玩“字谜游戏” 能瞒过网友的火眼金睛？

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相关新闻：腾讯回函中消协：王者荣耀情人节皮肤未进行虚假宣传

新浪科技 肖云红

“天美工作室情人节新皮肤宣传方式诱导消费者，我能选择退款吗？”

最近，新浪科技注意到，#王者荣耀情人节新皮肤#一事引发消费者质疑，大量消费者到各投诉平台对其进行投诉，最终还引起了中国消费者协会的关注。到底怎么回事？

消费者：王者荣耀新皮肤宣传涉嫌误导消费

近期，匿名网友在黑猫投诉平台称，“2月14日前，王者荣耀官方宣传，海报中有新皮肤有专属动作，专属回城，但是在2月14日购买后发现，动作充值获得，并且由抽奖获得，最低1000，诱导玩家消费。并且，官方在之后，更改宣传，并且污蔑玩家没有看到，是自己疏忽。”

网友投诉界面 来源：黑猫投诉

网友@王帅-乐哒 在其个人微博也投诉称：“@中国消费者协会 腾讯旗下的天美工作室2月14号上架情人节限定皮肤，存在虚假宣传，误导消费者消费。”

随后，中国消费者协会转发网友@王帅-乐哒评论称，“关注，请收集好相关证据。”

中国消费者协会关注页面 来源：新浪微博

中国消费者协会转发后，大量网友一哄而上愤怒跟评。有的网友称，“皮肤宣传视频里自带的特效动作，结果出来是充值活动获取，还是随机的，运气不好，全部得到要1k多，虚假宣传。”即使运气好，也要花费200元才能抽到。

网友投诉截图  来源：新浪微博

网友投诉截图 来源：新浪微博

网友投诉截图 来源：新浪微博

没有提前预告“预防针”是否收费，之后网友按时“打预防针”，事后却被告知“打针”要收费，这种“突击”费用，谁来承担？

搁谁谁都不愿意！

本来是为了在2月14日情人节那天，向广大游戏迷们来个促销活动，顺便撒一波“狗粮”。没想到，腾讯旗下天美工作室的这波操作适得其反还引发了游戏网友们的围攻吐槽。

天美：宣传视频内容说明不清晰 愿补偿

迫于网友的投诉压力，针对网友反映情人节皮肤的“宣传与实际获得不符、涉嫌虚假宣传”一事，天美工作室之后发布公告称，“在大话西游主题宣传视频和游戏内的产出渠道介绍中,已经明确说明了孙悟空专属动作一七彩祥云、露娜专属动作-紫青宝例、回城特效-爱越十年,是由“限时活动”产出的。可能由于在宣传视频中的说明介绍还不够清晰,给召唤师们造成了困扰。”

公告补充说明，“今后将加强相关的说明介绍，避免类似情况发生。”

关于后续天美工作室将采取怎么样的补偿措施？腾讯方面向新浪科技表示，补偿措施主要分为三个部分：

1. 对相关宣传素材进行全面回查，增设更多文字解释，前置避免用户误解。

2. 客服24小时在线，对投诉用户进行一对一解答及情绪安抚。

3. 拟定补偿方案并在《王者荣耀》消费者核心聚集平台：官网、王者营地APP、进行补偿方案告知。主要补偿福利有：

（1）全新回城特效免费获得。

（2）全新头像框免费获得。

证据在手 拒绝买单！

原以为天美工作室及时的“道歉公告”和补偿措施能抚慰游戏网友们“已受伤的心灵”，消除质疑，但看来网友们并不愿买单。

有心的网友甚至晒出了事先截好的图来为各位消费者维权提供证据。图片内容显示，在天美工作室宣传#情人节新皮肤#活动期间提供给网友的宣传界面的活动皮肤位置没有给出任何文字说明。但接到大量网友投诉后，天美才在其相关界面位置加上了小字说明：“参与游戏内【每日充值活动】领动作/回城特效礼包，有几率获得。活动时间：2019年2月14日-18日”。

左：投诉前  右：投诉后

网友截图 来源：黑猫投诉

除此之外，细心的网友指出，天美工作室发布“致歉公告”的时间也存在问题：“为了掩盖证据，擅自修改公告内容和时间”。网友指出，天美工作室的“致歉公告”应该是在2月15日发布的，但时间显示是在2月14日。

“失误”操作之后及时“致歉”，本该获得理解，却成众矢之的。

网友吐槽天美工作室修改公告时间 来源：新浪微博

其次，公告内容和活动界面说明也存在出入。“公告中提示的‘限时活动’和界面显示‘充值活动’不能划等号，”网友指出。

网友吐槽 来源：新浪微博

从增加界面“文字说明到擅自修改公告发布时间再到公告内容与界面小字说明内容不符。天美及时“致歉”和采取补偿措施未能打消消费者疑虑，不断激起消费者愤怒，有的网友直言不讳，天美工作室这波操作，“欺骗消费者，虚假宣传”。

网友吐槽 来源：新浪微博

难道天美的这波“误操作”该由消费者买单吗？

腾讯回函中消协：王者荣耀情人节皮肤未进行虚假宣传

中国消费者协会收到腾讯公司回函，就“情人节”期间王者荣耀游戏皮肤营销背景、规则等进行了说明，对给部分消费者造成的误解表示歉意。回函中，腾讯公司就开始对整体游戏业务进一步规范经营行为、加强售后服务、对具体涉及消费者的回馈等进行了说明。

