客服中心话务预测模型应用实践

一、课题背景

客服中心运营管理主要包括话务预测与排班、应急管理、运营现场秩序管理、监控管理等内容。可见做好话务预测，是客服中心现场运营管理中的第一环节，也是最重要的一个环节。只有准确的话务预测，才能精准地进行客服专员需求测算和排班工作，从而保证服务水平，提高人员利用率，降低人力成本。话务预测可以从小时、日、月、年等多时间维度进行预测，细化调整人力资源的分布，同时年度话务预测，对下一年度人员招聘计划起到较大的指导作用。如客服中心年度人员缺口、特殊需求时间点等。总之，提高话务预测准确性，才能保证现场运营平稳、有序，其重要性凸显于运营管理的各个环节。

二、影响话务的几个因素

笔者所在的电力行业客服中心分中心服务13家省公司，服务范围大，影响话务的因素多，主要包括天气情况、业务特点、电力突发故障、电网建设差异、特殊日等。

（一）天气情况

1、恶劣天气：雷雨大风、冰雹、暴雪、强降雨等；

2、特殊季节：如在七、八、九月份的迎峰度夏、一、二月份的迎峰度冬期间，除恶劣天气的影响外，客户使用空调较多,用电负荷大，容易导致电压过低，为避免电力设备超负荷运行，保护系统会自动切断电路，导致停电。 故每天负责话务预测与排班的人员要关注次日省公司天气情况，进行异常天气信息预警，为客服部话务预测、现场排班提供有效数据支撑。

（二）业务特点:因一些省公司具有先用电后付费的业务特点，每月底至次月初，部分供电公司实施欠费停复电，期间客户查电费、缴费后复电等咨询类电话较集中。

（三）电力突发故障：电力设施作为自然体，出现故障是不可避免的，不可抗力对电力设施的破坏影响了设施的稳定运行。故障停电后 ，为了避免大面积停电现象的发生，供电公司需要停电消除故障。

（四）电网建设差异：国家电网公司战略目标中提到要建设成“电网坚强”的现代公司。为了提高电网运行能力，供电公司需要对电网设备进行月度、季度检修。季度检修在每年的春季、秋季进行，主要对电网设施的运行、维护、检修工作，涉及变电站全站停止运行，由该变电站供电的线路同步进行检修，故春季、秋季检修影响范围较广。

（五）特殊日：节假日或非工作日，例如春节、国庆、重大政治类活动等，期间供电公司进行保电优质服务，不安排计划停电检修，相对话务量较低。

剖析完影响话务的因素，在结合历史话务曲线进行预测时，对趋势波动的原因就清晰自明了。下面详细说明话务预测过程。三、话务预测数据清洗

（一）基础数据选择

1、时间周期选择。笔者所在的电力客服中心在2014年底实现了全网全业务统一集中运营，所以2014年前数据不够完善，本次进行话务预测分析时选用2015年度数据作为数据源。在年度、月度、周等维度选择中，因年度和月度的基础数据较少，本次预测使用“周”维度进行预测。

2、地域选择。因各省存在天气情况和业务特点的差异，故话务预测以单个“省”为单位进行，所有服务区域省预测量叠加即可得到分中心预测总量。本次选择的某省份是2014年6月实现了全业务集中，经过半年的磨合和沉淀，2015年的数据趋于稳定，且该省迎峰度夏话务数据特征明显，有代表性。

（二）数据清洗

话务预测的目的是为人员排班提供支撑，故数据源应为人工服务请求量，不包含自助话务量。