欧格教育：商家怎么处理差评

　　商品的评价至关重要，用户在购买商品时，基本上很多的消费者都会去查看评论，好的评论会促进用户下单，差评则会影响商品的下单转化;评分过低的店铺及商品在提报营销活动时也会被影响的。

　　1、商品图与实物不符合

　　原因分析：如果用户说商品的实物与商品的详情页及主图不符合，说明商品没有达到用户的预期效果，实物的材质、色差、做工等和主图及详细页展示不一致。

　　如何改进：筛选出最近一个月内对于商品图与实物不符合占比评论较高的商品，寻找可能存在的原因：例如是否因为拍摄原因导致的色差，材质是否和详情页描述的不一致等等。

　　对于存在相关问题的商品，如果可以改进，我们要对其针对性的优化;如果不能优化，建议下架差评差评较多的商品，减低用户对店铺的影响。

　　2、物流配送较慢

　　原因分析：物流配送较慢的原因可能是发货时效、配送时效、送货时效等其中某个环节出现了问题。

　　如何改进：筛选出对于商品物流服务较慢的订单，计算出用户下单后到将商品发出的时效，及商品发货后到用户签收的时效，分析出其中哪一个环节时效较长，从而进行优化。如果赶上大型活动促销，应该向用户解释其物流配送较慢的原因。

　　3、商家服务态度不好

　　原因分析：可能是用户在咨询或处理售后时，用户等待的时间，客服的聊天语气，问题的解决程度等。

　　如何改进：筛选出关于服务态度不好的订单，直接查询对应的聊天记录，分析其中原因(客服的回复速度，客服的服务态度，售后问题的解决程度)等;

　　如果是回复速度较慢，需要分析对客服的管理方式，客服的咨询量等，找出根本原因;

　　如果是服务态度较差，需要分析客服的在聊天时的语气是否存在问题，在聊天时增加一些俏皮可爱的运气词。

　　如果是没有处理好售后问题，需要站在用户的角度，给与用户更大帮助。

　　针对以上3种情况应该对其逐一分析来进行改正，从而提升相关商品的评价，提高商品转换率。