项目服务接口设计_干货收藏 | 服务设计的重要技巧，如何有效地在设计项目中使用服务蓝图...

今天的UXD的知识大科普为大家带来的一个主题是如何有效的在设计项目中使用服务蓝图。主要的内容有以下几点：

• 什么是服务蓝图，
• 为什么要用服务蓝图
• 在设计项目中的哪个环节使用服务蓝图
• 服务蓝图的组成部分以及一些绘制要点
• 一些tips帮助理解和绘制
• 介绍几个设计案例

01 什么是服务蓝图

服务蓝图是一种服务交付设计工具，它能够详细地可视化服务体验的各个组成部分，一边对服务进行分析、服务实现、跨组织沟通及服务维护。这其中，最重要的一个定义就是“可视化服务体验的各个组成部分”，这些组成部分包含：利益相关者、触点、流程、科技这些重要的点。

• 利益相关者们：

在服务设计中，我们所要关注的点不是仅仅局限于用户或者顾客本身，还会关注在服务体系中的工作人员，例如企业、客服等等提供第三方服务的人。这些人都是整个服务流程体系重的利益相关者，所以在服务蓝图中，我们需要尽可能地把这些利益相关者都涵盖到，体现出他们之间的利益关系。

• 触点：

在服务设计体系中，用户和服务产生交互的点就是所谓的触点（touchpoint）。这些点可能代表一些交互产品、可能是一个app、甚至是一个信息表，或者是服务流程中用户和服务人员产生沟通的一次对话和内容，这些可以和用户发生交互并产生影响的触点都需要在服务蓝图中去体现。

• 流程：

因为服务并不是某个单一的举动或者行为，而是一整个流程和过程的设计去“润物细无声”地提高用户的体验，所有服务设计中需要把用户的所有的行为和需求点都体现出来。这其中，每一个流程、每一个步骤所涉及到的交互和行为都需要在服务蓝图中体现出来。

• 科技：

包括前端的科技和后端的科技。前端的科技主要面向用户，后端的科技是面向后台运营人员、工作人员的，所有双向的科技需要同时考虑前端用户的使用感，以及后端的服务人员的使用体验，且更多的方面是能提高工作效率以更好地实现服务。因此，现在所有的服务设计项目中或多或少都会包括这些科技产品。

服务蓝图是一个很重要的设计工具。当我们去理解服务设计的时候会发现，服务设计是从多用户（客户、员工和企业）的角度检验价值和体验，很大程度上与渠道和媒介相链接，并将服务交付、实施和技术连接起来。我们通过上图可以很明显地概括服务设计中比较重要且核心的点：

顾客，作为图上最上面一层的内容，与服务有怎么样的交互，进行哪些步骤；

工作人员，用以完成和实现服务，在交互流程中产生怎么的交互并起到什么样的作用，如何同时运用产品、运行系统、工作结构、文化内涵。

02 为什么要用服务蓝图

为什么要制作并使用服务蓝图？服务蓝图的作用是什么？服务蓝图的价值在哪里？

• 可视化：

服务蓝图可以将无形的、提升用户体验的服务可视化，并且将服务流程的各个组成部分、技术与实施之间相互联系。

尤其是在当今社会，我们所接触到的、所要涉及到的服务都是较为复杂的设计系统，不再仅限于某一个产品或者一个空间等单一的角度，它还涉及到很多相互关联的步骤，如何去把这些步骤和它所涉及到的一些元素表达清楚，就需要运用到服务蓝图的形式来表现。

这其中还包括服务蓝图可以可视化一些现状服务交互的痛点和机会，这些可视化的内容可以很好地运用在服务提升的项目上，即用服务蓝图描绘出当前服务体统的现有状态，并从中发现可以改良和升级的内容，从而挖掘新的设计机会点。

• 匹配统一：

如何构建和交互一个服务的多维度观念。在整个服务设计流程以及服务蓝图中，不同的利益相关者会与不同的交互行为产生不同的触点，随着利益相关者的多样化以及交互行为与服务环境的多元化，产生服务的触点也会更加多维度，而服务蓝图可以把这些多维度的内容匹配统一。

此外，一些咨询公司在使用服务蓝图的时候，不会只有设计师在参与，而是更多地让开发者们（目标用户、商业人员、工作人员、开发人员等）参与到服务设计的过程中来，从而构建不同背景合作者的多元语境。

• 制作原型：

服务蓝图可以用来制作原型。在这里就涉及到服务设计和UX用户体验设计的不同之处，在UX的设计过程中最后的产出可能是一些交互界面和交互原型；但是在服务设计中很多项目最后递交的一个结果就是一个服务蓝图，开发者们拿到一个服务蓝图就可以去测试这个服务系统实施的可能性，以及对整个服务过程中产生的影响和可能性等。

