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(1)顾客到店内参观e69da5e6ba903231313335323631343130323136353331333431346332时,应亲切地接待顾客,并让他随意自由地选择,最好不要随便给顾客发表自己的意见,在一旁唠叨不停。如有必要应主动对顾客提供帮助,若顾客带着很多的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方,下雨天可帮助客人收伞并代为保管。营业员对先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客不能置之不理,应亲切有礼地请他稍候片刻,不能先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。如果顾客非常多,人手又不够,招待不过来的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示接待不周恳请谅解,不能毫无礼貌地敷衍了事。
(2)顾客有疑问时,应以愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,并且对商品作简短而清楚的介绍,以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。值得注意的是,不要忽略陪在顾客身旁的人,应给予同样的热情招待,在这样热情的服务下,或许也能引起他们的购买欲望。
(3)有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道顾客真正需要什么,不打断顾客的发言,这样顾客被抑制的感情也就缓解了。当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困境。
(4)当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。营业员在商品成交后也应注意服务品质,要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临。即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度。
专家支招
面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时,营业员要立刻迎接,表示尊重,并亲切的向顾客问候。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商业环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢,让顾客无所适从,必须配合客人的脚步。