自由职业者如何应对客户的打击？

标题可能有点过戏剧化了。实际上，我所说的情况是，客户不同意或者批评你完成项目的方法。你已经尽力了，但是客户还是不满意。受到客户“攻击”几乎是每一个自由职业者迟早会遇到的事。作为一个自由职业者，在不破坏客户关系的前提下，你如何处理这脆弱的局面呢？

这里介绍我自由职业生涯中所使用的六种有效方法。

1. 确定总则

问题出现的原因，往往是事先没有制定详尽的总则。一旦问题发生，根本没有回头的可能。事先没有详尽的总则，等过程中在去完善也不妥当，如果这样，别人会以为你没有理清思路便仓促动手。

（作为一名自由职业者，得到一个进行中的项目要比没完没了的会议更有吸引力，但是如果不作适当的摘要，也会冒风险）
但你仍旧要“讨论项目目标”——而不是工作开始前让客户在阐明他们的需要。

2. 提出建设性的意见

有时候，客户会给出笼统的批评，比如“这根本不奏效”这种既没实际内容又比较伤人的话。用“除了这里”来问是没什么用的。 最好的得到建设性的反馈意见的方式，是用“如何”和“什么”来引出描述、确切的答案。 例如：

• 您想怎么改？
• 您觉得少了什么？
• 什么奏效，什么不奏效？
• 您希望这个文本（设计、网站……）如何从这里修改呢？
• 您希望如何继续？

这样的提问可以把责任放到客户身上，让他们解释自己需要什么，这很重要。千万不要落入自己想当然的认为他们要什么，或者“客户总是希望”，或任何其他想法投射的陷阱。

同样的道理，一定要听到他们说什么。（经允许后）做电话谈话录音，在你没那么愤怒的时候再听一遍。你可能会很惊讶，原来需要修改的只有一点点。

3. 评判客户的想法

有时候，客户给出的反馈是要求按照他们自己的方式做事。

尤其对于作家，因为作家行业的工具是大家都能触及的。我的很多客户提出要用他们自己的文章，还要我做出回应。这相当困难，如果他们的版本是罗里吧嗦，行话连连，自相矛盾或者语法错误，这就非常困难来了。不过，至少我已经有东西可用，尤其是紧急关头。

从某种角度讲，设计师、艺术指导、网站开发人员和其他创造性工作的处境很糟。他们更像是一项仓促的、半成形的而且相互不兼容的“修正议案”，也可能是从不同客户机构中找来的几个人，他们接下来就要磨合一下。

无论你接收什么工作，有时候评判反馈要比盲目执行更有价值。逐一解释为什么这些概念是行不通的。显然，这样做要很谨慎很圆滑，因为你在批评客户，而且他们可能不接受。如果事情变糟，随时准备好改变路线和想法。

想要改善这种情况，可能的话引用第三方范例，而不是利用个人权威挑战客户。无论发生什么，这始终是一个合作、讨论，而不是对手间没有异议的争辩。

“有感觉，感觉到，找到了”的技术可能有用：“我理解你的感受。

我的很多客户对他们的网站（广告、传单……）有想法。但是他们发现的是…… 这讲述了一个关于某人可能让客户明白到，为什么他们不能只走一条特定的路线的故事——尽管他们可能仍旧会坚持他们的处境是不一样的。

4. 证明你的想法

另一种方法是，回到你的想法并循序渐进。你可以这样说“能允许我表述一下这样做的原因么？”

然后通过你的文章、设计、理念，或者任何能够解释你解决方案的方法。你甚至想展示你的“工作”初期草案或者否决的设计，其中很可能有些想法客户也很想尝试，但你被不可行的理由而否决了。

设计师，尤其喜欢“挖掘”，这样他们可以在自己的工作室里，运用一切方法来把工作过程中为了完成方案的解决办法表达出来。遗憾的是，客户可能无法确切的看到最终的产品与摘要介绍是如何相配的。所以把达到目标的过程展示出来可能会有帮助。

把你工作的每个方面和客户的期望联系起来：

• 大胆地使用色彩来吸引读者的注意力。
• 用标题表达出有利方面
• 用行为号召来明确地告诉他们我们希望他们做什么。
• 让读者能从图片得到他们所向往的东西，让他们从情感上来进入我们传达的信息。
• 网站导航有助游客了解网站里的不同区域是如何结合到一起的。

“我们”这个词来强调出你和客户是“同一战线”的，一起致力于解决共同的问题。不要又使用回“你”和“我”，这样可能会造成冲突，还会产生把讨论发展成争辩的风险。

5. 注重结果

有时候，客户可能只简单的说“我不喜欢”。这就很麻烦了。这是很主观的想法，所以没得商量。那么，你就有力地告诉客户，他们是错的，他们很愚蠢或者他们没品位。

说出你喜欢的能促进双方继续合作的方法。但是如果不说，那么讨论很很快陷入僵局——当然，这就取决于你自己的解决方式了。

关键是把讨论从主观意见转到客观评价，这样还能处理写作、设计，或任何其他用创意性或审美观来度量的准则的问题。

从某种方面来说，你要获得客户在项目走向方面的考虑，或者产生的业务成果，而不是他们的个人口味和喜好。

如果他们是小企业的所有人/经理，可能他们的看法和自己的品牌、或者他们的性格和企业文化之间的区别并不大。 但是他们适合什么，或者喜欢什么、什么对企业是正确的，这些多少还是有不同的。

这与证明你的想法相衔接。如果你把你的选择方法或技术和业务成果联系起来，或许你引用权威的一方、第三方证据，你的“位置”会更加坚固。

如果在这之后，他们仍旧不喜欢，你或许可以采用我最后的建议，那就是……

6. 放弃

对于一些创新性自由职业者来说，更重要的是提出正确的解决方法，而不是取悦客户。我们大部分人是拿报酬的。那就意味着不能骄傲，而且要让客户拥有自己的方式。

这不好玩，也不是什么特别好的自我感觉。但如果客户想到的是可行的，而且不会直接构成商业上的自我毁灭，那为什么不让他们就这样发展呢？至少他们不会把你和那些混乱和麻烦联系在一起。

最后，客户们会对他们的解决方案而满意。如果他们确实看不到你想法的价值，那就让他们自己根据自己的方法实行吧。那样或许无法提高工作效率，但至少你能得到报酬。

当然，这样你的酬劳和价值评估又会不同了。如果客户要求你写一份PPC广告或登录网页，而且一定要带有他们的标语，你就必须要声明广告上线后的权责。

就像孔老夫子曾经说过类似于这样意思的话：顺其自然。自由职业往往是选择你的战场，并且顺势而行。除了接受你改变不了的现实，其他什么你都不会“失去”，迎难而上吧。你会回到自己的原点的！

如果不幸遇到了刁难你的客户类，不要因此而影响了工作的热情与态度，让一只毛毛虫坏了一锅粥。如果和客户闹翻，自由职业者该如何应对？

 

原文：Tom Albrighton　　编译：敏捷翻译 – 顾洁