03 什么时候使用

服务蓝图的使用步骤分为两种：现阶段服务蓝图和未来服务蓝图。

• 现阶段服务蓝图：捕捉当前交付的用户体验，去寻找现有的服务痛点、断层、机会。

• 未来服务蓝图：在做完ideation并提出concept以后，用服务蓝图的形式来可视化服务系统的未来状态和可能性。未来服务蓝图可以很有效地帮助团队更好地沟通、规划触点的设计，捕获服务的实施需求，以及后期开发的路线图和创建计划文档。所以服务蓝图可以指导后续交付阶段的工作内容，交付阶段可能产生的内容也是从服务蓝图衍生出来的。

在上面这张图中大家可以看到一个清晰的服务设计流程和其中需要使用到的设计工具。

首先从现阶段的服务分析开始，也就是制作Current-state blueprint，在这个阶段我们制作服务蓝图的主要目的是找出现有服务体系中的问题和痛点；带着这些问题有目的性地去进行调研research，并通过绘制用户旅程图Journey map来针对用户结合服务内容进行深入的研究和探讨。

之后就来到了Ideation阶段，并将这些好的想法应用到使用场景中，也就是涉及到了故事版Storyboard的制作；最后将所有的内容汇总到未来服务蓝图Future-state blueprint中，针对这样的一个服务蓝图我们再进一步讨论服务触点touchpoint就会比较清晰且流畅了。

在这里UXD建议同学们在做服务设计的时候尽量还是去使用未来服务蓝图，也就是将服务蓝图应用在服务交付的阶段，去展现你的服务流程和规划是什么样的。

04 服务蓝图的组成

服务蓝图最重要的一点就是它有一个交互线，分为前端和后端。以餐厅点餐为例，当我们作为用户在餐厅的时候，我们的主要的产生服务体验的行为是点餐、与前台的服务人员产生沟通、用餐体验和餐后体验。要完成这样的一个完整的服务过程需要后端的一系列服务实施，才能保证前端的用户享受到无形且优质的服务体验。

这就涉及到服务蓝图和用户旅程图的区别了。用户旅程图是以用户的角度出发去捕捉服务体验，当我们在制作用户旅程图的时候，我们需要将用户的每一个有效行为都标注出来，并且去探讨用户在产生这个行为的时候心里状态是什么样的，他的喜好是什么，他是否遇到问题或者体验良好等。

而服务蓝图则是从后端系统的角度出发，将前端和后端良好结合，通过建立良好的系统并提供服务和交互来满足前端的用户需求并提升用户体验。

服务蓝图的组成部分

下图为制作服务蓝图的基本框架示意图。

• 有形证据：用户直接看到的东西，是与每一步相关的有形元素，如一个app、一辆车等，这些证据可能会影响到顾客对服务的看法。

• 用户旅程：根据用户行为的时间线来规划用户旅程。

• 前端（服务人员）：前端的服务人员和科技产品和用户产生交互的点，面对面为顾客服务的行为。

• 前端（科技）：为顾客服务且可见的科技媒介，也就是顾客面对的产品。

• 后端：不可见的后端服务行为，可以是科技或服务人员。

• 支持过程：在完成服务设计的过程中，可能涉及到的进阶服务人员、第三方、系统等。

这张图就是根据上述介绍将各部分内容填充进服务蓝图框架里的示例，主要用来描述用户购买电器所涉及到的一系列行为。最上面是一条时间线，可以更加具体且详细地描述用户行为产生的时间和消耗的时间，并将用户的行为划分成服务前、服务中、服务后 。

当然，在实际项目中时间线并不是必须的，根据项目的不同设计师会判定不同的内容，例如Evidence中提到的网页、价目表、信用卡等，这些有形的证据让服务蓝图的设计真实化、具体化。之后制作对应的用户旅程，可以用来表现相互关联的内容。

经过交互线分割之后来到产生交互的阶段，前端人员和科技提供服务，后端人员和科技提供支持，整个系统就井然有序且流畅进行。

05 服务蓝图的绘制要点

服务蓝图的设计工具

大部分的服务设计过程都是团队协作项目，所以便利贴是最好用的设计工具。为了提高工作效率，现在也有很多在线多人协作的工具，如miro网站等。这种网站也推荐给正在做作品集的同学们，里面有很多模版和示例，可以帮助同学们快速展开头脑风暴、制作用户旅程图且便于修改。

同学们可以使用miro来制作服务蓝图并快速迭代分析，这也便于同学们理解和使用服务蓝图等设计工具。当然，老师建议同学们在miro上快速制作好服务蓝图等内容后，将这些内容转入AI等设计软件中进行更加细致的加工，做一些视觉上的设计，让信息的可读性更强。