以下为腾讯回函全文：

关于王者荣耀情人节活动相关情况梳理的报告

尊敬的中国消费者协会：

针对有网友举报我司在2月14日当天推出的《王者荣 耀》情人节活动中涉及虚假宣传的情况，腾讯公司非常愿意接受广大消费者、消协组织的监督，并认真听取意见。针对 部分消费者对本次王者荣耀情人节活动存在的误解，我们对 此深表遗憾。我司对此事件高度重视，第一时间做出响应，2月14日当天，我司即着手相关调查和处理工作。在此基础上，我司结合中国消费者协会的要求、消费者及社会各界的 反映，连日来不断展开类似情形的排查和优化工作，并进一步明确了包括给予用户回馈在内的方案，现将最新进展汇报

如下：

一、用户回馈及游戏优化举措

目前我们已经或者将从以下方面着手开展相关优化工作：

（一）在后续爆料文均会文字说明“具体购买规则请届时详见官网公告或最终游戏內介绍”，指引用戶前往了解最详尽的官方活动内容介绍。宣传视频中，如果出现限时活动获取的道具，也会标注文字为“限时活动获取，详见官网公告”

（二）四大客服沟通渠道保障 24小时在线一对一向消 费者沟通解疑，消费者可通过以下渠道与我们进行连线：王 者荣耀游戏内客服、王者营地APP 客服、腾讯游戏客服公众账号、腾讯游戏服务热线 0755-83765566。

（三）王者荣耀项目组也会持续加强活动自查，为提升用户体验而努力，在今后的活动中提供更优化的活动说明，避免消费者的误解。

（四）12月14日当晚王者荣耀已经通过官网公示给玩家， 为所有购买了本次情人节限定皮肤的玩家，给予全新的回程 特效与头像框回馈，预计将在3月14日左右发放，目前相 关方案正在紧急设计中，待通过内部设计和测试后会第一时 间向社会大众公布（预计在3月初）。

二、部分消费者存在误解的调查分析

（一）活动规则有进一步优化的空间

我司手游《王者荣耀》于2月14日上线“大话西游，再爱一次”系列活动包含2个皮肤、4个动作特效和1个回城特效，其中2个皮肤均为单独购买所得，不包含皮肤之外 的其他物品。在游戏内特惠商城上线“一生一世”礼包，也 仅包含以上2个皮肤，不含其他动作特效、回城特效等。这次活动的4个动作特效，其中2个动作须通过上述皮肤分享的限时活动获得，另外2个动作与1个回程特效须通过参加 充值限时活动抽取获得。（详细活动说明见附件）。

（二）产生误解的原因分析

在爆料推广文中，按照王者荣耀微信公众账号《爆料站》专栏的惯例，因爆料时间较早，新品获取规则未定，仅对即将上新的物品做以信息告知。在活动主题宣传视频中，为了让用户有整体包装感受， 我们将活动主题相关皮肤、动作特效、回程特效放在了一个视频中。其中需要通过活动获取的动作特效和回程特效，均使用了行业通用语言“限时活动获取”字样进行标注。在本次运营活动中，虽然腾讯未进行虚假宣传、亦不存在误导消费者的主观意图，但部分玩家还是误解为拥有皮肤即可获得全部4个动作和1个回程特效，我们对此感到抱歉。 感谢贵协会对我司工作的大力支持！王者荣耀项目组也会持续为提升用户体验而努力！

特此汇报。

此致！

深圳市腾讯计算机系统有限公司

2019年2月27日

律师：天美宣传方式属于“引人误导”的宣传行为

什么是“虚假宣传”？

根据法律规定，虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。

那么，天美工作室的#情人节新皮肤#宣传方式是否存在“虚假宣传”？ 对此，新浪科技咨询了上海京衡律师事务所律师隋兵。

首先，关于此次投诉事件，消费者关注的主要有三个关键点：

1. 天美工作室宣传方式（视频宣传和实际获得不符）是否涉嫌“虚假宣传”？

2. 再次遇到同类型的问题时，消费者们都有哪些维护自身权益的途径？

3. 一旦投诉成功进入诉讼阶段，整个过程需要花费多长时间？

天美工作室宣传方式是否构成“虚假宣传”？

上海京衡律师事务所律师隋兵对新浪科技表示，根据《消费者保护法》第二十条规定，经营者在提供商品信息时应当做到真实、全面。不得进行虚假或者引人误解的宣传。这也是为了保障消费者的知情权。那么根据目前媒体披露的情况看，天美工作室在宣传人物皮肤时并没有清晰的列明皮肤中不包含某些特效，而是用一行小字“限时活动获取”来加以说明。

那么这种宣传方式并没有做到对商品的具体内容、价格构成进行清晰的描述，存在误导消费者之嫌。后续媒体曝光，很多消费者也正是基于此产生了错误认识，误以为皮肤中包含特效才进行了购买。所以天美的这种宣传属于“引人误导”的宣传行为。

那么遇到这样的问题时，消费者应该如何维护自已的权益？

上海京衡律师事务所律师隋兵对新浪科技指出，类似这种情况，通常有两种解决办法。

第一，消费者可以通过消保委进行投诉，收集证据后要求消保委介入处理。

第二，也可以提起诉讼，诉讼分为两种策略：一种是，对于想要继续履行合同的消费者，可以起诉追究经营者误导宣传的责任，法院会按照经营者的过错程度判决对消费者进行赔偿。另外一种，就是对于不想继续履行合同的消费者，也就是想要退货的消费者，可以援引合同法第五十四条之规定，以重大误解为由要求法院撤销合同，返还价款。

消费者从投诉到诉讼结束，整个过程需要花费多长时间？

隋兵律师表示，按照法律规定，民事案件的审限简易程序是3个月，普通程序是6个月，根据案情的不同也有可能会延长。

结语

营销是获利的一种手段，但也应该注意营销边界和品牌声誉。利用所谓的营销策略触及其灰色地带，欺骗消费者，营销效果适得其反。