场并重视其在中国的用户”，但是这次事件，我们却惊讶的发现，该次误杀仅仅发生在简体中文版的XP系统上，对国外其他语言版本的XP系统用户几乎没有影响。难道这就是赛门铁克对中国用户和市场重视的结果么？是不是中国人使用的软件，就是程序可以随便写，测试可以随便过，然后很轻易就让用户去升级使用的呢？联系到海底光缆断裂时国外杀毒软件不能正常升级，所谓技术先进的洋品牌究竟能带给我们多少安全，值得商榷。

最后，服务态度的崩溃。后续服务是安全产品的生命线，而良好的服务态度又是保证优质服务的基础。而赛门铁克在面对如此重大的技术失误，导致对中国用户造成如此大面积的损害，其在公告中也仅仅是“对自动化系统进行改动”和“深表歉意”等言语，而一点没有对于用户进行积极的补救和赔偿的措施，作为赛门铁克的用户（也是受害者），我们不禁要问赛门铁克：且不说就是你们的失误对用户造成的损害，就算是别人给你的用户造成的损害，你们难道就这样对待用户么？用户对你们来说，究竟是上帝还是奴隶啊？如果道歉有用的话，我们还要服务干嘛？

最后我们想说，XP系统崩溃，可以重装；可是，如果一个产品及其品牌在用户心目中崩溃，它就没法重来了。希望赛门铁克公鸡下蛋的“才气”就到此为止，导致系统瘫痪的事，还是让病毒去干吧，咱们杀毒软件，还是专注于防治病毒的工作比较好。