如何快速进行用户需求和反馈分析

本文作者：顾彦妮

文中所分析的场景已经上线 Kyligence Zen 指标集市，您可以点击用户需求和反馈分析指标，一键复现文中的场景，无需下载或安装任何程序。

在产品问世早期，产品团队的一项重要任务是收集来自用户的需求反馈。在这个阶段，产品已经具备了最核心的功能，但距离正式走向市场还有一定的距离。团队通常会定向邀请一些符合产品定位的潜在用户进行试用，以此验证对产品的设想是否符合用户实际场景，并根据用户提出的需求和反馈对产品进行迭代，最大程度地保证产品正式推出时能契合市场和用户的诉求。

我们的产品就恰好处于这个阶段。尽管团队希望能尽快在迭代中响应用户的需求和反馈，但受到时间和资源的限制，往往只能消化其中优先级较高的部分。团队对于应该响应多少比例的反馈，缺乏定量监控，也没能建立预期。这导致这样的对话经常需求讨论时上演。

产品：这个问题要解决！很多用户都提出来了。

研发：别用户一提就急着解决啊！没那么多时间，还有其他规划的任务呢。

产品：我们已经筛选了，只挑最重要的。

研发：是嘛？怎么感觉天天都在解决用户反馈的需求呢...

同时，在产品团队内部，当想要查看需求反馈的统计数据时，大家会各自进行查询统计。由于数据缺乏统一的口径管理，导致难以快速找到可信赖的数字。比如在某个组会，当大家想要查看已经完成处理的高优先级反馈数据时，出现了各自的统计数据不一致的尴尬场面。

类似的情况屡屡出现，我们急需能对团队关心的数据进行统一口径管理的工具。同时，团队成员各不相同的技术背景又要求使用的工具要足够简单。至此，对于进行需求和反馈分析的工具，我们的诉求可以归纳为：

1. 操作简单，技术门槛低
2. 能对统计数据进行统一的口径管理
3. 能在团队内建立和管理用户需求反馈的处理目标，并监控完成情况

利用 Kyligence Zen 建立用户需求分析的指标体系十分契合我们的诉求。

您可以在文末下载文中提到的数据集和指标csv文件，Kyligence Zen 是一站式云端指标中台，您可前往 Kyligence Zen 官网免费使用，无需下载或安装任务程序。

我们整理了团队的数据需求：

• 观测需求反馈数量的趋势变化
• 分析产品中哪些模块收到的反馈最多，严重程度如何
• 最热衷提交需求反馈的用户是谁，集中在哪些模块
• 设定需求反馈解决比率的目标，在团队中对齐，并持续监控完成情况

快速上手

下面，我们将以需求分析中的一段数据为例，介绍指标搭建和消费的过程。

创建组织 

首先，我们为团队创建一个组织，后续邀请团队成员加入，即可实现成员之间的数据资产共享。

上传数据

样例数据

用户需求反馈数据包含以下列，

字段	描述
ID	反馈 ID
Description	描述
User	提交用户
Created_date	提交日期
Priority	优先级（P0/P1/P2/P3）
Type	类型（Bug/Enhancement）
Module	产品模块
Status	反馈状态
Popularity	热度（提出相同反馈的人数）

我们将数据（UserFeedback.csv）上传到 Kyligence Zen 创建数据源。数据源可以追溯具体文件和上传时间，并可进行数据的替换和追加，方便对数据进行统一管理。

创建指标

我们对统计数据的需求可以归纳为 3 个指标：

• User Feedback ｜收到的需求反馈总数
• User Feedback Solved｜已解决的需求反馈总数
• User Feedback Solved Rate｜需求反馈的解决比率

我们基于刚才上传的数据进行指标创建。统计数据将直接通过指标定义实现口径的统一，使得数据清晰可信

创建指标 User Feedback

1. 在 指标 页面，点击 + 新建 进入指标创建

2. 想要统计需求反馈总数，我们将指标定义为指标 ID 的去重计数：COUNT_DISTINCT（ID）

3. 由于需求反馈数为整数，因此 指标格式 中的小数位数设定为 0

4. 维度 我们选择全部列，后续即可从这些角度来分析用户需求反馈

 创建指标 User Feedback Solved

1. 步骤参考上一指标
2. 由于我们想要统计已响应的需求反馈，这里使用 筛选 功能过滤出已解决的需求反馈

 创建指标 User Feedback Solved Rate｜需求反馈解决率

根据定义，需求反馈解决率 = 已解决的反馈数 / 总反馈数。这个指标无法直接从数据源进行统计，而是需要由以上两个指标运算而来。因此，它是一个复合指标。

在 指标 页面，点击 + 新建 按钮的右侧下拉，选择 创建复合指标，通过表达式来完成创建。

这样，我们就完成了 3 个指标的创建。

设定目标

除了用户反馈，产品迭代还需要考虑市场布局，战略规划等因素。在此阶段，为了兼顾产品发展路线和解决用户需求反馈进而提升使用满意度，设计团队把需求反馈的目标解决比率设定为 20%。

来到 目标 页面，点击 + 创建目标，添加目标 需求反馈解决率。将指标 User Feedback Solved Rate｜需求反馈解决率 关联到目标中，设定设定目标值为 20%。

 我们将这个目标在团队内部进行传递和对齐。后续，通过关联的指标，Kyligence Zen 将自动对目标完成情况进行监控。有了定量目标和监控数据，团队中曾经反复出现的争论将不复存在。

产品：这个问题要解决！很多用户都提出来了。

研发：别用户一提就着急解决啊！没有那么多时间，还有其他规划的任务呢。

产品：我们只挑最重要的。目前用户反馈的问题只有 12% 被解决了，咱们之前定的目标是 20% 哦～

研发：好吧...

可视化分析

接下来，针对我们关心的哪些模块收到最多反馈，哪些用户最热衷提交反馈等问题，我们将通过可视化分析来解答。

1. 来到 仪表盘 页面，新建一个仪表盘，将我们刚才创建的指标添加到空白仪表盘中。
2. 首先，我们想要观测需求反馈数的趋势。

从页面左侧将指标 User Feedback | 需求反馈数 拖到画布中，由于这个指标包含时间维度，Kyligence Zen自动生成了它的时间趋势图。

我们可以看到，需求反馈数量整体较为平稳，在 2022-7-13 和 2022-8-01 这两天分别有两个小高峰（由于我们在这两天集中进行了反馈收集）。

3. 提交反馈最多的用户是谁？他们的反馈集中在哪些模块？

我们添加一个柱状图，按反馈用户来查看反馈数，并按模块进行分类：

4. 我们还可以探索其他分析角度，进行更多个性化配置。

 这样，我们就完成了指标从创建到消费的整个流程。我们可以发现，指标体系的搭建无需基础设施建设，可以快速完成。同时，Kyligence Zen 的指标定义和分析，技术门槛极低，所有成员都可以快速上手。我们在用户需求和反馈分析中遇到的问题得到了完美解决。

文中所分析的场景已经上线 Kyligence Zen 指标集市，您可以点击用户需求和反馈分析指标，一键复现文中的场景，无需下载或安装任何程序。