Tip 1：信息可视化

先学会服务蓝图的基本内容，但是又不要被现有的服务蓝图形式所框住，在确保基本框架不变的情况下根据项目的不同和侧重点来自定义服务蓝图。也就是说同学们不要单纯地排列多个信息，而是带有思考的去筛选和使用信息，并且可以运用多种颜色来区分服务蓝图上的功能内容，自定义内容上的侧重点；以及一些icon的使用，使你的服务蓝图可读性更强、视觉效果更好，从而更加清晰地传达信息。

Tip 2：服务蓝图是可以不断迭代的

随着了解服务是如何工作的程度增加，服务蓝图需要被更新来寻找新发现的改善或实施服务的方式。这里主要应用在现阶段服务蓝图的制作中，因为在你做调研的过程中，你会反复推敲这套服务的内容和细节，这些调研反馈会促使你对服务蓝图伤的内容进行迭代。

如果是未来的服务蓝图也是同理，当你做一些深化的服务触点的探究和设计时，你可能会提出设计上的改变，这些改变会影响你整体的服务流程的进行，所以服务蓝图上的内容也是需要被不断更新，以确保它的准确性和适用性。

Tip 3：细节深入的程度

根据项目情境和阶段发展情况来确定服务蓝图中细节深化的程度，此时需注意，制作服务蓝图时我们要避免蓝图内容过于笼统，但是也要避免内容过于细节化。服务蓝图的目的是包含大量有用的细节，以揭示服务体验的内容、所涉及的服务组成元素及关系。

Tip 4：通过流线来表达服务蓝图中各个服务元素之间的关系

从用户旅程开始，以用户的角度开始连接在不同纬度的服务元素。箭头开始的方向表明是那个元素在主导交互。

在前文提到的例子中，用户旅程中有一个部分是讨论家电的各种功能、价格、库存，此时用户在有着部分需求的时候就需要前端的服务人员来满足，也就是提供服务——库存是否充足？寄送时间是多久？

要想获得这样的信息，前端服务人员又需要后端的工作人员提供有效信息和切实帮助。其他的流线都是以这种思考方式来制作的，这样可以清晰地表现出哪一部分是需要信心，哪一部分是输出信息的。

06 设计项目案例

最后我们为大家介绍一个实际案例。PostNL是为荷兰的一家邮寄公司设计的服务项目，它的设计目标是为一个特定的目标人群设计一套邮寄服务流程，并且需要考量这个用户群体是否愿意为这些服务买单。

这是一个体系比较庞大的设计项目，它涉及的环节也很多，从最开始的research到delivery使用了多种方法，本文中我们主要关注到这个项目最后设计交付的阶段。

设计师在做这个项目中的目标很明确：

• 根据客户旅程，为构成该服务基础的所有操作和流程提供有全局观的、高级的视图。
• 为PostNL这个公司提供沟通工具，以指导和帮助专家团队，并引起其他团队和专家组的讨论。

这个项目的服务蓝图最终呈现如下：

可以看到整个流程和内容都非常的清晰，并且有一些视觉可视化的基本设计。我们主要关注到第二张图上。

它主要描述寄送邮件的流程，它的evidence表现形式是一个APP平台，用户可以在上面自主下单并联系寄送服务。在这个服务蓝图的中间区域我们可以看到前端的服务人员和服务内容，例如，这个APP上会有跟踪邮件的位置定位按钮，以及寄送的进度等交互。

到了后端，针对这套服务体系提供了新的服务，即借助周边的人来帮助完成用户的寄送服务，而不是仅仅依赖于邮政公司本身，所以在这个后端服务商会把寄送信息发送到周边环境的人。在这背后就涉及到技术的实现，所以在最后端公司的内网会把这些信息传输给技术人员去实现。

---

更多知识干货以及其他海外留学的资讯可以关注UXD交互工业产品设计分享或者添加小助手，还可获取讲座直播哦~

|福利大放送 | WELFARE

对于设计初学者，完成从0开始创作几乎是不可能的，就像学习过程中书读百遍其义自见一样。有了大量的积累，才能在脑海里建立素材库，这些素材库能帮助同学们完成最初的设计想法积累，基于这样的基础再进行个性化的创作，最终才能做出高质量的作品集。全球院校最新作品集免费拿！添加小助手即可获取：

UXD交互工业产品设计学院是尤克斯国际旗下的一家专注于交互、服务、工业、产品设计专业的顶级设计学院。除了一对一设计课、基础技能课程、小组课题、设计评图、联合教学外，我们提供不定主题的公开课和内部小组课，教学计划课程由三大部分组成，包括基础软件技能教学、设计理论系统讲座、申请必备知识解析等。

本文版权归UXD尤克斯所有，部分图片来自于网络，如有侵权请与我们联系！