大朗机器人餐厅在哪里_新零售的三维体验设计-盒马机器人餐厅案例

这篇文章是笔者在17年的实战演练案例，并且在UCAN和各个大学有分享过。希望能够给各位零售行业的同行们一起交流、互相启发。文章若要转载请先私信，并标注作者，谢谢。

概要：
服务设计是基于某1个用户画像出发，绘制体验地图。当在1个空间里，多种用户画像汇集在一起的时候；且用户从线上的线形行为，转变为线下更开放的不规则动线，发现原来的方法并不适用。因此这篇文章会在体验地图工具的基础上，结合新零售第三维度-场的概念，衍生出一套适用于新零售的设计方法，三维体验设计。

业务背景介绍：
第一家盒马机器人餐厅18年初在上海南翔闪亮登场，里面有炫酷的自动小车送餐，呆萌的机械手臂在传菜，还有全程自助式就餐体验。在这个项目中盒马设计团队参与孕育整个新业务的过程，专业范围涵盖了工业、产品、品牌、互动、自助终端、空间设计。
盒马机器人餐厅初创的构想，是希望通过数字化的方式重构餐饮链路，加快信息流转效率，解决传统餐厅在体验、人效、坪效的痛点问题，因此我们进行了整个底层系统的搭建。但是这对用户端的体验产生了哪些影响呢？

在盒马机器人餐厅，我们推出“送餐无人化，小车自助送”，但是要做到小车送餐，就需要前台传送数字信息给到后台（用户是谁？点了什么菜？坐在哪个桌子上？）底层系统需要数字信息的流转，这又需要让用户（ID）和终端进行握手，识别ID、行为、状态，随后完成数字化采集和流转的过程，因此盒马的新餐饮对于用户产生了核心2点变化：变化1-用户的交互方式发生了变化，之前更多的是和服务员进行交互，现在则需要用户通过手机app和各个终端进行握手交互。变化2-用户的就餐流程发生了变化：传统的就餐流程用户排队、入座后点餐；而盒马的就餐流程，是多种任务流并行的，用户可以排队的时候就点菜，提前加工，或者还没有到店就开始预约点餐，提前加工。
前台用户流程受这2点影响后，如何保证用户体验也不受影响，让用户非常自然顺畅的完成整体就餐流程，这是给设计团队的一个命题作文。

第一部分:我们在新零售体验设计实践过程中，发现了什么问题？
拿着这个命题作文，我们开始实践，当被数字化改造后的用户流程，放入到第三维度空间的时候，发生了神奇的化学反应：数字场正在改变用户在传统物理场中的行为，这2个场之间正在发生断裂断裂1 之前线上都是线形的设计，我们的设计范围是信息架构、产品流程、交互界面。但是当我们拿出三维空间图，开始把用户行为实际描绘到线下空间里，发现线下的动线是非线形的，设计范围扩展到媒介导引、点位、服务流程

断裂2 多种用户角色体验地图共存在一个三维空间，无法千人千面给到所需内容和引导。
当多种用户角色放入同一个空间后，如何同时满足所有角色的需要，给到不同的引导和帮助。比如说当我的餐厅门口晚上18:00高峰期，同时预约用户、排队用户、购物用户同时汇聚到门口，该如何满足不同的用户不同的诉求？线上可以根据系统判断，千人千面的给到引导，而线下则需要给到千人一面的关键信息，并且辅以服务的sop方案。

第二部分:开始解题-三维体验设计方法介绍
当方案还未完全确认初期，出于设计师的直觉，我们比产品更早的开始拿出地图，尝试着把关键角色的体验地图在店铺图纸上绘制的时候，发现了上面所讲述的问题，随后我们便开始动手实践，找到真正适用于新零售的设计方法。这套方法是基于体验地图的基础上，做了迭代和延展。
之前的体验地图是二维的，X轴是用户流程和触点，Y轴是内容和服务，而我们衍生出了一个Z轴，Z轴代表多个用户在真实空间中的动线。

首先我们先给到一个三维体验设计方法的步骤和脑图： 关键要素：用户、场、容器、内容；关键流程：1.绘制体验地图、2.放入场内、3.设置容器、4.放入内容

要素1:用户
用户就是以某个用户角色（Personal）为出发点，绘制的体验地图，体验地图里包含了：流程（Roadmap）、触点（Touchpoint）、需求（needs）、痛点、机会点。这些大家都比较熟悉了，因此不展开说明。

要素2：场
场就是指空间，一般在传统的空间设计里会这么划分：建筑空间、动线&冷热区、硬装（天花、地面、墙体）、软装（陈列、平面）。在体验的视角下，我们对于空间的理解会略有不同，我们的视角更多的是把一个纯的物理空间变成一个个场景，以用户为出发点，去罗列不同的物理、电子、服务触点。因此在场这个环节，我们需要先把不同的用户画像的动线，在线下的地图里真实的描绘出来，并且代入每个用户的视角去讲一个个故事，对着线下真实的场景，才能真正找到很多看不到的问题。

当多种用户流叠加后，会找到关键节点，这些也就是关键场景，在机器人餐厅里我们一共找到了5个关键场景，我们把每个场景都列出单独分析。举例餐厅门口，会有4-5种不同的用户画像汇集在一起，因此需要把之前整理的体验地图里具体的痛点在拿出来，这些就是某个场景下要共同解决的问题。

要素3:容器
当找到关键场景里的关键问题，接下来就需要解决痛点。比如以机器人餐厅入口处举例，“买完海鲜过来的用户”想知道下一步菜如何送到我面前；“预约用户”想知道如何快速的进入餐厅，不再排队；“点单外带的用户”想知道线上下单后在哪里可以取到我的外卖单；因此这些都需要建立和用户沟通的媒介，我们也称为容器。
我们把容器主要分为4大类，分别是：手机、线下终端、平面沟通、服务sop。怎么设置容器，设置多少也有一些大致的原则。手机：展示隐私类信息，需要根据判断用户ID给到的信息反馈。线下终端：需要物理握手后给到信息，一般在确认用户是否在场、信息强展示、以及方便统一现场管理等场景下，需要终端的存在。平面沟通：通用的信息类提示。如餐厅特色、菜品介绍；导引等服务sop：根据餐厅状态的变化，灵动的服务引导是必不可缺的

只有把所有用户的画像、容器都聚集到一个场景里，才能形成一个完整的框架，全面的串联服务、机器、平面沟通等各触点。

要素4:内容
最后一步就是放入内容，在最后这步骤里，所有的一切都非常的顺其自然。这里的核心原则就是确保内容的统一性，无论是文案、模块的信息结构、还是最终的视觉界面，都需要让用户保持统一认知。

第三部分:我们在哪些地方开始实际应用
按照之前的方案，最后我们会产出一套完整的文档，用来和各个部门对焦，文档包括关键角色的体验地图、线下各个端和物料的点位、具体内容、不同场景下推荐的营运方式。后续持续跟进落地、优化方案。

这个方法后续不仅在机器人餐厅项目中应用，后续盒马创新店在开店过程中也都被使用，如盒马机器人餐厅2代、盒马F2， 并在小场景（如餐饮场景、收银场景）中也用这个方式去串联线上线下，确保每个环节都被考虑到整体框架里。目前我们还在边做项目边沉淀总结，后续会继续完善整个框架体系。

欢迎大家一起加入盒马，探索新零售场景下的设计方法。